Trop de mails tue le mail. C'est en toute discrétion que la plate-forme eBay s'apprête à supprimer aux Etats-Unis l'adresse mail permettant aux internautes d'entrer en contact avec son département anti-fraude. Safeharbor@ebay.com est le seul lien proposé aux internautes pour signaler à eBay des activités suspectes ou un cas de fraude. Selon CNet, le site d'enchères a prévenu les clients ayant utilisé le mail client qu'"à compter du 15 mai 2002, cette adresse ne sera plus valide". A la place de cette adresse mail, faute de centre d'appels, les internautes auront uniquement accès à des formulaires proposés dans l'espace "Règles et Sécurité" du site.

Pour certains internautes, cette nouvelle organisation, basée sur des formulaires à choix restreint, laisse penser qu'eBay cherche à limiter le nombre de dossiers de litiges. Interrogé sur la question par CNet, un porte-parole de la plate-forme d'enchères justifie la suppression de l'adresse mail en raison des difficultés de gestion du courrier. Selon le représentant du site, le principal obstacle de la formule actuelle serait le temps de traitement des mails qui, selon la nature du problème signalé par l'internaute, ne sont pas aiguillés dès la source.

Ce changement de cap d'eBay sur le traitement des messages électroniques s'inscrit dans un vaste mouvement de fond sur Internet. Face à un flux de mails entrants en augmentation constante, de plus en plus de sites mettent en place des adresses mails contacts thématiques ou des formulaires de saisie afin d'assurer une orientation dès la réception et un formatage des requêtes. Une étude Benchmark Group (société éditrice du JDNet) publiée en mars dernier, souligne que les systèmes automatisés de traitement mails par le biais de formulaires sont en utilisation croissante, notamment dans les pays anglo-saxons. Un choix qui ne semble pas dénué d'intérêt : lors de l'enquête, les deux-tiers des sites américains et britanniques éprouvés ont réagi dans la journée qui a suivi l'envoi du "mail test" contre 55 % des sites français.