Limitez vos demandes à vos besoins. Première étape : déterminer exactement les données dont vous avez besoin, afin d'épurer au maximum le formulaire. Rien ne sert par exemple de demander les noms et prénoms des internautes et encore moins leur numéro de téléphone si vous voulez simplement qualifier une base en fonction du secteur d'activité ou de la catégorie socio-professionnelle. Une année de naissance peut amplement suffire plutôt qu'une date précise... Plus le formulaire sera simple, plus le taux de réponse et la fiabilité des renseignements seront bons.

Instaurez la confiance. C'est sur le niveau de confiance que le site saura générer avec l'inter-naute que se jouera la qualité des réponses finales. Plus votre marque sera connue (et appréciée), plus cette confiance sera facile à établir. Si vous êtes un nouvel entrant ou que votre image peut prêter à équivoque, multipliez les signes de “réassurance”. Précisez dès le début du formulaire les motivations qui poussent le site à demander des informations et l'usage principal qui en sera fait. La présence, en évidence, d'une charte sur l'utilisation des données personnelles contribuera aussi à rassurer l'internaute. L'utilisation ultérieure et annexe des données prélevées doit également être mentionnée et, pour un usage externe, la demande d'autorisation est de rigueur pour être en conformité avec la CNIL. Dans ce cas, il existe deux solutions : proposer une case précochée (opt-out) ou décochée (opt-in) pour la désormais célèbre phrase “J'accepte de recevoir des informations adressées par le site ou par des sociétés partenaires”. Si la seconde option est la plus éthique, la case précochée reste la solution la plus répandue et la plus efficace pour constituer rapidement un fichier important. Mais cette technique a ses limites. En cas d'abus et de spam publicitaire, le risque est grand de voir l'internaute se désinscrire immédiatement.

Ergonomie : faites court. Il faut pouvoir présenter le questionnaire dans son intégralité sur un seul écran. Dans la majorité des cas, une dizaine de questions se révèle être une longueur correcte, notamment pour les formulaires d'inscription. Sur les questions nécessitant des menus déroulants, mieux vaut ne pas proposer de réponse par défaut ce qui peut fausser les réponses. Le principe est aussi de ne pas proposer trop de solutions possibles qui “noient” l'internaute. Pour un site français par exemple, il est inutile de proposer une liste de pays d'origine allant de l'Afghanistan au Zimbabwe.

Motivez les répondants. Le nombre de questions dépend d'une règle d'or : plus vous demandez d'informations, a fortiori des informations sensibles (nom, prénom, âge, adresse mail, adresse physique, téléphone et, éventuellement, la profession), plus vous devez “rendre” en terme de valeur ajoutée (services, personnalisation) ou en terme de gains (cadeaux, points). Un cadeau peut notamment légitimer le fait de demander l'adresse physique du répondant.

Contrôlez les réponses. De simples contrôles de cohérence ou de “plausabilité” (sur le libellé des adresses mails, sur les caractères spéciaux) permettent souvent d'éviter la plupart des réponses erronées ou de chasser les imposteurs.

Dans la réalisation d'un formulaire comme sur de nombreuses applications Internet, c'est le bon sens qui doit primer. Le premier réflexe doit être de se mettre à la place de l'internaute, toujours réticent à dévoiler des informations personnelles. Afin d'éviter les grosses erreurs, la réalisation d'un test avant la mise en ligne du formulaire, auprès d'internautes plus ou moins avertis, est utile.