Carrefour étoffe son service client d'une solution Team Point installée par Novaxis

C'est à la société de conseil et d'intégration de systèmes Novaxis qu'a été confiée l'implémentation chez Carrefour d'une solution de gestion de la relation client pour le service client national.
Ce projet fait directement suite à la mise en place de l'infrastructure du centre d'appels de Carrefour par Aspect Telecommunications en septembre dernier (voir notre article du 12 juillet). Avant même ce centre d'appels, c'est l'entité Carrefour SAV micro qui a été équipée, depuis mai 1999, de la solution Team Point, de Point Information Systems, par Novaxis. Selon David Zimmerman, chef de projet chez Novaxis, il s'agissait pour Carrefour de répondre à une volonté de "transformer un centre de coûts en centre de profits. Les besoins exprimés par Carrefour étaient d'identifier les clients, de pouvoir maintenir un discours cohérent du service client, de pouvoir déclencher automatiquement des actions dans le cas d'interventions et d'offrir d'autres services complémentaires".
Dans la poursuite de l'informatisation du service micro de Carrefour, Novaxis a développé sur l'outil Point, un complément de solution online de vente de contrats (contrat d'assistance, avec paiement immédiat par carte bancaire). Débuté le 10 décembre dernier, le CRM du service micro Carrefour sera terminé fin janvier. Deux autres projets sont en cours, toujours menés par Novaxis. Le premier est la mise en place d'une solution CRM pour le service Vacances de Carrefour. Elle permettra de traiter l'ensemble de la prestation tourisme depuis les renseignements demandés par les clients jusqu'à la prise de commandes. Ce projet doit être finalisé fin janvier. Enfin, il est aussi prévu, pour Carrefour Téléphonie, de faire communiquer Team Point avec un middleware pour permettre la remontée de données métiers. Cette dernière étape devrait voir le jour courant avril 2000. [Christophe Dupont, JI]