La mesure de performance
- Mardi 3 septembre 2002 -

Cette nouvelle offre de service s'accompagne parfois de prestations associées (maintenance, conseil, solutions sur mesure). Revue des détails auxquels prestataires et clients devront veiller.

par Eric Barbry, Directeur du Département Internet, Alain Bensoussan-Avocats

La mesure de performance est devenue en quelques années (pour ne pas dire quelques mois), une prestation à part entière extrêmement demandée. Longtemps attentifs à la seule "audience", c'est à dire au nombre de visiteurs, d'abonnés ou de clients, les éditeurs de services en ligne en avaient oublié que la "performance" de leur service était un facteur clé et un élément déterminant dans le process de transformation d'un visiteur de passage en client. Côté client, combien d'entre nous se plaignent des conditions techniques d'accès à tel ou tel site ou même à tel ou tel service ; côté éditeur de service en ligne combien sont en mesure de scruter et de surveiller en permanence les performances techniques de leur service?

C'est sur ce constat de carence qu'est née une nouvelle offre de service : la mesure de performance. Le cœur de la prestation consiste à analyser les performances d'un service quel qu'il soit (site, portail, intranet, ou un sous-ensemble : messagerie, pages Web…) et à ce titre d'identifier des dysfonctionnements mineurs (lenteur) ou majeurs (inaccessibilité). Cette prestation de base s'accompagne parfois de prestations associées : maintenance, conseil, développement de solutions sur mesure…

Prestataire et client devront veiller à :
- s'entendre sur un cahier des charges (ou tout autre document) au sein duquel devront être détaillées les conditions matérielles et financières de la prestation ainsi que le calendrier correspondant ;
- s'accorder sur les conditions générales de l'intervention c'est à dire l'environnement contractuel dans lequel seront réalisées les prestations ;
- identifier avec précision le ou les services qui seront analysés. Si dans la majeure partie des cas le client analysera son ou ses propres services, il en est qui souhaitent apprécier les performances de la concurrence. Si, par principe, le benchmark ou la veille concurrentielle ne sont pas illicites, une telle démarche devra être organisée avec prudence pour éviter que la prestation conduise à des disfonctionnements du service tiers analysé (ralentissement du service, surcharge, pénétration dans des services non autorisés, …), qui pourraient relever d'une qualification pénale ;
- définir les conditions relatives à l'accès aux informations du compte du client, notamment lorsque les résultats sont accessibles en ligne, devront être définies notamment pour ce qui concerne la gestion des identifiants ;
- préciser les responsabilités du prestataire et du client qui devront être particulièrement bien délimitées, notamment lorsque la prestation de surveillance s'accompagne d'autres prestations de maintenance curative par exemple.
- la confidentialité des données ainsi qu'à la problématique relative à la propriété des outils techniques et informatiques déployés par le prestataire.

La prestation dite de mesure de performance peut également servir de référant dans le cadre de relations contractuelles (parfois également à titre d'élément de preuve dans un cadre pré-contentieux) entre un client et le prestataire technique en charge de la réalisation et/ou de la maintenance de son service en ligne.

Elle permet en effet de comparer les résultats fournis par la société en charge de réaliser la mesure de performance et les engagements de performance pris par le professionnel dans le cadre de son contrat. Ces engagements de performance sont aujourd'hui une constante en matière d'accès et d'hébergement.

La mesure de performance devra aussi savoir être utilisée à bon escient dans le cadre du développement actuel des normes et référentiels de bonnes pratiques qui tendent à se développer sur internet, témoin (voir même certificateur) de ce qu'un professionnel respecte tout ou partie d'un référentiel de qualité de service.

[eric-barbry@alain-bensoussan.tm.fr]