L'IA, nouveau coach des équipes commerciales

Les progrès récemment réalisés par l'intelligence artificielle permettent aujourd'hui d'envisager un véritable accompagnement des forces commerciales dans leurs actions de prospection.

Les progrès récemment réalisés par l’intelligence artificielle permettent aujourd’hui d’envisager un véritable accompagnement des forces commerciales dans leurs actions de prospection. Gros plan sur ce qui est aujourd’hui possible, ou qui le sera demain. 

L’augmentation des coûts d’acquisition touche toutes les entreprises, quels que soient leur secteur et leur taille, impactant frontalement leurs marges et leur rentabilité. Une récente étude de la société SimplicityDX fait ainsi état d’une hausse de 222 % des coûts d’acquisition client sur les huit dernières années dans le secteur de l’e-commerce[1].

Dans ce contexte, il est crucial d’accompagner les équipes commerciales dans leurs tâches quotidiennes et de les aider à améliorer leurs pratiques et méthodes à chaque étape de vie d’une opportunité. Cela passe également par une meilleure compréhension des attentes des “persona” présents lors d’une réunion ou de l’environnement concurrentiel du prospect. 

Les apports de l’intelligence artificielle sont dans ce domaine extrêmement riches et diversifiés, l’IA pouvant véritablement jouer le rôle de coach pour commerciaux. De plus, les principaux obstacles qui empêchaient jusqu’ici l'adoption des solutions d'IA à l'échelle, comme le coût et la possibilité d'exploiter de vastes corpus de données textuelles, tendent à être réduits. L'avènement de l'intelligence artificielle générative a non seulement accéléré, mais aussi élargi le champ des possibles, en tirant parti de toutes les interactions au sein des équipes commerciales.

Toutes les formes d’IA (reconnaissance automatique de la parole, machine learning, IA générative...) contribuent d’ailleurs à cette nouvelle ère du coaching commercial. Nous entrons dans une ère d’hyper personnalisation jamais vue auparavant. La généralisation du télétravail et l’usage croissant des outils digitaux renforcent encore ces possibilités.

 Le rôle clé de l’IA avant l’appel téléphonique

Un des premiers volets où l’IA peut intervenir avec efficacité est l’aide à la préparation de l’appel téléphonique ou de la visioconférence qui doit avoir lieu avec le prospect. Il existe aujourd’hui des solutions matures pour recevoir  quelques jours avant cet événement, un e-mail récapitulant l’historique des échanges, le contexte de l’appel, le profil de la personne, son pouvoir décisionnaire, mais aussi la taille, le secteur et l’actualité récente de son entreprise. L’objectif de ce « brief » est de faire en sorte que les forces commerciales aient toutes les cartes en main pour atteindre les objectifs de chaque échange prévu avec le prospect, et ce dès la première tentative.

Autre bénéfice, et non des moindres, les technologies d’intelligence artificielle permettent de garder la trace de l’ensemble des interactions ayant eu lieu avec un prospect ou un client. Le SDR (Sales Development Representative) à qui l’un de ses contacts demande de le rappeler dans trois semaines aura dans ce cas la certitude que, s’il oublie ce rappel, l’IA l’aura noté pour lui. La demande de rappel pourra alors se traduire par une entrée dans une « to do list » au sein même de la solution CRM de son entreprise. Et, cerise sur le gâteau, l’IA lui proposera également la “next best action” pour son échange, en tenant compte des tendances actualisées du marché de son client par exemple. Dans ce cas d’usage, l’apport de l’IA est incontestable : des délais de négociation raccourcis, une plus grande rigueur dans les processus et un CRM fiable, synchronisé et constamment à jour.

Le coaching et l’analyse de tous les opportunités gagnées et perdues pour améliorer les pratiques des commerciaux

Il est également possible d’imaginer que le rôle de coach joué par l’intelligence artificielle puisse se décliner après l’appel téléphonique ou la visioconférence. Si un commercial n’a pas été optimal dans le traitement des objections, l’IA sera en capacité d’identifier les moments de la conversation où de meilleures réponses auraient pu être formulées. Elle sera également en mesure de proposer à la personne de rejouer la scène, en générant un avatar imitant le client ou le prospect et en simulant de nouveau l’échange. 

L'analyse de ces données agrégées permet par ailleurs d'anticiper certains évènements qui pourraient survenir au cours du cycle de vente, tels que les points de difficulté pour le prospect, les objections, la rapidité du cycle de vente, et autres facteurs critiques. Cette proactivité accrue transforme en profondeur la manière d'appréhender un processus de vente, à tous les niveaux des équipes commerciales.

Cette démarche peut même se transformer en des séances de formation, d'entraînement au « cold calling » par exemple, pendant lesquelles les équipes de vente pourront s’exercer à l’argumentation avec des prospects virtuels, selon différents personas.

Bien entendu, dans tous les cas, les forces commerciales doivent garder la main sur l’intégralité des décisions prises par le système, validant chaque action qui leur est proposée. C’est un principe de base si l’on souhaite que l’ensemble des bénéfices précédemment énoncés s’inscrivent dans la durée.

De même, la plus grande rigueur s’impose quant au traitement des conversations : les données doivent être de très haute qualité et la confidentialité des échanges doit être assurée en tout lieu et en toutes circonstances. Il s’agit là d’une condition indispensable permettant de créer la confiance autour de ces outils et processus.

Certaines des innovations précédemment citées sont déjà opérationnelles, d’autres ne demandent qu’un peu de temps pour voir le jour. Dans tous les cas, il s’agit d’une véritable révolution, d’une innovation majeure, qui va transformer en profondeur la vie des forces commerciales et leur permettre d’être plus efficientes au quotidien.