Après avoir lancé trois sites interactifs en 2001 en France, Grande-Bretagne et Allemagne, Renault inaugure les versions espagnole et brésilienne. L'industrialisation de ce développement permet à la marque de faire des économies d'échelle et de réduire son budget annuel tout en poursuivant son déploiement à l'international. Renault e-Commerce fonctionne avec une équipe Internet centrale d'une quarantaine de personnes et des petites équipes de trois-quatre personnes en local. Nommé en octobre dernier à la tête de la division e-Commerce du groupe Renault, Thierry Moreau est également directeur de l'identité de la marque. Il revient sur la réorganisation stratégique présentée la semaine dernière par François Hinfray, directeur commercial de Renault.

JDNet. François Hinfray a parlé la semaine dernière d'un ralentissement du développement de la marque dans le domaine du commerce électronique. Qu'en est-il exactement ?
Thierry Moreau. Ce n'est pas exactement cela. Nous avons dit que nous ralentissions nos investissements mais, pour autant, nous conservons un développement à un rythme très fort puisque nous avons aujourd'hui dix-huit pays et que nous allons passer à quarante en 2004. Nous sommes leader européen depuis début 2002, selon la mesure d'audience Autometrics Nielsen [avec près de 500.000 visiteurs uniques chaque mois en Europe, ndlr] et nous poursuivons notre internationalisation. Il est vrai que parallèlement, nous réduisons nos investissements mais cela vient du fait que nous avons réduit notre coût récurrent sur Internet sans réduire notre déploiement. Aujourd'hui, la création d'une nouveau site est moins chère pour Renault grâce aux synergies et c'est pourquoi notre investissement annuel pour l'ensemble de nos sites sera de 25 millions d'euros en 2002, contre 45 millions en 2001. A côté de cela, il est vrai que nous avons mis fin à certains projets dont nous ne voyions plus l'utilité et dont le business plan restait flou. C'est le cas pour AutoCompare, qui devait être un portail multimarque de l'automobile ainsi que pour notre projet de site BtoB vers les fleets [location longue durée pour les entreprises, ndlr].

Vous parlez de 250 à 500 contacts concessionnaires sur vos sites par jour. Quelles sont les requêtes les plus récurrentes et, sur ce total de contacts, combien aboutissent ensuite à des ventes effectives ?
Il y a en effet entre 250 à 500 leads envoyés au réseau et à peu près autant de demandes d'information à Renault même. En ce qui concerne les demandes faites aux concessionnaires, il s'agit pour près de la moitié de demandes de rendez-vous et de brochures pour des voitures neuves. Après, il y a des demandes d'informations concernant les véhicules d'occasion et des prises de rendez-vous à l'atelier pour l'entretien. Ces deux autres thématiques représentent chacune 25% des leads. La clientèle internaute qui nous contacte est plus jeune, plus aisée et achète des voitures plus chères que la moyenne. Nous estimons aujourd'hui que 30 à 40% des personnes qui nous ont contactés par mail ont acheté une Renault dans les six mois. Cela veut dire que ces personnes qui nous contactent sont déjà très avancées dans leur processus d'achat et qu'il faut donc que nous les traitions avec beaucoup d'égard. D'où l'importance pour le concessionnaire qui va ensuite recevoir chez lui un de ces clients potentiels de bien préparer le rendez-vous et visualiser à quel niveau de réflexion était cet internaute. Car ce que cherche ce dernier, c'est à gagner un maximum de temps sur Internet dans le choix des modèles et des options pour ne pas refaire tout ce processus en magasin et passer moins de temps chez le concessionnaire.

Vous ouvrez deux nouveaux sites interactifs : le Brésil et l'Espagne. Pourquoi ces deux pays ?
Après la France, la Grande-Bretagne et l'Allemagne, ils sont parmi nos plus grands marchés et ces deux pays ont une très bonne maturité Internet, notamment au Brésil où par exemple 12 millions de Brésiliens paient aujourd'hui leurs impôts en ligne. Nous expérimentons d'ailleurs pour la première fois dans ce pays le véritable e-commerce car la législation nous autorise à vendre nos voitures en ligne. C'est même plus intéressant pour nos clients car il y a un avantage fiscal à acheter sa voiture sur Internet. Nous avons donc ouvert un mini-site spécifique pour la vente de notre "Clio Yahoo" qui rencontre un certain succès, même si le plus souvent la voiture est encore vendue dans le show room des concessions, via une borne Internet. Les clients veulent encore bénéficier du conseil de leur concessionnaire. Le lien on et offline est d'ailleurs toujours très présent quel que soit le pays. Par exemple, en Allemagne, nous avons enregistré une pointe de trafic sur notre site au mois d'avril quand nous avons proposé via Internet une offre d'essai de la Clio dCi et que nous offrions un plein d'essence gratuit pour tout visite dans le réseau. C'est le symbole même de la complémentarité entre Internet et les concessions et la preuve que l'un se nourrit de l'autre.