JDNet.
Comment expliquez-vous la similitude des projets Internet de Renault et
Peugeot ?
Thierry Sybord.
Cette situation a tendance à me rassurer ! En fait, c'est la combinaison
de deux choses. Tout d'abord, nous avons fait des études communes
avec d'autres constructeurs, y compris Peugeot, dans le cadre de l'évolution
de la distribution. Renault s'est servi de ces études mais Peugeot
aussi et j'imagine que d'autres constructeurs vont le faire. Et puis je
crois que Renault et Peugeot ont une sensibilité assez forte avec
leur réseau. Cela vient de toute une historique qui fait que, aujourd'hui,
nous sommes tous convaincus que le réseau est une pierre angulaire
de notre stratégie e-commerce. Il y a à la fois des logiques
très conjoncturelles, liées aux évolutions prévisibles
de la distribution automobile, et puis ensuite il y a une histoire très
similaire sur de nombreux aspects entre Renault et Peugeot. Que les deux
sociétés aient des projets similaires, cela me conforte
dans le sentiment que nous sommes sur la bonne voie.
Avez-vous
une stratégie Internet commune avec Nissan ?
Nous partons du principe que les deux sociétés ont une culture
et une identité très différentes. Cela veut dire
que tout ce qui sera visible du client devra systématiquement respecter
l'identité de chacune des marques. Concrètement, Renault
a un site, Nissan en
a un autre mais ces deux sites commerciaux doivent être totalement
indépendants et décorrélés en terme de vision
client. Néanmoins, nous discutons avec nos collègues de
Nissan dans le but de mettre en commun le back office, c'est-à-dire
tous les outils et tous les logiciels que nous utilisons. Dans ce domaine,
nous pouvons effectivement nous associer pour être plus robustes
et pour acquérir des compétences plus rapidement. Et puis,
en terme de méthodes et de processus internes, nous échangeons
de manière extrêmement transparente tout ce qui peut être
mis en commun. Mais du point de vue du client, il est évident que
nous resterons toujours dans le respect total de l'identité de
chacune des marques.
Votre
volonté d'impliquer les concessionnaires dans le projet Internet
a-t-elle pour but de les rassurer?
Nous sommes surtout convaincus que c'est un élément indispensable
pour le client, y compris sur Internet. Finalement, quelles que soient
les évolutions de la réglementation, ce que nous souhaitons,
c'est que nos clients viennent désormais dans notre réseau
parce qu'ils l'ont choisi et que ce n'est plus une contrainte. Notre stratégie
commerciale repose sur l'amélioration du service de proximité
que nous pouvons offrir au client via notre réseau de distribution
et donc celui-ci fait partie intégrante de notre stratégie
e-commerce. Mais il est vrai que lorsque nous avons eu nos premières
réflexions pour Internet, nous avons intégré très
en amont notre réseau et à l'époque, cela les a rassurés
parce qu'on voyait arriver de nouveaux acteurs et que l'on pouvait se
demander si un jour les constructeurs ne vendraient pas en direct. A cette
époque, nous les avons apaisés en leur disant que pour nous,
c'était un élément vital de notre distribution et
que nous ne ferions rien sans eux.
Quels
sont les prestataires impliqués dans la réalisation des
sites Renault ?
En amont, nous avons travaillé avec un cabinet de conseil stratégique,
Boston Consulting Group,
pour élaborer la stratégie. Et puis nous avons travaillé
avec la web agency Proxicom,
une société américaine qui a ouvert sa filiale en
France et dont Renault a été le tout premier dossier. La
société avec laquelle nous avons collaboré pour faire
l'intégration est une société française du
nom de Euriware.
L'hébergement, central et mondial, est réalisé par
Atos Origin, basée
à Lille. Pour le e-marketing, nous travaillons avec l'agence BDDP
Tequila Interactice. Elle nous aide à définir les principes
stratégiques pour la France, l'Angleterre et l'Allemagne. Et puis,
pour les principaux outils que nous utilisons, nous travaillons avec Broadvision
pour la partie outil de publication et personnalisation, et avec Trilogy,
une société américaine basée à Austin,
pour la configuration du véhicule. Siebel
a également été un partenaire important sur ce projet, notamment
pour la gestion des leads.
Pouvez-vous
nous parler de l'équipe des sites Internet ?
Nous avons élaboré une organisation assez originale où
nous avons identifié un certain nombre de domaines fonctionnels
(relations clients-réseau, gestion des leads, etc.). Pour chacun
de ces domaines, nous avons un binôme où il y a à
la fois un représentant du métier commercial et un représentant
du métier informatique. Aujourd'hui, l'équipe Internet de
Renault représente une trentaine de personnes. Et au sein de ces
équipes projets, nous avons aussi intégré des fonctions
supports telles que les achats ou le juridique. Ces personnes sont détachées
de leur direction Renault d'origine et travaillent en permanence avec
nous pour être très réactifs. Et puis, dans chacun
des pays, il y a une petite structure de six personnes qui travaille toujours
sur le système de binôme. Au total, cela fait une cinquantaine
de personnes, sans compter les prestataires. Ce qu'il est important de
souligner, c'est que la cellule Internet travaille en collaboration avec
tous les métiers de Renault (marketing, financement, etc.).
Quelle est l'audience des site pays ?
Depuis notre lancement, le week-end dernier, nous avons des audiences
de l'ordre de 10.000 visiteurs uniques par jour et par pays (France, Allemagne
et Grande-Bretagne) et nous en sommes relativement satisfaits, car cela
représente à peu près un doublement des chiffres
des anciennes versions des sites.
Quels sont vos objectifs avec ces sites ?
L'objectif est que l'internaute aille plus en profondeur et qu'il découvre
plus les produits. En fait, notre objectif principal, c'est que le client
soit dans une position de better buyer quand il va chez son concessionnaire
après un premier contact en ligne. Le réseau est alors là
pour lui apporter un rôle complémentaire de services et des
réassurance par rapport à son choix initial sur Internet
et aux informations qu'il a pu y collecter. Notre deuxième objectif
concerne la partie "News". L'idée est de proposer aux
internautes une newsletter et de les faire ainsi revenir régulièrement
sur le site pour connaître l'actualité de Renault que ce
soit en terme de sport ou d'innovation. Nous voulons développer
la partie "rêve" et le lien affectif qui existe avec les
visiteurs du site.
Avez-vous l'intention de communiquer autour
de ces nouveaux sites ?
Nous avons élaboré une stratégie globale avec BDDP
Tequila Interactive et, ensuite, pays par pays, il est prévu des
campagnes de communication, de e-marketing, à la fois online et
offline et où chacun des pays aura l'initiative en terme de plan
média. Le principe que nous avons retenu est un principe d'apprentissage.
Il est important de communiquer mais nous ne voulons pas le faire massivement,
dans un premier temps, parce que nous voulons voir comment réagit
l'ensemble du système et comment les concessionnaires gèrent
cette nouveauté. Nous sommes vraiment dans une stratégie
de type "make & learn". Pour la France, c'est une campagne
de communication qui va débuter très prochainement et sera
basée sur une logique assez classique de bannières online.
En ce qui concerne la partie offline, nous n'avons pas encore précisément
défini notre plan média. Le principe de positionnement sera
vraiment "Venez sur notre site pour être mieux informé
et être mieux capable de construire le véhicule de vos rêves".
L e réseau sera également très présent et
mis en avant dans notre communication.
Quelle est désormais votre position
par rapport à Caradisiac ?
Il n'y aura pas de synergie entre les sites Renault et Caradisiac
mais les concessionnaires auront à la fois leurs véhicules
d'occasion présents sur le site de la marque et sur des sites multimarques.
On voit une complémentarité entre le site de la marque et
Caradisiac, où des concessionnaires de toutes marques sont présents.
En ce qui concerne notre présence dans le capital de Caradisiac,
nous pensons que, pour qu'il y ait une vraie légitimité,
il faut que des sociétés par nature concurrentes se retrouvent
dans l'actionnariat de la société dans la mesure où
elles ont des intérêts communs. Nous ne sommes pas opposés
à ce que la structure capitalistique de Caradisiac évolue et que d'autres
constructeurs entrent dans la capital à moyen terme.
Personnellement,
qu'est-ce que vous aimez sur Internet ?
Ce qui m'attire sur Internet, c'est tout ce qui est l'information, la
comparaison... Pour moi, Internet est une mine, donc je passe beaucoup
de temps à surfer sur des sujets qui m'intéressent mais
je pars aussi parfois à la découverte. C'est une ouverture
extraordinaire sur l'extérieur.
A
contrario, que détestez-vous sur Internet ?
Les sites où on ne sait pas chez qui on est mais aussi ce coté
"strass et paillettes" du web, où il y a des flash partout.
J'aime la sobriété et beaucoup de sites manquent de simplicité.
Quels
sont vos site spréférés ?
Des sites d'information du site Yahoo
ou Boursorama et
des sites de type achat de produits en ligne, tels que la Fnac
ou Houra.