Distributeur
lavallois de quincaillerie d'ameublement, Qama a ouvert
qama.fr en 1999 pour améliorer la prise de
commmandes par les quincaillers détaillants.
"Même si
on ne peut pas dire que le site dope le chiffre d'affaires,
il permet de diversifier le choix du catalogue présenté
par Qama ainsi que de réduire les délais
d'approvisionnement", constate Pierre-Louis Lamballais,
dirigeant de Parx, le prestataire qui accompagne Qama
sur Internet. D'après lui, le site donnerait
même à la société "une
avance de deux ans" sur ses concurrents.
Les deux
objectifs que s'étaient fixés Qama "sont
en passe d'être atteints" d'après
le dirigeant de Parx. Le premier fut de convertir
les clients de Qama d'adopter Internet comme canal
privilégié pour passer leurs commandes.
"Ils prenaient le téléphone ou
utilisaient le fax, explique Pierre-Louis Lamballais.
Les commandes par fax notamment contenaient beaucoup
d'erreurs et occupaient énormément les
gens du service commercial. Maintenant, il suffit
de cliquer sur les références choisies.
La quasi totalité des clients qui ont essayé
le site continuent après d'utiliser le système."
Dépasser
le seuil des 2 000 comptes actifs restait l'autre
axe de travail. Avec aujourd'hui plus d'un millier
de clients enregistrés, cet objectif "devrait
être franchi courant de l'année prochaine".
Ce serait alors
un tournant pour cette entreprise qui gère
un stock de 8000 m2 et qui emploie 150 personnes réparties
sur plusieurs sites en France. "Si nous doublons
le nombre actuel d'utilisateurs du site, nous arrivons
à près de 16% de la clientèle
totale connectée à notre extranet. Ce
qui serait une réussite, notamment parce que
les principaux concurrents de Qama, Legallais Bouchard
et Masson, n'ont pas réussi dans leurs tentatives
de mettre en place une boutique d'achat".
Pour Pierre-Louis
Lamballais, qui a été embauché
pendant six mois au service informatique de Qama pour
développer le projet, la réussite de
Qama.fr tient dans l'implication du personnel, pourtant
parti sans connaissance particulière de l'outil
Internet. "Lorsque nous avons créé
une boîte mail pour chaque personne de chez
Qama, le directeur général a donné
l'impulsion nécessaire : il n'envoyait le chiffre
d'affaires aux différentes entités plus
que par e-mail. Maintenant, tous communiquent
très fréquemment par mail." Du
coup, "une meilleure communication" a pu
s'instaurer en interne d'après le prestataire.
Pour autant,
la mise en place du site ne s'est pas faite sans difficultés.
Comme Pierre-Louis Lamballais l'explique, "le
premier obstacle fut de convertir le catalogue des
25 000 références, avec des spécifications
qui n'étaient compréhensibles que pour
les équipes internes à l'entreprise".
L'autre obstacle fut de créer un système
qui tenait compte des innombrables offres commerciales
faites par la vingtaine de représentants à
leurs clients. Ceux-ci devaient retrouver rapidement
dans leurs comptes l'ensemble des tarifs accordés.
Il a fallu également procéder pendant
six mois à des ajustements de l'ergonomie de
l'interface pour accélérer la saisie
des commandes.
L'installation
a nécessité le renouvellement du parc
informatique. Toutefois, la facture globale du "chantier
NTIC" est estimée par Parx à 83.000
euros. "Cela peut sembler faible, mais ce sont
essentiellement les ordinateurs qu'il a fallu acheter
pour remplacer les terminaux Unix. Nous avons été
très économes dans le développement
même du site. Que des scripts CGI", explique
Pierre-Louis Lamballais, également professeur
d'informatique.
Mais que
Qama change ses habitudes avec la venue de l'Internet
n'amène pas sa clientèle de quincaillers,
"une population vieillisante", selon Pierre-Louis
Lamballais, à en faire autant. "Le site
ne provoque pas de réel changement de comportement
chez les clients. Une commande comporte toujours une
trentaine d'articles, la fréquence des commandes
demeure similaire à celle des autres canaux
de commande, soit de trois à cinq par jour".
Reste que Qama.fr amènerait quelques 10 à
15 contacts nouveaux par jour, dont un tiers émanent
de fournisseurs à la conquête du marché
français de la quincaillerie d'ameublement.
Le site va continuer
à évoluer. Avec un service de suivi
quotidien des stocks disponibles. Des esquisses de
projets également : la traduction du site en
anglais, un suivi des commandes. "Mais tout cela
reste encore dans les
cartons, insiste Pierre-Louis Lamballais. Pour le
moment, il est simplement question de faire évoluer
l'année prochaine le système général
d'information de notre client".
