Voyages-sncf.com, filiale Internet de la SNCF Grandes Lignes, vient de mettre en place, fin mai, une newsletter, pour informer ses clients des évolutions du site et de son offre commerciale. Cette initiative accompagne les récents changements intervenus sur le site depuis avril 2001. Parmi les nouveautés en ligne, figure ainsi un système de réservation plus rapide (3 clics pour un aller simple et 4 pour un aller-retour), une recherche des disponibilités en temps réel, la possibilité de commander en ligne des cartes de réduction, la mise en place d'un compte client pour enregistrer ses coordonnées, ses trajets réguliers et ses préférences et l'acquisition de points Maximiles à l'achat en complément du surf.

"Nous étions conscients des changements que le nouveau site allait susciter par rapport aux habitudes de nos clients, indique Chrystel Rahari, responsable marketing et communication de Voyages-sncf.com. Nous étions également convaincus de l'apport de ces nouveaux services pour nos clients. Nous avons donc choisi de prendre la parole auprès d'eux par e-mail peu de temps après la mise en ligne de ces services pour les accompagner dans cette phase de découverte." Sans communiquer le nombre d'e-mails envoyés à cette occasion, Voyages-sncf.com indique néanmoins avoir écrit à tous les clients ayant commandé un billet de train sur le site dans les quatre premiers mois de 2001. Ce qui doit sans doute représenter quand même une des mailing-lists les plus importantes du Web français.

Cette opération sera renouvelée en principe, tous les mois en fonction des évolutions du site. A terme, Voyages-sncf.com utilisera également cette newsletter pour mettre en avant les offres que le site propose en lien avec l'actualité du voyage. "La périodicité sera peut-être amenée à changer en fonction de l'étude des retours, ajoute Chrystel Rahari. Les résultats de ce premier essai sont déjà encourageants. Le taux d'ouverture et de clics ont montré que nous répondions bien au besoin d'information de nos clients". Le site a en effet commencé à tirer des enseignements des retours "mails" des internautes. Au total, ce sont près de 1% des clients ayant ouvert et lu la newsletter qui ont contacté le service client de la SNCF, par la fonction "reply" du mail, pour obtenir des informations complémentaires. Des demandes traitées par une équipe de 8 personnes.

Si les retours de mails sont traités en interne, l'envoi, le suivi et l'analyse des retombées de la campagne sont effectuées par Edatis, société spécialisée dans le développement de solutions d'e-mail marketing. "Après avoir évalué les solutions externe et interne, nous avons préféré travailler, dans un premier temps, avec un prestataire en ASP. Là aussi, nous verrons dans quelques mois s'il y a lieu d'aller vers l'internalisation". Par contre, la réflexion stratégique et la coordination des opérations sont intégralement gérées en interne. Voyages-sncf.com envisage également, en parallèle, de développer un service d'information pour les clients remplissant un formulaire d'inscription. Les décisions concernant cette nouvelle prestation mail devraient être prises cet été.