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Après les échecs
successifs et retentissants de World Online ou -plus récemment-
de Onetelnet sur le créneau de l'offre d'accès
Internet par forfait "illimité", il semblerait
que ce soit au tour d'AOL
de focaliser la gronde des internautes. L'annonce
de la création imminente d'une "Association online
des usagers d'AOL", le lancement d'une pétition
en ligne (600 à 900 signatures à ce jour), l'organisation
d'une manifestation à Paris et à Lyon samedi
18 novembre, la création de bandeaux et de boutons
(anti)publicitaires ou encore le ton employé par certains
utilisateurs sur les forums qu'ils fréquentent sont
en effet le signe d'une extension rapide de la mobilisation
sans quartier des clients mécontents d'AOL.
Le numéro un de l'accès
à Internet dans le monde a répondu comme les
précédentes victimes des formules illimitées :
"problèmes techniques dus au surplus d'affluence",
"présence de gros consommateurs", "simple
question de délais, tout serait rétabli au début
du mois prochain" (selon le service client d'AOL France).
Mais les internautes ne sont pas dupes. Ils accusent AOL de
ne pas respecter certaines clauses du contrat conclu avec
ses clients. La DGCCRF (Direction Générale de
la Concurrence, de la Consommation et de la Répression
des Fraudes) enquête sur le sujet et propose déjà
sur son site un dossier
intitulé : "Que faire en cas de modification
unilatérale d'un contrat d'abonnement à un service d'accès
à Internet ?".
Des sites tels que Razlebol,
Tous-contre-AOL
ou encore YenamardAOL
se font l'echo de la grogne et des multiples initiatives visant
à fédérer et à augmenter l'impact
médiatique des mécontents. Par ailleurs, les
forums des grands sites d'information explosent dès
que le sujet porte sur le FAI. Ainsi, sur les forums
du JDNet, les interventions virulentes de celui qui se cachait
derrière le pseudonyme "The Flying Dutchman"
nous ont amené à le contacter pour en savoir
plus. Timo Hofstee, de son vrai nom, est un ancien hacker
hollandais. Aujourd'hui membre de l'Adim (Association Des
Internautes Médiateurs), il travaille à Sofia
Antipolis en tant que directeur informatique d'une société
qu'il refuse de citer et accuse AOL : "On se doutait
qu'il y aurait des problèmes, à cause de ce
qu'ils allaient devoir payer aux opérateurs télécoms".
En fait, la firme américaine semble simplement avoir
très largement sous-estimé le succès
potentiel d'une telle offre et les investissements matériels
et financiers qu'elle nécessiterait. Ce que confirme
Bénédicte Lucien-Brun, porte-parole d'AOL France :
"On avait anticipé, mais pas à ce point...".
La planification d'investissements
(600 millions de francs) prévue au moment du lancement
de l'offre se révèle aujourd'hui insuffisante
pour absorber le surplus de demandes de connexions. Ainsi
une "petite minorité" des utilisateurs se
voit-elle automatiquement déconnectée au bout
d'un certain laps de temps (30 minutes selon les mécontents,
"variable en fonction du nombre de tentatives de connexions
d'autres clients", selon AOL) après avoir été
informée qu'il s'agit là d'une "mesure
provisoire de partage de l'accès à AOL".
"Ce partage entre le plus grand nombre s'effectue seulement
à certaines heures : l'après-midi, en soirée
et selon les pics de connexions", précise la porte-parole
d'AOL France.
Impossible de connaître
la proportion exacte ("inférieure à 3%",
nous dit-on) de ces clients sujets à déconnexion
automatique car "cela dépend de leurs durées
de connexion". On comprend dès lors que ceux-ci
se plaignent de ne pas être traités comme les
autres souscripteurs des conditions générales
d'utilisation du forfait. "Les contentieux juridiques
engagés sont réglés au cas par cas",
indique Bénédicte Lucien-Brun. La porte-parole
résume néanmoins l'avancement des investissements
pour pallier à cette situation : 9.300 modems
supplémentaires, soit environ 100.000 connexions supplémentaires
possibles, et 25.000 de plus d'ici la fin de l'année
sur les 60.000 prévus, un service clientèle
(le seul chez un FAI à être facturé au
tarif local) dont l'effectif a déjà doublé,
passant de 250 employés en octobre à 500 aujourd'hui
pour atteindre 600 en fin d'année et enfin un "accroissement
du nombre de fournisseurs télécoms".
Pour l'heure, AOL a décidé de reporter la campagne
de communication pour son offre illimitée qui avait
pourtant démarré fort avec d'innombrables kits
de connexion gratuits sur CD-Rom. Et ce "pour se recentrer
sur les abonnés actuels, explique la porte-parole d'AOL.
Si on me demande si AOL compte arrêter de proposer son
offre d'accès illimité, je réponds non.
Nous prévenons simplement les nouveaux candidats à
la formule des problèmes provisoirement rencontrés
ces temps ci."
La page d'accueil de l'interface AOL comporte un lien direct
vers "les dernières mesures prises pour faciliter
vos connexions à AOL", afin que chaque utilisateur
en soit tenu informé "en toute transparence".
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