L’intelligence artificielle et le tourisme : une opportunité bien plus qu’une menace

Locations de logement de vacances, hôtels, restauration ou encore transports, et tous les autres services liés au tourisme tirent parti des dernières technologies, et notamment de l'IA, pour optimiser leur logistique et faire gagner du temps aux voyageurs.

L'intelligence artificielle est en passe de jouer un rôle majeur dans l'évolution et le renouvellement de l’industrie du tourisme. Une chambre d'hôtel automatiquement personnalisée aux goûts du client, des lunettes de réalité virtuelle en guise de brochures, des chatbots pour répondre aux questions des vacanciers 24h/24 : les nouvelles technologies émergent dans le secteur du tourisme.
Dans l'hôtel du futur, la réception pourra même se faire par le biais d’un miroir de reconnaissance faciale. Puis, la chambre s'adaptera instantanément à toutes les requêtes formulées au moment de la réservation : température, ambiance lumineuse, choix de la toile dans les cadres numériques accrochés aux murs.

L’humain et le chatbot : deux rôles complémentaires

Même si l’intelligence artificielle est encore souvent perçue comme une technologie futuriste, elle est déjà bel et bien présente dans nos vies quotidiennes et notamment au moment de partir en vacances. 

Selon Gartner, d’ici 2020, 85% de la relation client se fera sans interaction directe avec un humain dans l'entreprise[1]. Ce ne sont que des prévisions, mais on observe déjà que les chatbots représentent une véritable révolution. C’est en effet l’outil idéal pour les entreprises et en particulier celles du tourisme car il donne une réponse rapide et cohérente à ses clients, 24h/24 et 7j/7, mais aussi grâce à sa capacité à stocker l'information client. Il réagit à des questions qui lui sont posées par écrit ou à l’oral. Grâce à l'intelligence artificielle et au machine learning, le chatbot, ou assistant conversationnel se voit doté de deux qualités essentielles : le langage et l'intelligence cognitive. A n'importe quelle heure du jour ou de la nuit, il peut fournir une réponse rapide et cohérente à des milliers de touristes en quête d’un code Wifi ou d’un numéro de chambre. Et, si le chatbot a été bien programmé, il offre une conversation avec le client qui respecte la culture et l'image de marque de l'entreprise ou de la personne qui l'utilise. Par ailleurs, au-delà d'être un assistant, le chatbot est aussi un stockeur d'informations, en stockant dans certains cas, des conversations passées entre lui et un client, pour pouvoir offrir des suggestions personnalisées durant les prochaines conversations. 

Offrir aux touristes des conversations de qualité

Du conseil de vente de billets d’avion au service client pour les locations de vacances, les chatbots deviennent des supports de communication à part entière mais il est impératif qu’ils soient bien conçus et répondent aux problématiques des clients. Le voyageur ne doit pas servir de cobaye qui viendrait former le chatbot avec lequel il a une conversation. Il n’est pas pensable qu’il soit obligé de reformuler plusieurs fois sa question pour obtenir la bonne réponse, d’où la nécessité de bien former son intelligence artificielle afin que le robot conversationnel puisse comprendre une question qui ne serait pas dans les modèles qui lui ont été fournis.

Pour commencer, il faut définir à quoi va servir un chatbot. Il doit absolument représenter une valeur ajoutée pour l’entreprise de l’industrie touristique. Qu’il s’agisse de réduction du temps humain consacré au service client ou encore de faciliter l’accès à des offres personnalisées pour l’utilisateur, il est indispensable de bien définir le rôle du chatbot en lui attribuant une mission précise. Il faut donc également bien définir la cible d’utilisateurs du chatbot pour pouvoir calibrer au mieux son contenu. 

Ensuite, la partie technique représente un point fondamental qui définira l’expérience utilisateur des voyageurs et en fera un bon ou un mauvais chatbot. C’est pour cela qu’il est important de bien choisir le support (SMS, Messenger, Twitter, etc.) ainsi que les formats supportés par la conversation (texte, images, vidéos, etc.). Les réponses suggérées ainsi que les produits mis en avant se doivent d’être en accord avec les attentes de la clientèle.

Autre point : il faut bien définir le périmètre dans lequel le chatbot doit intervenir, à quelles questions devra-t-il répondre, vers quelles personnes doit-il éventuellement renvoyer ? Même si l’entreprise doit être capable d’anticiper toutes les réponses possibles, l’avancée technologique aujourd’hui permet aux robots conversationnels les plus évolués de comprendre un texte non suggéré rédigé par l’utilisateur, avec d’éventuelles fautes de frappe et/ou d’orthographe. 

Le chatbot doit impérativement être considéré comme un interlocuteur à part entière : les utilisateurs vont discuter avec lui, lui faire confiance, livrer leurs problèmes et seront par conséquent reconnaissants s’il règle leur problème ou frustrés s’il n’y parvient pas. Il faut donc être en mesure de « former » son bot pour qu’il soit capable de réagir aux situations qui sortent de l’ordinaire. Booking.com, le site de réservation d'hébergement touristique en ligne, a bien relevé tous ces challenges en développant son propre service de chatbot optionnel. L’entreprise néerlandaise a su saisir l’opportunité de développer un service de détection de questions répondant parfaitement aux exigences technologiques et de relation client.

Un bouleversement économique et une redistribution des rôles

D’après l’enquête internationale « Automatica trend index 2018[1]», menée auprès de 7 000 employés internationaux, 70% des sondés estiment que la collaboration entre humains et robots est non seulement profitable aux entreprises mais constitue un gain de temps et donc de productivité considérable. Enfin, 73% de l’ensemble des sondés estiment que l’IA facilite le travail. 

Si une poignée de personnes entrevoient dans l’automatisation une menace pour l’emploi, la plupart des gens estiment que la collaboration avec les robots offre l’opportunité aux employés de se former à des postes plus qualifiants.

Le véritable challenge auquel doit faire face les entreprises du tourisme face à l’intelligence artificielle, n’est pas l’automatisation mais le niveau de qualification des profils qui doit être revu à la hausse. Le but originel des robots industriels reste de libérer l’homme de certaines tâches et de leur faciliter le travail. Pour suivre le rythme rapide et constant des avancées technologiques, les entreprises vont avoir besoin de talents de plus en plus spécialisés. D’autre part, l’empathie va constituer un rôle pour humaniser cette technologie galopante et les profils recrutés devront disposer de cet atout majeur. À mesure que la machine s'installe dans nos vies, les qualités humaines sont revalorisées. Comme pour toutes les sciences, c’est bien entendu l’utilisation qui en est faite qui prime sur le reste. L’intelligence artificielle est une avancée considérable qui vient bouleverser les codes et la manière de travailler. Toutefois, à la fin, c’est l’homme qui prend naturellement les décisions.  

Il est donc impensable de se passer de l’homme mais, il doit se recentrer sur sa valeur ajoutée et se porter vers des sujets plus qualifiés.

L’industrie du tourisme a donc besoin d’une technologie capable de se référer à l’humain quand elle atteint ses limites. Avec un tel dispositif, les touristes peuvent avant tout avoir accès à la bonne information le plus simplement possible et à tout moment. Pour être compétitives, les entreprises du tourisme devront être à même de réaliser ce savant mélange mêlant instantanéité et disponibilité du cloud associé aux conseils personnalisés et irremplaçables des êtres humains.

Cette complémentarité entre l'homme et la technologie permettra la mise en place de services de relation client plus efficaces, toujours en quête de satisfaction clients. 

[1]Gartner Says 25 Percent of Customer Service Operations Will Use Virtual Customer Assistants by 2020

[2]Automatica trend index 2018

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