L’intelligence artificielle, fantasme de science-fiction ou réalité à exploiter ?

L’intelligence artificielle peut jouer un rôle clé dans la réussite des entreprises, de la gestion de la relation client à la planification des ressources de production.

Quand on vous parle d’intelligence artificielle (IA), quelles sont les premières images qui vous viennent en tête ? Pour bon nombre d’entre nous, la notion renvoie d’ordinaire soit à l’univers de la science-fiction, à l’image d’HAL 9000, célèbre robot de 2001, l’Odyssée de l’espace, soit aux « assistants personnels » qui équipent les smartphones d’aujourd'hui, comme Siri. En d’autres termes, la majorité d’entre nous voit l’intelligence artificielle comme un phénomène nouveau et moderne ou, à l’inverse, comme une technologie lointaine et futuriste. Cela vous surprendra peut-être, mais la réalité est toute autre.

En effet, contrairement à un sentiment largement partagé, l’intelligence artificielle fait partie intégrante de nos vies depuis longtemps. Pour étayer ces propos, il importe tout d’abord de réfléchir à la façon dont on définit cette technologie. Certes, les dernières innovations comme Siri, Alexa ou les chatbots s’inscrivent toutes dans ce cadre, tout comme les robots futuristes de science-fiction, cela va sans dire. Cependant, le concept d’intelligence artificielle englobe bien plus qu’il n’y paraît. Pour grossir le trait, disons qu’il fait référence à la conception et la fabrication d’ordinateurs et de machines capables de se comporter comme des humains, avec l’intelligence que cela suppose. Lorsque l’on envisage ces termes en ce sens, on réalise que l’IA est en fait une réalité depuis plus de 35 ans, comme en atteste l’existence d’un certain nombre de technologies, notamment les moteurs de règles métier avancés, les algorithmes s’adaptant en fonction des données qu’ils recueillent et autres outils d’analytique capables d’apprentissage automatique.

L’exemple de TalkTalk (l’opérateur anglais de télécoms et de télévision, pas le groupe de New Wave des années 1980 !) illustre parfaitement comment une entreprise peut tirer parti de la technologie pour atteindre ses objectifs en misant sur une approche qui ne semble pas relever du domaine de l’IA. En adoptant un logiciel d’intelligence artificielle intégrant des fonctionnalités de gestion des dossiers, de cas de services sectoriels et de recommandation des actions à entreprendre, l’entreprise a considérablement amélioré la qualité de son service clients. Elle est ainsi capable de déterminer qu’un client revient vers elle via un canal différent de celui qu’il avait initialement utilisé, poursuivre le dialogue par ce biais et proposer des suggestions avisées à sa clientèle comme à ses équipes. Une flexibilité très appréciée de clients qui passent aisément du téléphone au web, quand ils ne préfèrent pas se déplacer en boutique pour régler un problème ayant trait à leur service ou contrat. En procédant ainsi, TalkTalk est parvenu à faire baisser le volume des réclamations et la durée des appels reçus par ses conseillers, mais aussi à réduire le taux de désabonnement et à réaliser davantage d’économies… tout ceci grâce à l’intelligence artificielle, qui permet à l’entreprise de prendre des décisions plus pertinentes et éclairées lors des interactions avec ses clients.

Les avantages de l’intelligence artificielle pour les organisations vont toutefois bien au-delà de l’amélioration du service clients. En effet, l’IA peut aussi aider les entreprises à s’adapter à l’évolution de la demande des consommateurs en matière de produits ou de services et à optimiser l’allocation de leurs ressources en conséquence. Pour prendre un exemple concret, si une vague de froid qui s’abat de façon imprévue sur une région génère une hausse soudaine de la demande dans une chaîne de magasins vendant des chaînes pour pneus, ceux-ci auront sans doute du mal à satisfaire tous leurs clients faute de disposer de stocks suffisants. A l’inverse, une  organisation qui a adopté des processus d’intelligence artificielle peut s’assurer de prendre les mesures qui s’imposent pour décider d’allouer les ressources au bon endroit et ainsi répondre aux pics de demande.

Tout ceci a trait aux capacités d’apprentissage et au caractère adaptatif grâce auxquels l’IA peut peser le pour et le contre avant de trancher. Dans le cas d’un opérateur téléphonique, des atouts de ce type peuvent permettre de conserver un client plutôt que de le perdre. L’entreprise met à la disposition du système d’IA les ressources et les éléments requis pour résoudre l’équation (« Combien pouvons-nous dépenser pour ce client ? ») que l’IA va alors analyser en temps réel avant de formuler une recommandation (« Proposez-lui un nouvel iPhone 7 avec un forfait 12 GB de 2 ans »). Pour aboutir à la meilleure décision, l’IA tient compte de toutes les conversations qui ont eu lieu par le passé avec d’autres clients.

La valeur ajoutée de l’IA est plus importante encore lorsque des entreprises sont amenées à composer avec des stocks limités, des denrées périssables, une forte concurrence ou une demande accrue. C’est dans ce cadre qu’il devient plus que précieux de disposer de processus d’intelligence artificielle capables de gérer ces ressources intelligemment, de les allouer par ordre de priorité et de les rediriger vers les postes qui en ont le plus besoin.

Qui sait si, dans de nombreuses années, nous ne discuterons pas avec des robots majordomes intelligents et si nous ne travaillerons pas aux côtés de machines dotées d’une intelligence analogue, sinon supérieure, au cerveau humain ? Pour le moment, ceci dit, force est de constater que l’IA a largement dépassé le cadre de la science-fiction, au point d’être devenue depuis des années le socle sur laquelle de nombreuses organisations à travers le monde assoient leur succès. N’oublions pas que l’intelligence artificielle n’a pas besoin de réussir le test de Turing pour apporter de la valeur ajoutée à l’entreprise !

IPhone 7 / Intelligence artificielle

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