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Descamps, spécialiste du
linge de maison haut de gamme, offre un nouveau visage
à son site, descamps.com et 'upgrade' son expérience
de vente en ligne. Mais l'e-Commerce n'est qu'un objectif
secondaire pour les dirigeants de Descamps :"Cette
V2 est d'abord un recentrage stratégique sur la
marque, explique Pierre Jeanne, Directeur Internet et
e-Commerce de Descamps. Mais il sert également
à défricher la vente à distance pour
le groupe".
Le site sacrifie sur fonds pastels aux exercices imposés
des sites de marque : l'esprit de l'entreprise, son
actualité, la présentation des produits,
en anglais et en français... Côté
catalogue, 70 % des références sont
actuellement disponibles. Mais il est question d'avoir
en ligne l'intégralité du catalogue pour
septembre prochain. D'ailleurs, les parties les plus
populaires du site concerne les fiches produits et l'annuaire
des 150 boutiques et franchises Descamps.
Côté relation-client,
le site s'est doté d'un formulaire de contact,
qui donne des résultats "très intéressants".
Au rythme de quinze e-mails entrant par jour, avec une
option opt-in pour recevoir d'autres informations, la
base de contacts a gonflé à 850 membres.
Le back-office de Descamps met un point d'honneur à
traiter ces messages aussi "rapidement que venus".
C'était Pierre Jeanne qui se chargeait seul du
traitement des mails auparavant. Avec
l'installation d'une banque d'une trentaine de modèles
de lettres, légèrement basée sur
la technologie XML, l'application permet de distribuer
les demandes aux services concernés.
Une newsletter vient compléter
cette "boîte à outils" de communication
clients. Une parution de 4-5 numéros par an est
prévue, "pour ne pas embêter nos clients",
au contenu essentiellement constitué d'actualité
de la marque et d'informations sur ses nouveaux produits.
Car "se servir de la base de contacts pour des
opérations commerciales risquerait de nuire à
la marque".
L'espace "shopping"
est discrètement présent. "On l'avait
déjà commencé avec le service de
Télécommerce de France Télécom
il y a quatre ans", raconte Pierre Jeanne. De nouvelles
fonctionnalités, développées durant
l'été par les deux prestataires Business
Interactif (intégration) et Exponentiel Technologies
(solution marchande et hébergement), devraient
offrir davantage de confort à l'internaute dans
le processus d'achat. Les commandes sont livrées
en moins de dix jours. "C'est beaucoup, alors qu'en
réalité, en passant par Chronopost, on
ne met qu'une journée, explique Pierre Jeanne.
Mais comme notre marque n'est pas directement liée
au temps de traitement, il vaut mieux, pour le moment,
avancer avec plus de garanties de qualité".
La boutique en ligne, malgré
une progression de 20 % du panier moyen, qui atteint
190 euros, ne franchit pourtant pas encore la barre
des 1% du CA total de l'entreprise. "Notre objectif
est d'atteindre, dans deux-trois ans, le chiffre d'affaires
d'une boutique réelle. Mais dans tous les cas,
il ne sera pas question de concurrencer les franchisés.
On reste dans une logique de non-concurrence et de complémentarité",
assure Pierre Jeanne. Ces derniers tolèrent la
concurrence du online, en partie en raison de la clientèle
aisée, plutôt féminine, qui a ses
habitudes d'achat dans les boutiques, même après
avoir consulté le catalogue en ligne. Autre argument
: ceux qui achètent via le site "s'intéressent
à des références indisponibles
ou complémentaire à des offres proposées
en magasin".
"La culture interne
de l'entreprise est petit à petit sensibilisée
aux enjeux de l'Internet", explique Pierre Jeanne.
Preuve toutefois que Descamps ne sera pas l'Amazon de
la lingerie de maison : le département Internet
ne compte actuellement que lui-même. "Pour
la mise à jour du site, c'est Business Interactif,
pour le traitement des paiements en ligne, la Société
Générale. Nous avons décidé
de très fortement faire appel à l'externalisation.
Cela peut paraître dangereux, mais au vu de notre
culture d'entreprise, nous avons préféré
faire appel à des spécialistes".
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