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LE CHOIX DES WEB AGENCIES
Le web-design est un point crucial pour le succès d'un site. Simplicité, convivialité, intuitivité, autant de règles incontournables.

Stefana Broadbent , titulaire d'un doctorat en sciences cognitives et responsable de la division ergonomie au niveau mondial chez Icon MediaLab (une centaine d'ergonomes), nous explique concrètement comment y parvenir.

Propos recueillis par Ludovic Blin le 27 septembre 2000
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Quelles sont vos recommandations en terme de navigation ? Ce qui est important, c'est que les utilisateurs d'un site parviennent à remplir leurs objectifs d'une manière satisfaisante. Il faut ainsi se demander quels sont leurs objectifs, et comment peut-on assurer leur succès d'une manière satisfaisante et plaisante. Il n'y a donc pas de formule unique de navigation. Par exemple, pour un site bancaire, l'objectif premier d'un utilisateur est la consultation de son compte en banque. Il faut donc recueillir des informations sur les volontés des utilisateurs, et hiérarchiser le contenu du site en conséquence.

Que pensez-vous des animations graphiques et des plug-in? Cela dépend des sites. En effet, pour un site de distraction, ces éléments seront très important, car ils font partie des attentes des utilisateurs. En revanche, pour un site bancaire ils peuvent paraître agaçants. Il faut donc faire attention à les employer dans un contexte correct, de manière à ce qu'ils nuisent pas à l'ergonomie générale du site.

Quels sont les éléments graphiques incontournables sur la page d'accueil ? La page d'accueil d'un site à un rôle à remplir: elle doit permettre à l'utilisateur d'identifier où il est. En visualisant la page d'accueil d'un site, on doit pouvoir se faire une idée claire d'où on est et de ce qu' on peut y faire, comme lorsque l'on rentre dans un magasin. Malheureusement, les pages d'accueil sont trop souvent peu claires.

Quelles sont vos méthodes de travail et quels outils utilisez-vous ? Lorsque nous réalisons un site web, nous faisons travailler trois pôles de compétences interne: le pôle business, le pôle technique, et le pôle "user experience" ou ergonomie, qui a la responsabilité de la construction de l'interface utilisateur. Concrètement, nous réalisons une interface en trois étapes. En premier lieu, nous étudions l'utilisateur ciblé par le site d'un point de vue de ses usages par rapport à internet. En second lieu, nous réalisons un prototype de l'interface. Enfin, nous testons ce prototype par l'intermédiaire de tests utilisateurs, au cours desquels ceux-ci et le mouvement de leur souris à l'écran sont observés et étudiés. Cette phase nous permet d'améliorer puis de valider le prototype d'interface.

Selon diverses études, la majorité des internautes abandonneraient le processus d'achat avant son terme. Comment optimiser cet aspect primordial pour un site marchand ? En premier lieu, il faut distinguer les gens qui commencent le processus d'achat "pour voir", et ceux qui l'abandonnent pour cause d'échec. En particulier, il faut se rendre compte que dans tout processus d'achat, il y a une phase d'exploration. Souvent, les sites ne proposent pas d'espace d'exploration et poussent trop l'internaute à acheter. Leur modèle est en fait trop déterministe. Je pense qu'il faut construire des environnements qui laissent les gens à l'aise pour explorer. Ensuite, la phase d'achat doit être particulièrement efficace. De plus, les utilisateurs doivent pouvoir revenir en arrière à tout moment, et savoir dès le début qu'un retour en arrière est possible.

Quels sont vos conseils pour mettre en place un site destiné à plusieurs pays ? Il faut comprendre les divers pays, communautés, ou marchés auxquels on s'adresse. Il faut donc déterminer ce qu'ils ont en commun, et leurs différences. Il faut aussi se poser la question: qu'est-ce qui est spécifique aux pays visés, pour ce service en particulier ? Ensuite, il est possible par exemple de réaliser un site avec un coeur commun, et certaines parties spécifiques aux pays/culture. C'est l'exemple d'Amazon. Ainsi, aux USA, les sites utilisent beaucoup de techniques de push, tandis qu'en France, ils ont intérêt à se faire plus discret à ce niveau là.

Pouvez vous citer des exemples de sites réussis sur le plan de l'ergonomie ? On peut citer les sites qui ont réussi, comme Amazon, Yahoo, eBay...Sur un plan académique, il y a des choses qui ne vont pas, mais par leur puissance d'idées, ils sont devenus des standards. Ce qui est important, c'est de transposer la métaphore de l'achat sur le web. On peut rapprocher ce concept avec la transposition du concept du bureau dans l'environnement informatique, avec Apple dans les années 80.

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