GemWeb, l'intranet qui fait participer les utilisateurs

Gemplus est un grand industriel français spécialisé dans la fabrication de cartes à puces. Sur ses 5 900 salariés au niveau mondial, près de la moitié se connectent chaque mois à l'intranet corporate GemWeb. Selon les statistiques de connexion, celui-ci a connu environ 32 800 visites en janvier, avec une augmentation mensuelle régulière de 10 à 15%.
Presque exclusivement en anglais, GemWeb se partage entre des rubriques d'information et des applications reliées aux bases de données. Lors de son lancement il y a près de 3 ans, le site comportait uniquement des données provenant des équipes marketing à destination de la force de vente. Parmi celles-ci, le catalogue produits représente toujours à l'heure actuelle la rubrique la plus consultée, avec près de 2 850 connexions par mois aux quelques 100 produits documentés.
En cliquant à partir de la page d'accueil sur le titre de rubrique "company information", l'utilisateur accède aux sites des différentes directions, dont le nombre double à peu près chaque année. "Nous en avons un pour chaque facteur de marché et pour chaque fonction dans l'entreprise" complète Bruce Graham, responsable des activités Web de Gemplus. "A la DSI, c'est un coordinateur qui planifie les contributions envoyées par près de 15 personnes".
Car la principale particularité de GemWeb est d'être en grande partie nourri par ses utilisateurs. D'après Bruce Graham, "nous avons formé près de 240 personnes en interne au maniement des outils de publication sur le Web. Près de la moitié aujourd'hui sont devenus des contributeurs actifs. Nous sommes parvenus à les associer à la production de contenu en définissant avec eux les projets, en les formant, et en mettant à leur disposition des "logs" détaillés qui leur permettent de disposer des statistiques et d'une vue d'ensemble de leur service."
Sur la home page apparaîssent des bannières, publicités internes pour les sites dépendant des différents coordinateurs. Les plus actifs sont aussi les plus consultés. "Nous n'avons pas posé la contribution comme une obligation" affirme Bruce Graham. "Nous avons simplement découvert que sur les sites avec beaucoup de contributeurs, les utilisateurs sont plus nombreux car les premiers incitent les collaborateurs autour d'eux à se connecter à l'intranet. Mais en fait, nous ne nous attendions pas à ce que cette corrélation soit aussi importante".
Même bien rodée, une telle organisation décentralisée ne fonctionne pas en général sans difficultés. Gemplus étant fortement régionalisée, responsabilités des uns et des autres ne sont pas toujours clairement établies. Hormis cela, la procédure de publication repose sur des règles simples, comme la non-duplication des informations à plusieurs endroits de l'intranet, le recours à une structure de documents normalisée pour uniformiser la navigation, et le respect du plan du site convenu avec la DSI.
Entièrement réalisé en interne, sauf pour la partie graphique confiée à l'agence e-com, GemWeb s'appuie sur un budget essentiellement consacré aux ressources humaines. A la DSI, 4 personnes travaillent sur l'intranet, et participent avec les coordinateurs et contributeurs dans les différentes directions aux lancements réguliers de nouveaux services.
Les évolutions programmées seront centrées sur le renforcement de la partie consacrée aux ressources humaines. GemWeb devrait également bénéficier d'ici un an d'outils de travail collaboratif, ainsi que d'une plus grande intégration au système d'information avec l'apparition d'applications liées à la gestion de la paie, des achats ou même à la prise de commandes. Quant à la participation interne au contenu, selon Bruce Graham, "nous souhaiterions à terme que chaque utilisateur puisse contribuer à l'intranet, mais pas forcément selon la procédure actuelle. Cela devrait se faire sous la forme de formulaires ou d'autres formes de contribution plus proches des newsgroups". [François Morel, JI]