Prospection
et support client à distance pour MCC avec Webex
Quand l'outil de Web-conférence est utilisé à des fins commerciales et de maintenance, les résultats se mesurent en temps gagné mais surtout en image de marque. (Mercredi 2 juillet 2003)
Quand on est un éditeur
de logiciels spécialisé dans la banque (risk
management) et la tarification en temps réel (yield
management), les prospects et clients ne sont pas
uniquement franco-français mais répartis
sur les cinq continents. Comment, dès lors, les
approcher commercialement et assurer une maintenance de
qualité à distance ?
Ce sont les questions que l'éditeur français
MCC s'est posées dès 2001 pour présenter
ses produits sans se déplacer et intervenir en
après-vente sur la configuration des solutions
vendues à ses clients, essentiellement des banques
et des compagnies aériennes. La solution WebEx
Support Center lui est alors apparue comme l'outil le
mieux adapté à ses contraintes.
Une
question d'image avant tout "Il s'agit
d'une technologie peu courante pour approcher des prospects.
Les gens connaissent généralement les outils
d'intervention à distance utilisés en interne,
mais pour une présentation commerciale qui vient
de l'extérieur, cela les surprend favorablement.
Cette approche les impressionne d'autant plus qu'ils peuvent
prendre la main et nous montrer comment, dans les banques
par exemple, ils saisissent des ordres de bourse",
déclare Alain Quintard, responsable du support
client chez MCC.
La solution WebEx Support Center n'est pas uniquement
utilisée pour la prospection commerciale ou la
démonstration de produits. Elle sert aussi à
la maintenance des solutions installées par MCC.
"Nous pouvons voir tout de suite de quel problème
il s'agit. Avant, nous procédions par email avec
échange de fichiers de logs, ce qui est très
contraignant, surtout dans le secteur bancaire très
réticent à fournir de tels fichiers. Nous
avons également procédé par chat
et par télémaintenance, mais là aussi,
ces modes de communication atteignaient rapidement leurs
limites", précise Alain Quintard.
Présence
et efficacité renforcées, économies
à la clé Le principe de
fonctionnement de WebEx Support Center est simple. Une
adresse URL est fournie au client pour qu'il télécharge
un plug-in et accède à l'application en
ligne. Dès lors, MCC peut prendre la main - dans
le cas de la maintenance - sur le poste distant (deux
sessions simultanées possibles) ou inviter plusieurs
personnes à suivre une présentation commerciale,
avec partage de documents, transfert de fichiers et utilisation
de la vidéo (principe classique d'une conférence
Web).
"Nous avons réduit
de 80% les temps de résolution de problèmes
simples, c'est-à-dire relatifs à la configuration
de nos solutions par rapport au système du client.
Pour des questions plus complexes, les temps sont restés
les mêmes, car les processus de validation et de
test chez nous restent incompressibles", note Alain
Quintard.
Et le responsable
d'ajouter : "le seul bémol concerne certaines
destinations lointaines, comme l'île Maurice ou
Singapour, avec lesquelles les communications sont parfois
de mauvaises qualité, ce qui réduit notre
efficacité".
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