Dans le cadre d'une récente
étude d'e-mailing marketing intitulée
"Comprendre le point de vue du client" ("Business
messaging : understanding the customer perspective"),
Pitney Bowles,
société américaine spécialisée
dans l'élaboration de produits liés à
la gestion du courrier et des messages, a dégagé
quelques lignes conductrices pour mener à bien
une politique de relation clientèle destinée
aux entreprises.
L'étude, qui porte
sur la perception des foyers face aux sollicitations
commerciales, stipule
ainsi que 41% des consommateurs ignorent et suppriment
immédiatement les messages à caractère
commercial dès réception dans leur messagerie.
75% des clients estiment ainsi qu'ils reçoivent
trop de messages publicitaires via différents
canaux (mail, postal ou téléphone) qui
ne correspondent pas à leurs besoins ou à
leurs centres d'intérêt. Pour contrer cette
dérive, Pitney Bowles prône l'utilisation
de programmes "opt-in", perçu comme
un moyen de marketing direct efficace car "non
intrusif".
Pitney Bowles a également
dressé un tableau des canaux favoris des consommateurs
en fonction de leurs requêtes. Le téléphone
reste ainsi plébiscité pour fixer un rendez-vous,
modifier une commande ou suivre son état. Le
courrier électronique obtient en ravanche son
meilleur score dans le cas d'une demande d'information
à propos d'un produit ou d'une service spécifique.
L'étude donne en parallèle quelques pistes
sur ce que les foyers attendent de la communication
des entreprises. 60% des foyers seraient ainsi plus
réceptifs aux sollicitations commerciales s'ils
peuvent choisir le canal par lequel s'établit
la relation clientèle. En clair, les sociétés
doivent donc proposer des "solutions commerciales"
plutôt que d'instaurer des "relations commerciales".
Toujours selon Pitney Bowes, les foyers témoignent
du besoin de contrôler la manière dont
les messages sont reçus, que ce soit le mode
(mail, téléphone, courrier postal, etc.),
l'heure (journée, soirée) ou encore le
lieu de réception (travail, domicile).
Pour répondre à
ces attentes, la société américaine
indique qu'une bonne connaissance des préférences
et des souhaits des clients-consommateurs est devenue
une "nécessité concurrentielle"'.
Mieux, c'est à l'entreprise de cibler le véritable
décideur au sein du foyer et d'enclencher une
relation clientèle "humaine".
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