Service client augmenté par l'IA : comment implémenter une stratégie transparente et responsable ?
Chaque jour, des entreprises du monde entier franchissent le pas et implémentent une stratégie basée sur l'intelligence artificielle (IA).
Que ce soit pour faciliter la prise en charge des clients, améliorer la visibilité des stocks en magasin ou encore permettre une meilleure analyse des données récoltées, l’IA permet de révolutionner de nombreuses opérations et activités pour les entreprises.
Dans le cas plus spécifique du service client, l’intelligence artificielle permet d’identifier de nouvelles opportunités grâce à l’analyse de données clients (fournies avec leur consentement) et apporte aux entreprises la possibilité d’offrir des expériences davantage personnalisées pour mieux les engager. En revanche, une question demeure : celle relative à la confidentialité des données.
Aujourd’hui, seules 3 personnes sur 10 déclarent faire confiance à un service client qui serait entièrement géré par une IA selon l’étude L’Intelligence Artificielle au service du parcours client de Twilio.
Les entreprises doivent donc trouver un moyen d’exploiter le potentiel de l'IA tout en naviguant sur le terrain complexe de l'utilisation éthique et sécurisée des données qui permettent de l’alimenter.
Que signifie la confidentialité des données lorsqu’il s’agit d’IA ?
Lorsqu’on parle d’IA, la confidentialité des données concerne la manière dont les entreprises traitent les données personnelles et/ou sensibles lorsqu’elles utilisent des algorithmes d’intelligence artificielle. Pour respecter cette confidentialité, il est nécessaire que les entreprises s’assurent d’avoir des pratiques dites sûres mais aussi éthiques vis-à-vis de leurs clients.
Ces pratiques peuvent prendre en compte des aspects comme l'anonymisation des données, le stockage sécurisé de ces dernières ainsi que des politiques transparentes d'utilisation des données. Pourtant, aujourd’hui encore, de nombreuses entreprises mettent en place ces pratiques après l’implémentation de l’IA, alors qu’il s’agit d’une réflexion à avoir en début de cheminement.
Dans le cadre du service client, l'IA permet notamment d’alimenter les chatbots, mais aussi de faciliter l'analyse des données dans le but de faire des recommandations personnalisées. Bien que cela améliore radicalement l’expérience client, l’IA demande de collecter et de traiter massivement les données. Les entreprises doivent donc se poser les bonnes questions (comment ces données sont-elles stockées ? Comment sont-elles utilisées ? Qui y a accès? etc.).
En effet, la manière dont elles vont y répondre aura un impact direct sur leur clientèle. Selon l’étude sur L'État de l’Engagement Client menée en 2023 par Twilio, 4 consommateurs sur 10 déclarent avoir cessé d’acheter auprès d’une marque parce que leurs attentes en matière de confiance et de respect de la vie privée n'avaient pas été satisfaites. Les consommateurs souhaitent donc clairement que les entreprises fassent davantage pour garantir la confidentialité de leurs données et soient plus transparentes sur la manière dont elles les utilisent.
Garantir la confidentialité des données et leur transparence avec une stratégie d’engagement client basée sur l’IA
Pour être conformes et éviter tout risque lié à la confidentialité des données associées à l'utilisation de l'IA dans le service client, les entreprises peuvent s’appuyer sur les différents éléments suivants :
a) L’anonymisation des données
Grâce à l'anonymisation des données, les entreprises peuvent supprimer ou modifier les identifiants aux données qu’elles possèdent. Cela permet d’empêcher d'identifier ou d'associer des personnes à des données. Avec cette méthode, les entreprises peuvent entraîner différents modèles d'IA avec ces données, sans risquer de compromettre la confidentialité des clients. Même en cas de violation/cyberattaque, il sera impossible de remonter à des clients spécifiques à partir des données qui ont été divulguées.
b) L’humain, le pilier d’une stratégie d’IA
Dans la relation client, l’IA peut être utilisée de manière à venir en soutien des agents de centre de contact, notamment dans les tâches pouvant être répétitives. En mettant en place une stratégie d’engagement client augmentée par l’IA, il est nécessaire d'y intégrer le jugement humain dans les processus décisionnels. En effet, un acteur humain doit examiner et valider les décisions prises par les systèmes d'IA, notamment pour la détection d’erreurs ou de biais que l'IA pourrait négliger.
c) Mettre en œuvre des politiques de conservation des données
Limiter la durée de conservation des données clients revient à réduire les risques d'accès non autorisé ou de violation de données. Il n'est, par ailleurs, pas nécessaire de conserver les données clients pour une durée indéterminée, mais plutôt pertinent de les supprimer lorsqu’elles ne le sont plus.
Avec une politique de conservation des données, les entreprises peuvent clairement établir la durée de stockage des données et le moment où elles doivent être supprimées. Cela permet non seulement d'améliorer la confidentialité, mais aussi de garantir la conformité avec diverses lois sur la protection des données (RGPD, ou encore plus récemment avec l’AI Act).
d) Faire preuve de transparence
Comme démontré par le rapport sur L'État de l’Engagement Client, les consommateurs attendent plus de transparence de la part des marques. D’ailleurs, 40 % des consommateurs français seraient rassurés si les marques communiquaient davantage sur le niveau de sécurité des données*. Savoir comment sont utilisées leurs données reste un élément clé pour que les clients accordent leur confiance à une marque.
Les entreprises ont donc intérêt à offrir un aperçu clair de la manière dont un modèle d'IA utilise les données, avec des initiatives de type AI Nutrition Facts Label. Grâce à ces « labels », les entreprises offrent un moyen clair, cohérent et transparent de comprendre exactement ce que contiennent tous les produits et fonctions d'IA de l’entreprises. Ces « labels » fournissent des informations clés sur le niveau de confidentialité et les éléments de conception d'un modèle d'IA de manière simplifiée.
C’est donc en mettant en place l’ensemble de ces bonnes pratiques, et en respectant les besoins communiqués par leurs clients en matière de confidentialité des données que les marques pourront réussir le pari de l’engagement client à long terme. Un processus de réassurance qu’il faut démarrer dès maintenant.
*Etude Twilio x Opinéa L’Intelligence Artificielle au service du parcours client (2023)