Comment transformer son modèle avec l'intelligence artificielle
" C'est un fait, l'IA, et notamment l'IA générative, va devenir un standard incontournable ", assure Luc Barnaud, Chief AI & Data Officer du Groupe BPCE. Pour tirer pleinement parti d'une IA au service de la performance et de la simplicité, l'ambition de BPCE est claire : 50 % de collaborateurs utilisant l'IA au quotidien en 2026. L'objectif est de simplifier les tâches journalières, d'optimiser la productivité et d'attirer de nouveaux talents dans un secteur en pleine mutation. Cette transformation repose sur deux axes principaux : rendre l'IA accessible à tous et s'en servir pour moderniser les activités de la banque. Mais attention, elle n'est pas vue comme une substitution à l'humain, mais comme un levier d'efficacité pour les employés. " Le but est de les décharger de certaines tâches chronophages tout en améliorant leur capacité à répondre aux besoins des clients ", précise le Chief AI &Data Officer.
L'IA au service de la relation client
La relation client constitue un axe majeur de la stratégie d'intégration de l'IA chez BPCE. Trois priorités ont été définies : l'assistance aux conseillers, l'optimisation des ventes et l'amélioration de l'expérience digitale. Avec 35 000 conseillers bancaires et 13 millions d'utilisateurs des services en ligne, l'IA permet de présenter une expérience plus fluide et personnalisée aux clients. " L'objectif est donc de fournir aux conseillers des outils intelligents qui analysent les données en temps réel, leur donnant ainsi la possibilité d'offrir des recommandations plus pertinentes et d'améliorer l'efficacité des interactions ", complète Luc Barnaud. Pour les clients, l'IA vient enrichir les plateformes numériques en proposant une navigation plus intuitive et une assistance réactive en langage naturel.
Un atout pour la lutte contre la fraude
Le deuxième grand volet de l'IA chez BPCE concerne la sécurité des transactions. " Avec 11 milliards d'opérations traitées chaque année, nous avons déployé des systèmes d'IA capables de détecter les tentatives de fraude en temps réel ", explique Luc Barnaud. L'IA prédictive sert à analyser chaque transaction et à identifier les comportements suspects, réduisant ainsi les risques et protégeant les clients. Cette technologie repose sur l'analyse de données massives et l'apprentissage automatique, permettant d'adapter continuellement les modèles de détection face à l'évolution des menaces.
Pour Oney, une IA au service des centres de relation client
Parmi les projets de BPCE, l'initiative menée au sein de Oney, filiale du groupe, illustre parfaitement l'apport de l'IA dans la gestion de la relation client. Oney, banque experte en solutions de paiement, de financement, d'assurance et de lutte anti-fraude et leader en France du paiement fractionné, utilise la solution Einstein, l'IA développée par Salesforce. Ce dispositif vise à améliorer la gestion des e-mails dans les centres de relation client. " L'IA est capable de classifier et de préparer des réponses automatisées tout en s'intégrant directement dans l'environnement de travail des téléconseillers. En quelques mois, la solution IA de Salesforce a permis de réduire de 30 % la durée moyenne de traitement des demandes, améliorant ainsi la réactivité des conseillers et la satisfaction des clients ", explique Luc Barnaud. Après des résultats satisfaisants, Oney entend faire évoluer cette solution vers une personnalisation plus complète de la réponse et envisage un déploiement sur d'autres fonctions.
Un accompagnement des collaborateurs pour une adoption réussie
L'un des enjeux majeurs de cette transformation repose sur l'adhésion des collaborateurs. BPCE met en place un accompagnement spécifique pour faciliter l'adoption de ces outils, en insistant sur la formation et la pédagogie. Une IA Academy a été créée pour sensibiliser les employés aux usages de l'IA et les former à ces nouveaux dispositifs. Par ailleurs, des UX designers interviennent dès le début des projets pour s'assurer que les solutions répondent aux attentes des utilisateurs et s'intègrent harmonieusement dans leur quotidien professionnel. L'introduction de l'IA chez BPCE ne s'inscrit pas dans une logique de rupture brutale, mais dans une continuité stratégique qui vise à optimiser les activités bancaires tout en conservant une approche centrée sur l'humain. La banque mise sur une adoption progressive et pragmatique, en veillant à ce que chaque projet réponde à un véritable besoin et apporte une valeur ajoutée concrète. Avec un horizon à 2030 et une première étape fixée à 2026, BPCE entend bien s'imposer comme un acteur bancaire pleinement engagé dans la révolution de l'intelligence artificielle.