L'ergonomie et le design des sites de e-commerce continuent de s'améliorer, mais il reste encore beaucoup de chemin à faire. Telles sont les principales conclusions de l'étude Nielsen Norman Group réalisée auprès de 15 sites marchands et rapportée par CNet. En l'espace de deux ans, l'indice moyen d'ergonomie des sites marchands, calculé à partir de 207 critères différents, est passé de 45 % à 49 %. Cette année, se hisse en haut du classement le site d'articles de loisirs LL Bean avec un taux d'ergonomie de 66 %. La lanterne rouge revient au site de décoration Home & Garden avec un taux de 38 %.

Le rapport du Nielsen Norman Group souligne que persiste parmi les sites marchands une prise en compte insuffisante de l'ergonomie au regard des conséquences possibles sur le taux de transformation. Selon Forrester Research, 66 % des cyberconsommateurs américains ont déjà abandonné, au moins une fois, un processus d'achat en ligne. Un chiffre qui ne n'est pas à prendre à la légère : un consommateur déçu ne revient que très rarement.

Dans une étude consacrée aux freins du e-commerce aux Etats-Unis, Jupiter MMXI et Ipsos Consumer Survey indiquent que parmi les cyber-consommateurs la principale difficulté éprouvée est l'accès rapide aux produits souhaités (37 %, réponses multiples). Parmi les personnes qui n'ont pas encore acheté en ligne, le principal frein évoqué est la lenteur du processus d'achat en ligne (29 %). Dans les deux cas, les paramètres mis en avant sont étroitement liés à l'ergonomie du site.