Plutôt que de traiter en interne un volume d'e-mails croissant, dont la plupart en anglais, DPAM a décidé d'en confier la gestion à Webhelp et d'ajouter à ses prestations un service de chat, également géré par le prestataire. Objectif de l'enseigne : apporter une réponse rapide et personnalisée quel que soit le pays d'origine de l'internaute, rassurer ses clients lointains, augmenter le taux de conversion et mieux maîtriser ses coûts de relation client. Pour améliorer le fonctionnement du système et tenter d'éviter les erreurs, DPAM a fourni à Webhelp un canevas de réponses-types permettant de composer des e-mails personnalisés et de répondre rapidement aux questions posées sur le chat. Seules exception à la règle, les questions spécifiques, qui sont envoyées et traitées directement par DPAM.

Actuellement, ce système permet de traiter 650 e-mails et 1.000 chats par mois. Selon la direction, il permet de répondre le jour même aux e-mails. Le chat, lui, est essentiellement utilisé en avant-vente pour des informations concernant les produits ou pour assister la commande. Pour renforcer son effet prescripteur et déboucher sur des ventes supplémentaires, les télé-vendeurs gagnent des points puis des cadeaux sur les ventes qu'ils génèrent. Mais ce système a également vocation à se développer en après vente.

Les résultats sur les ventes seraient encourageants, même si les responsables de DPAM estiment difficile d'isoler l'impact réel du Chat. "Depuis mai 2001, notre chiffre d'affaires a été multiplié par deux et notre panier moyen a augmenté de 33 %", indique François Bourgoin. Parallèlement, l'externalisation de ces services aurait divisé par deux le coût d'un traitement en interne des e-mails, dont la société estime qu'elle aurait nécessité l'embauche de deux personnes à plein temps pour aider son charger de clientèle. Toutefois, le site ne désire pas révéler le coût d'un tel dispositif.