La révolution des agents d'IA : l'orchestration des processus métier et le parcours vers l'entreprise autonome

Comment l'intelligence artificielle et l'automatisation permettent aux entreprises de moderniser leurs systèmes et de devenir autonomes pour améliorer l'efficacité et les interactions.

Si l’IA existait déjà sous de nombreuses formes, parfois même depuis des décennies avant le boom de ChatGPT. Depuis le 20 novembre 2022, tout le monde - du conseil d’administration au back-office - a subitement acquis un accès direct à certains des modèles d’IA les plus sophistiqués à ce jour. Alors que beaucoup prédisaient et promettaient une révolution de l’IA dans les logiciels d’entreprise, les progrès observés ces deux dernières années ont été plus mesurés. Nous avons constaté des améliorations marginales (synthèse de documents, génération d’extraits de code), sans modification fondamentale des méthodes de travail. 

Alors que le buzz autour des outils basés sur l’IA semble s’essouffler, une question se pose : où et quand la révolution annoncée va-t-elle éclater ? 

En tant que chefs de file métier et IT, nous pouvons faire mieux que des solutions plus rapides. Nous avons désormais la possibilité de transformer notre façon de développer et d’utiliser les logiciels qui sont au cœur de nos activités. En plaçant l’IA et l’automatisation au centre de nos architectures, nous pouvons améliorer l’expérience de nos clients et employés, tout en réduisant les coûts associés au travail manuel, aux systèmes sources d’erreurs et à la dette technique accumulée sur plusieurs décennies. 

Pour concrétiser cette ambition, il nous faut toutefois adopter trois changements fondamentaux, qui sont tous déjà amorcés sous une forme ou une autre. Des observateurs du secteur comme Gartner et Forrester les ont déjà signalés. Mais à l’instar du véhicule autonome, qui doit son avènement à de multiples innovations, seule la combinaison de ces trois changements nous permettra d’exploiter pleinement les possibilités de transformation qui s’offrent à nous. 

Le premier changement requis est une forte accélération de la modernisation de l’existant sur le cloud. De nombreuses entreprises ont délaissé leurs efforts de modernisation pour s’adapter aux exigences de la pandémie, mais elles sont désormais poussées à se débarrasser de leurs systèmes existants, lourdement pénalisés par la dette technique accumulée. 

Cette tendance est en partie due aux engagements de consommation colossaux signés par les entreprises avec AWS, GCP et Microsoft Azure. Les responsables informatiques ont choisi d’investir dans le cloud pour leurs dépenses futures, et doivent par conséquent mettre hors service les systèmes obsolètes qui entravent les innovations basées sur l’IA. Un nouveau type de technologie devrait accélérer considérablement le « replatforming » (et la refonte) de ces applications existantes. 

C’est ce que Forrester appelle les plateformes de génération d’applications. Cette nouvelle approche du développement logiciel ne se limite pas à coder avec la magie de l’IA : il s’agit d’une nouvelle façon de développer des logiciels, combinant des « prompts » en langage naturel alimentés par l’IA, avec des approches d’itération éprouvées à base de modèles low-code visuels, tout en intégrant des tests, le DevOps et d’autres bonnes pratiques agiles.

Certaines de ces plateformes de génération d’applications seront en mesure de consommer la documentation, les définitions de données et les modèles de processus issus des applications existantes, afin de rationaliser la mise hors service des applications existantes et le transfert vers le cloud. Il ne s’agira pas d’un simple « replatforming », mais d’une véritable refonte « transformationnelle ».

Le deuxième changement nécessaire est l’abandon des solutions d’automatisation ponctuelles, au profit de ce que Gartner appelle la technologie BOAT (Business Orchestration & Automated Technology). 

Après près d’une décennie d’automatisations de fortune à l’aide de la RPA, les entreprises se rendent compte d’une chose : pour offrir l’expérience digitale que leurs clients, partenaires et employés attendent, elles ne peuvent plus se contenter d’automatiser quelques petites tâches au sein des processus existants. Elles ont besoin d’une plateforme capable d’orchestrer l’ensemble du processus, tout en appliquant l’IA en continu pour le rendre plus intelligent et efficace. En d’autres termes, après des années passées à combler les nids-de-poule sur des routes vétustes, les entreprises se tournent vers des plateformes qui prennent en charge les nouvelles autoroutes numériques, ces processus modernes sur lesquels leurs activités vont s’appuyer à l’avenir.

La meilleure façon de passer aux technologies BOAT est d’adopter une architecture métier Center-out®. C’est radicalement différent de l’approche traditionnelle, qui consiste à développer des logiciels autour des écrans des utilisateurs ou des structures de bases de données, fondamentalement inadaptée à un monde qui attend toujours plus de self-service et d’automatisation « agentique ». Cette approche part du travail effectué et des résultats à obtenir, au lieu d’intégrer la logique dans les canaux, les chatbots, ou les systèmes back end. 

Cette plateforme d’orchestration est justement le fondement du troisième changement : le passage à l’« entreprise autonome », à savoir des activités articulées autour des résultats produits, avec des logiciels conçus pour que l’automatisation accomplisse les tâches, sous la supervision des humains, le tout optimisé en permanence par l’IA. L’entreprise autonome apprend en permanence de ses propres données et améliore ainsi l’efficacité de chaque engagement et de chaque processus. 

À l’aide d’agents basés sur l’IA, les entreprises autonomes favorisent l’automatisation et accélèrent les résultats pour les clients. Un agent d’IA est un logiciel intelligent et autonome, capable de mener une tâche à son terme ou, le cas échéant, d’interagir de manière dynamique avec un membre du personnel pour obtenir un résultat optimal. Ce supplément d’intelligence et d’autonomie offert par les agents d’IA s’accompagne toutefois d’un risque accru. Pour être réellement efficaces dans l’entreprise, ces agents doivent respecter les workflows et les règles métier qui garantissent conformité, sécurité et auditabilité. 

L’approche Center-out est l’architecture parfaite pour les agents d’IA. Un développement axé sur les résultats, et non sur des écrans ou des tables de base de données, permet de définir les processus et les actions que les agents sont capables de suivre, puis d’assurer une optimisation permanente grâce à l’IA. Cette approche ne se contente pas d’automatiser : elle assure également l’orchestration et la gouvernance (les agents suivant les bonnes pratiques définies de manière prévisible), et peut faire appel à un humain pour obtenir de l’aide si nécessaire.