De quoi ont besoin les internautes
pour être rassurés ? Une étude
réalisée par Princeton Survey Research
Associates pour le compte de Consumer WebWatch tente
de répondre à cette vaste question en
développant, en détail, les réticences
et les attentes du public face au commerce électronique
et à l'information en ligne. Une étude
qui démontre que sans contact physique possible,
et noyé dans une masse de données, l'internaute
a soif de transparence afin de se forger sa propre idée,
donc d'être rassuré.
Sur
le plan du e-commerce, le rapport souligne que de gros
efforts de crédibilité sont encore nécessaires
pour les sites. Parmi les 1 500 internautes interrogés,
seuls 29 % déclarent ainsi faire confiance
aux sites Internet pour vendre des produits ou des services,
33 % étant convaincus de la fiabilité
des sites de conseil d'achat en ligne. Même les
internautes les plus expérimentés restent
dubitatifs : sueles 31 % des personnes interrogées,
et qui possèdent plus de trois ans d'expérience
en ligne, font confiance aux sites marchands.
Interrogés sur les critères
qui pourraient leur permettre d'avoir davanatge confiance
dans un site marchand, 68 % des internautes veulent
pouvoir identifier précisément les sources
des informations présentes sur le site et 65 %
savoir qui est derrière ce même site. 86%
des personnes interrogées estiment qu'il est
important à ce titre de pouvoir trouver facilement
les informations institutionnelles du site. La facilité
de contact avec les responsables du site apparaît
également prépondérante, 88 %
des internautes la souhaitant. Enfin, la consultation
aisée de la politique du site en matière
de protection de la vie privée est une donnée
jugée sensible par 39 % des personnes interrogées.
Outre la transparence du
site, les internautes souhaitent également une
transparence commerciale. 95 % d'entre eux veulent
pouvoir connaître précisément l'ensemble
des prestations qui seront facturées lors d'une
commande. De même, 89 % veulent savoir exactement
quand et comment ils seront livrés.
Sur le plan de l'information
en ligne, l'étude révèle des
symptômes comparables quant à la nature
de la méfiance des internautes. Si 73% des personnes
interrogées disent avoir visité un portail
média au cours des derniers mois, seules 5 %
utilisent Internet pour s'informer contre 67 %
pour la télévision, 15 % la presse
écrite et 13 % la radio. Pour expliquer
cet écart, 84 % des internautes soulignent
que la distinction entre information et publicité
reste un sujet délicat sur la Toile. Afin d'être
rassurés, 79% souhaitent voir un espace dédié
aux précisions et aux corrections en cas d'erreur.
Tout comme pour les sites marchands, 67% veulent également
pouvoir consulter le nom de l'éditeur et des
responsables du site, à l'image de l'ours en
presse écrite, et 64 % connaître les
actionnaires du site pour évaluer le degré
d'indépendance du support.
Qu'il soit marchand ou
média, l'Internet n'a donc qu'une seule issue
pour convaincre : faire mieux que les concurrents
"réels" en instaurant un dégré
de transparence que peu d'acteurs mortars, au final,
pratiquent. Une contrainte qui devrait avantager, en
terme de crédibilité, les marques positionnées
à la fois en off et en online.
La
méthodologie
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1 500
internautes américains représentatifs
ont été interrogés par téléphone
entre le 20 décembre 2001 et le 7 janvier
2002. La marge d'erreur est de +/- 3%. |
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