Kimoce gère toutes les demandes par un module dans son ERP dédié aux services

L'éditeur Kimoce de solutions de gestion des infrastructures et des services clients dévoile la version 3 de Kim'Hotline. Cet outil gère de façon approfondie les événements et les demandes internes et externes à l'entreprise. Il s'agit à la fois d'un progiciel à part entière qui s'insère dans le système d'information en tant que brique "services", et d'un module intégré à l'ERP (progiciel de gestion intégré) Kim'Service offrant en plus la partie de gestion des ventes, des achats et des stocks.
Positionné sur le marché du CRM par la qualité des services rendus aux clients, Kim'Hotline est à la fois un outil de back-office et de front-office qui gère le workflow correspondant aux demandes diverses émanant soit de services internes, soit de clients externes. "Ces flux dits 'post-it', qui côtoient d'autres flux beaucoup plus fournis, sont importants pour la réactivité de l'entreprise" déclare Patrick Hett, dirigeant de Kimoce. "Kim'Hotline peut être à la fois un outil de helpdesk, de gestion de la force de vente et de SAV".
Le flux de demandes est alimenté de plusieurs façons. Tantôt elles sont saisies par un opérateur, et tantôt elles arrivent par le biais de la messagerie grâce à l'interconnexion avec les logiciels Outlook et Exchange. Elles peuvent également provenir d'un autre logiciel, notamment en ce qui concerne la gestion d'incidents, mais aussi d'un module CTI (couplage téléphonie/informatique) relié à un centre d'appels. Kim'Hotline découpe la demande en fonction de sa nature et de son objet. Son système de workflow intégré la comprend par ce découpage, et la transfère à la bonne personne. Enfin, le progiciel s'assure que les délais de réponse sont respectés, en faisant appel à un système d'alertes comme l'envoi d'un message SMS sur un téléphone portable.
Du côté back-office, Kim'Hotline capitalise l'expérience des utilisateurs dans des bases de connaissances, afin de guider les acteurs avec une liste de réponses possibles suivant les solutions déjà apportées à des demandes équivalentes. Le programme crée automatiquement la hiérarchie de la base de connaissances suivant le modèle événement-acteurs-actions, mais des spécialistes peuvent également créer la base d'expertise.
Sur le plan technique, Kim'Hotline s'intègre totalement avec les ERP de SAP, Sage et Oracle avec tous les paramètres déjà prédéfinis. Pour les autres progiciels de gestion intégrés, Kimoce emploie les outils classiques d'import-export. Les bases de données supportées sont Oracle, SQL Server, et Access en version monoposte. Cette dernière représente moins de 20 % du marché de l'éditeur. Kim'Hotline fonctionne sur tous les Windows depuis la version 95. Concernant son architecture, le progiciel existe en deux versions : client-serveur et Web, avec le module Kim'Web qui se sert de la technologie ActiveX.
Actuellement, selon l'éditeur, plus de 500 clients dans le monde utilisent une version précédente de Kim'Hotline, parmi lesquels, tous secteurs confondus, Tokheim Sofitam, France Télécom, Bonduelle, Car'Glass, Rhône Poulenc, Air Liquide Maintenance, KPMG et le CHU (hôpital) du Kremlin-Bicêtre. La version 3 sera disponible en janvier 2000, au prix de 85 000 francs pour 5 postes, sur une base de données SQL Server. [François Morel, JI]