Cetelem : WebTrends pour la navigation mais pas pour le transactionnel
L'agence
de crédit en ligne de Cetelem,
gère depuis 1998 les demandes de crédit (prêt
personnel, crédit auto, travaux...) d'une clientèle
de particuliers via notamment des formulaires formatés
et sécurisés. Depuis un an et demi, elle utilise
WebTrends comme logiciel de suivi statistique. Il a notamment
été retenu pour ses qualités de fiabilité
et la finesse de ses statistiques. "WebTrends est un
explorateur de données, il contient des milliers et
des milliers de chiffres", estime Eric Le Berre, responsable
front office du site Cetelem.fr. "Pour nous, il
est essentiellement utile pour repérer les habitudes
de navigation de nos clients. Par exemple d'où viennent
les clients : quel mot clé ont-ils tapé ? Dans
notre cas, les clients ont à 60% tapé directement
le nom de notre enseigne, Cetelem, et non pas crédit
comme on aurait pu le penser... Nous sommes également
intéressés par les heures de connexion de notre
cible qui sont essentiellement les heures ouvrables avec un
pic le mercredi (les gens se connectent au bureau). Donc pas
de demandes la nuit comme le laissaient entendre certains
spécialistes du Web qui prédisaient la fin des
horaires traditionnels en la matière.
"Les
outils de mesure d'audience devraient évoler vers
la mesure de la performance commerciale."
Eric Le Berre Cetelem
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C'est ainsi que nous avons adapté nos heures d'ouverture
à ces pratiques (une équipe d'une dizaine de
commer-ciaux se relaient pour traiter les demandes des clients).
Cette information nous permet de dimensionner efficacement
nos effectifs pour plus de réactivité. Enfin
le type de navigateur constitue également une information
pertinente. On se rend compte que la plupart ne dispose pas
d'un matériel de pointe ce qui nous limite dans les
plug-in, java ou autre flash sur notre site qui ne seraient
pas forcément lisibles par tous. En revanche nous ne
prêtons aucun intérêt au nombre de pages
vues. L'essentiel pour nous c'est le nombre de demandes de
crédit effectivement réalisées puis concrétisées.
Selon moi, les outils de mesure doivent évoluer vers
la mesure d'audience de production, c'est-à-dire l'évaluation
des transactions, le taux de transformation dans une approche
commerciale pragmatique. Chez Cetelem, nous avons développé
en interne avec nos équipes de programmeurs des applications
spécifiques pour mesurer l'efficacité des demandes
de crédit, le nombre de demandes de crédit classé
par type de crédit, le CA réalisé chaque
jour, l'analyse du taux de clic. Autant d'indicateurs fondamentaux
au suivi de notre activité. Par ailleurs, nous souhaitions
des applications intégrées à notre système
d'information central IBM pour un système d'information
multicanal et unifié ce qui n'est pas possible avec
WebTrends." [Alexandra
Bissé]
Chiffres Clé du site Cetelem
Visiteurs
uniques/jour
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2000
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Nombre
de demandes de crédit/jour
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350
|
Temps
passé
|
environ
10 minutes
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Copyright: Benchmark Group
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