Données et IA pour protéger et fidéliser la communauté du jeu vidéo en ligne
Comment jouer la carte des données et de l'IA pour épargner la communauté du jeu vidéo d'une toxicité croissante et instaurer avec chaque joueur une relation de confiance ?
La pandémie a suscité une demande sans précédent dans l'industrie du jeu vidéo, dont de nombreuses plateformes ont vu leur trafic doubler, tripler, voire quadrupler au cours des dernières années. Selon l’édition 2021 de l'Essentiel du Jeu Vidéo du SELL (Syndicat des Editeurs de Logiciels de Loisirs), ce secteur en France est évalué à 5,6 milliards d'euros, soit une progression de 13,5% en 2 ans avec 73% de joueurs occasionnels et 58% de réguliers. Cette évolution spectaculaire des pratiques de jeu au niveau mondial semble positive, mais contraint les sociétés de jeux à innover rapidement pour répondre aux nouvelles exigences des clients et faire revenir les joueurs encore et encore.
Cet article explore les deux problèmes majeurs que rencontrent actuellement les sociétés de jeux vidéo et les solutions pour les aider à séduire des joueurs, les fidéliser et créer une relation avec eux.
1. S’attaquer à la toxicité de la communauté
Les trolls et la toxicité deviennent un problème réel et croissant dans l'industrie du jeu vidéo. Autant d’abus répétés qui peuvent conduire les joueurs à quitter les plateformes et les jeux, faisant du désabonnement l'un des principaux facteurs qui affecte les résultats des studios de création. Certaines entreprises sont même confrontées à la toxicité dès le début du développement, voire avant le lancement. Cela montre que l'ampleur de l'espace de jeu a largement dépassé la capacité de la plupart des équipes à gérer de tels comportements par le biais de rapports ou en intervenant dans les interactions perturbatrices. Dans ces conditions, il est essentiel que les studios intègrent l'analytique dans leurs jeux dès le début du cycle de développement afin de mieux comprendre ce qu’il s’y passe, pour ensuite concevoir la gestion des interactions toxiques, de manière continue. La question est donc de savoir comment ils doivent s’y prendre.
Afin de monitorer et de gérer les joueurs et les interactions toxiques, les développeurs doivent mettre en place des systèmes qui les aident à comprendre pleinement ce qui se passe dans leur jeu à tout moment. Cela nécessite la capacité de recueillir et d'analyser des données provenant de diverses sources. Le défi est d’exploiter de multiples sources et différents types de données, qui arrivent toutes à des fréquences différentes. C'est là que les équipes data se retrouvent bloquées, lorsqu'il s'agit de les rassembler pour identifier les informations essentielles et prendre des décisions concrètes.
Puis, les entreprises de jeux doivent être capables de monitorer les événements toxiques en quasi temps réel pour une résolution rapide, voire une réponse automatisée telle que la mise en sourdine de joueurs ou l'envoi immédiat d’une alerte sur l'incident au système de gestion de la relation client, afin d’éviter tout impact négatif direct sur la rétention des joueurs. Cependant, cette rapidité de repérage ne doit pas engendrer un taux élevé de faux négatifs ou de faux positifs. En effet, les faux négatifs laissent les comportements toxiques se propager sans obstacles, et les faux positifs peuvent à tort écarter des joueurs qui ont un comportement irréprochable. Développer et utiliser un modèle de machine learning (ML) entraîné à la détection rapide et précise de toxicité dans un jeu permet de préserver une expérience utilisateur positive.
Pour concevoir des modèles ML qui s’attaquent à la toxicité dans le jeu, les entreprises ont besoin d’une plateforme de données, qui réduit les silos de données et leur permet d'utiliser toutes leurs données, et d’y associer des technologies analytiques avancées, telles que l'intelligence artificielle (IA). L'adoption d'une architecture de données ouverte, telle qu'un data lakehouse, permet de développer une telle stratégie.
2. Instaurer la confiance dans les jeux à l'ère de la personnalisation et de la vie privée
Un autre défi auquel sont confrontées les sociétés de jeux est de savoir comment monétiser leurs communautés à l'ère "sans cookie" du GDPR dans laquelle nous vivons.
Les développeurs de jeux doivent être capables de se mettre à la place du consommateur et chercher à lui apporter une valeur ajoutée. Cela permet d'instaurer la confiance, d'accroître la volonté des joueurs de partager des données lorsqu'on le leur demande, et donc de générer de nouvelles opportunités de monétisation. Les joueurs ne font confiance qu'aux plateformes qui cultivent une véritable relation avec eux et démontrent constamment leur valeur ajoutée, c'est-à-dire des expériences de premier ordre. S'ils aiment un type de contenu spécifique, ils veulent que des recommandations leur soient envoyées en fonction de cet intérêt ou de leur façon de jouer. Et comme les jeux numériques d'aujourd'hui sont construits autour d'une communauté, l'aspect réseau social est crucial. Les utilisateurs veulent également recevoir et se connecter autour du contenu que leurs pairs aiment.
Une fois cette confiance établie, les sociétés de jeux vidéo peuvent alors chercher à personnaliser véritablement l'expérience du joueur à chaque étape, en exploitant les données et le ML pour créer les meilleures expériences sur mesure que le joueur moderne désire. Sega Europe est un excellent exemple d'entreprise qui met en œuvre la personnalisation. Elle offre désormais une personnalisation individuelle à l'échelle qui repose sur une architecture de data lakehouse taillée pour collecter et agir sur plus de 600 types de données sur plus de 80 jeux, avec plus de 10 000 événements par seconde. Une telle plateforme produit des informations plus riches pour fournir à plus de 30 millions de clients des recommandations et des expériences plus adéquates et plus amusantes. Riot Games également, l'un des principaux éditeurs comptant plus de 100 millions d'utilisateurs actifs mensuels, s’appuie sur une plateforme de gestion des données lakehouse, notamment pour fournir aux joueurs un contenu spécifique et des recommandations d'achat, ce qui garantit l'engagement des clients et réduit le taux de désabonnement.
Dopée par l'impact de la pandémie, l’industrie des jeux vidéo doit trouver les moyens de maintenir sa croissance et relever de nouveaux enjeux. En misant sur le big data et les outils d’IA de nouvelle génération, les entreprises du secteur ont toutes les cartes en main pour protéger leur écosystème des nouveaux cyber harceleurs, dynamiser l'acquisition et l’engagement des joueurs, et les fidéliser. Anticiper à tous les niveaux, comprendre les attentes de chaque joueur et savoir comment s’adapter en permanence est la règle d’or pour gagner des parts de marchés et offrir une expérience sûre, amusante et personnalisée. Un tel équilibre gagnant-gagnant repose notamment sur la qualité des données et l’intelligence prédictive tout au long du parcours du joueur.