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Cetelem : WebTrends pour la navigation mais pas pour le transactionnel

L'agence de crédit en ligne de Cetelem, gère depuis 1998 les demandes de crédit (prêt personnel, crédit auto, travaux...) d'une clientèle de particuliers via notamment des formulaires formatés et sécurisés. Depuis un an et demi, elle utilise WebTrends comme logiciel de suivi statistique. Il a notamment été retenu pour ses qualités de fiabilité et la finesse de ses statistiques. "WebTrends est un explorateur de données, il contient des milliers et des milliers de chiffres", estime Eric Le Berre, responsable front office du site Cetelem.fr. "Pour nous, il est essentiellement utile pour repérer les habitudes de navigation de nos clients. Par exemple d'où viennent les clients : quel mot clé ont-ils tapé ? Dans notre cas, les clients ont à 60% tapé directement le nom de notre enseigne, Cetelem, et non pas crédit comme on aurait pu le penser... Nous sommes également intéressés par les heures de connexion de notre cible qui sont essentiellement les heures ouvrables avec un pic le mercredi (les gens se connectent au bureau). Donc pas de demandes la nuit comme le laissaient entendre certains spécialistes du Web qui prédisaient la fin des horaires traditionnels en la matière.

"Les outils de mesure d'audience devraient évoler vers la mesure de la performance commerciale." Eric Le Berre Cetelem

C'est ainsi que nous avons adapté nos heures d'ouverture à ces pratiques (une équipe d'une dizaine de commer-ciaux se relaient pour traiter les demandes des clients). Cette information nous permet de dimensionner efficacement nos effectifs pour plus de réactivité. Enfin le type de navigateur constitue également une information pertinente. On se rend compte que la plupart ne dispose pas d'un matériel de pointe ce qui nous limite dans les plug-in, java ou autre flash sur notre site qui ne seraient pas forcément lisibles par tous. En revanche nous ne prêtons aucun intérêt au nombre de pages vues. L'essentiel pour nous c'est le nombre de demandes de crédit effectivement réalisées puis concrétisées. Selon moi, les outils de mesure doivent évoluer vers la mesure d'audience de production, c'est-à-dire l'évaluation des transactions, le taux de transformation dans une approche commerciale pragmatique. Chez Cetelem, nous avons développé en interne avec nos équipes de programmeurs des applications spécifiques pour mesurer l'efficacité des demandes de crédit, le nombre de demandes de crédit classé par type de crédit, le CA réalisé chaque jour, l'analyse du taux de clic. Autant d'indicateurs fondamentaux au suivi de notre activité. Par ailleurs, nous souhaitions des applications intégrées à notre système d'information central IBM pour un système d'information multicanal et unifié ce qui n'est pas possible avec WebTrends." [Alexandra Bissé]


Chiffres Clé du site Cetelem

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