Discrétion ou ostentation ?
Faut-il faire en sorte que les outils de TCAO collent au plus près des habitudes des salariés, pour fondre le TCAO le plus discrètement possible dans le paysage de l'entreprise, ou au contraire chambouler leurs us et coutumes avec des méthodes révolutionnaires ? L'opinion de Stephen Brown - consultant associé chez KPMG - est claire : "il vaut mieux travailler avec l'existant et introduire le moins d'innovations informatiques possibles".

Pour Serge Levan au contraire, il faut avoir le courage de s'engouffrer résolument dans le TCAO : "Il existe une série d'outils informatisés vraiment plus efficaces que leur équivalent traditionnel. Mais il faut se donner les moyens de les exploiter efficacement. Prenons l'exemple des forums de discussion : ils ont un gros potentiel, mais ils sont très mal utilisés. Résultat : ils font perdre du temps à leurs utilisateurs et leur réputation est mauvaise. Pourtant, si l'on voulait bien former les cadres à l'animation d'un forum - comme on les forme tous à l'animation des réunions, les choses changeraient rapidement".

Une bataille contre des moulins ?
Serge Levan reconnaît que le défi est de taille : "Beaucoup de grands comptes sont équipés de la Porsche du collaboratif, mais ils ne savent en utiliser que deux vitesses : ils plafonnent donc à 60 km/h. Et pour cause : le TCAO est une technologie simple à mettre en oeuvre, mais l'usage avancé du TCAO est un objectif beaucoup plus complexe à atteindre. Pour y parvenir, il faut effectuer beaucoup de changements dans l'entreprise".

Là où Stephen Brown nous livre sa vision pragmatique du terrain et prone la méfiance, Serge Levan adopte donc une posture qui a plus de panache : il tente de trouver des solutions aux problèmes qu'ils a lui aussi constatés sur le terrain, et nous projette par la même occasion dans le futur du TCAO. Certaines entreprises semblent d'ailleurs prêtes à le suivre dans sa démarche, puisque quelques grands noms de l'industrie française utilisent courrament des outils de TCAO avancés. Yves Rocher en est un grand consommateur, et Air Liquide s'y est récemment converti. Ces grands groupes ont donc à un moment ou un autre pris la décision de se lancer dans le TCAO, et de rompre avec l'existant.

Mais dés que l'on se lance dans une politique de TCAO volontariste, on rencontre deux grands problèmes : celui de la motivation des troupes, et celui de l'absence formation.

Motiver les troupes
Le manque de motivation freine en effet l'adoption de certains outils intéressants : qui - dans une entreprise - a intérêt à dépenser du temps pour aider des personnes qu'il ne connaît pas - ou presque. Qui a intérêt à communiquer aux autres son savoir ou son expertise laborieusement construits, et qui font sa valeur aux yeux de l'entreprise ? Ces deux barrages empèchent de nombreux outils de se propager, parmi lesquels figurent les cartographies d'expertise, les forums, les outils de peer-to-peer et de disque durs partagés, les WiKi, etc ...

La solution ? Manier le bâton et la carotte, comme KPMG le fait pour rendre incontournable l'usage des cartographies d'expertise. Pour Serge Levan, la carotte la plus efficace reste l'argent : "C'est le moyen le plus universel pour motiver les employés. On peut payer les intervenants sur un forum : ils seront alors tentés d'y contribuer, et leurs posts seront nécessairement enrichissants - qui peut se permettre de poster une remarque creuse alors que tout le monde surveille ce qui se dit sur le forum ?". L'argent serait donc la meilleure façon de passer par delà les tensions, les rancoeurs et les intérêts pour imposer certains outils de TCAO.

Former les employés
Mais cet expédient n'est pas tout à fait universel : "malheureusement, certaines personnes prennent assez mal le fait d'être payés pour enrichir le savoir d'une entreprise. Et celà est particulièrement vrai en France : notre culture judéo-chrétienne nous empêche de regarder l'argent de façon décomplexée. Dans les entreprises anglo-saxonnes, c'est une pratique courante : Rank Xerox France motive ses troupes de cette façon là".

Quid du problème de la formation ? Serge Levan y est souvent confronté en entreprise, et il organise lui-même des séminaires de formation : "le problème est le suivant : les employés sont très bien formés aux méthodes traditionnelles. Mais ils ignorent tout des bonnes pratiques du TCAO. On n'apprend pas le fonctionnement des logiciels de TCAO dans les écoles. Il y a un gros travail à faire sur ce plan, afin que l'entreprise puisse donner ses chances à des technologies que j'estime excellentes".