Dialpad : la start-up qui veut créer l'entreprise vocale
A l'ère du cloud, on assiste à une convergence entre les solutions de communications unifiées et les outils de force de vente ou d'assistance client. Vous saupoudrez le tout d'intelligence artificielle et vous obtenez Dialpad, une start-up de San Francisco qui a levé, depuis sa création en 2011, 120 millions de dollars en cinq tours de table. Cet acteur de la communications unifiées "as a service" (UCaaS) propose une suite d'outils visant à transformer une entreprise lambda en "entreprise vocale".
La brique principale de l'offre de Dialpad, Talk, repend les fonctionnalités d'un autocommutateur téléphonique (PBX), mais en mode cloud. Taillée pour passer des appels audio ou vidéo, elle est équipée d'une couche de messagerie de groupe et de chat. A cela s'ajoutent une solution de web conférence et de partage d'écran, UberConference, une application de centre d'appels entrants, Support, et un générateur automatique d'appels sortants dédié à la vente, Sell. La suite se limite à dix participants et à des sessions de 45 minutes maximum dans sa version gratuite, et jusqu'à cent participants sur des sessions de 5 heures dans sa déclinaison payante.
La plus-value de Dialpad réside dans son intégration à Google G Suite, Microsoft Office 365 et Salesforce. Un point intéressant si l'on en croit les prédictions du Gartner qui estime que 40% des solutions de téléphonie d'entreprise seront basées sur une suite collaborative dans le cloud d'ici 2023.
L'intelligence dans le téléphone
La jeune pousse tire son originalité de sa technologie d'intelligence vocale. Baptisée Voice Intelligence, elle fait appel au traitement automatique du langage naturel (NPL) pour retranscrire en temps réel les conversations téléphoniques. Objectif : dégager des "insights" et des tendances sur les appels en cours et ainsi nourrir les modules Talk, Support ou Sell. Dialpad permet de cette façon de retenir des données clés mais rarement exploitées que fournit un client ou un prospect au téléphone. Elle a acquis ce savoir-faire à la suite du rachat de TalkIQ pour 50 millions de dollars en 2018.
Pour Vincent Paquet, chief products officer de Dialpad, "les conversations téléphoniques constituent un moyen de communication plus simple et plus rapide comparé au e-mail, au SMS ou au chat. Riches en émotions et en nuances, elles sont souvent irremplaçables pour les conversations importantes, qu'elles soient personnelles ou professionnelles." Revers de la médaille : "elles sont éphémères, rappelle-t-il. "Pensez au nombre de conversations professionnelles que vous avez eu sans qu'aucune note n'ait été prise. Leur retranscription représente le moyen de recadrer les souvenirs divergents que conservent les participants", reconnait l'expert.
L'intelligence artificielle automatise cette tâche ingrate et sans valeur ajoutée qu'est la prise de note. La solution permet de retrouver ces comptes-rendus par sujet ou interlocuteur, d'extraire des informations utiles comme un prix, une adresse ou le nom d'un concurrent, de suggérer des actions à prendre voire d'analyser les sentiments de l'interlocuteur (est-il prêt à passer une commande ?). Des éléments clés pour les fonctions commerciales et de support client. Et si le volume des appels téléphoniques tend à baisser, leur contenu gagne en importance. "Vous n'appelez plus quelqu'un pour confirmer un rendez-vous. Un texto ou un e-mail sera mieux adapté", illustre Vincent Paquet. "A l'inverse, vous ne conclurez plus un contrat par un courriel, mais par téléphone."
Un visionnaire selon le Gartner
Créée par Craig Walker, un ancien chef de produit chez Google Voice, Dialpad est classé par le Gartner parmi les visionnaires dans son dernier quadrant magique dédié aux technologies d'UCaaS. Sur ce marché, la start-up côtoie des candidats sérieux comme Google, Microsoft, Cisco ou RingCentral mais aussi des pure players de la visioconférence en mode cloud comme Zoom et BlueJeans. Elle revendique plus de 58 000 entreprises clientes dont WeWork, Uber, Motorola Solutions, Domo et Xero.
Selon le Gartner, "l'offre de Dialpad est adaptée aux petites et moyennes entreprises, jusqu'à 5 000 postes, avec un besoin limité de vidéo." Le cabinet d'études salue sa "bonne qualité vocale" tout en notant que "les capacités de collaboration vidéo et de flux de travail limitées peuvent dissuader certains clients potentiels."
"La France, une priorité de Dialpad en Europe"
L'institut d'analyse pointe aussi la taille de Dialpad, sa visibilité limitée sur le marché et sa concentration sur le marché nord-américain. De ce côté, les choses devraient bouger. En mai dernier, la start-up a ouvert un bureau à Londres pour couvrir la zone EMEA et fait, d'après Vincent Paquet, de la France sa priorité Europe. "Notre service est déjà disponible en français et utilisé par de nombreuses filiales françaises de clients américains. Ce qui nous permettra de convaincre les entreprises françaises."
Sur sa feuille de route en recherche et développement, Dialpad entend, dans les prochains mois, renforcer l'automatisation des tâches répétitives et sans valeur-ajoutée comme le provisionnement de lignes téléphoniques pour les nouveaux employés ou l'intégration de la solution à un logiciel CRM. Elle prévoit également de se renforcer dans l'aide à la décision via extraction de données utiles et le benchmarking de la société cliente avec son secteur d'activité.