(Article modifié le 14/01/03 à 10h) "Quatre fois plus rapide que les offres de nos concurrents et pour le même prix" : telle est l'argumentation de la plublicité Free diffusée actuellement en radio pour la promotion de l'offre ADSL du FAI. Si la campagne, et le bouche-à-oreille, ont permis de faire du lancement de l'offre Free haut-débit un événement, restent quelques handicaps à surmonter pour pouvoir profiter de cette offre.

Certains abonnés à l'offre "Freebox", c'est-à-dire les personnes habitant dans une zone où le dégroupage est possible (Paris et quatre communes des Hauts-de-Seine pour l'instant), doivent par exemple prendre leur mal en patience pour espérer avoir accès à du très haut-débit. Au lieu des 1024 kbp/s annoncés, le débit est généralement supérieur à 300 Ko/s (soit plus de 2400 kbp/s, et non 300 kbp/s comme nous l'avions indiqué précédemment). "Aujourd'hui, nous n'avons plus de gros problèmes de débit, assure Michaël Boukobza, directeur général adjoint de Free. Il reste néanmoins quelques soucis de configuration."

Autre point sensible, on l'aura compris : la configuration de la Freebox. Si Free refuse de parler de bêta-tests hâtifs pour le modem propriétaire (l'opérateur préfère parler de "pari technologique risqué"), les mises à jour du logiciel nécessaire au boîtier continuent d'interférer dans le fonctionnement de la Freebox. Les upgrades (quotidiens au début, hebdomadaires désormais) nécessitent de débrancher et de rebrancher la Freebox. Une gêne souvent mal vécue par les internautes qui ne comprennent pas toujours la cause de la "panne" de leur modem.

Encore faut-il avoir reçu sa Freebox et que sa ligne ADSL soit active. "Pour toute demande d'abonnement Freebox, explique Michaël Boukobza, le client doit attendre entre 10 et 15 jours pour en profiter." Mais à ce délai de livraison classique s'ajoutent parfois des complications supplémentaires. 10 à 15 % des demandes d'abonnement seraient mal rédigées (demandeur non titulaire de la ligne téléphonique, justificatifs incomplets, etc.) et ne seraient donc pas valables.

Se grefferaient, pour les ouvertures de ligne ADSL, les faiblesses du câblage de France Télécom dans certaines zones. Dans le département des hauts-de-Seine (92), l'opérateur historique manquerait par exemple de filtres DSL. Une situation qui empêcherait Free d'activer les abonnés dans les délais prévus. Dans Paris, c'est la boucle locale (c'est-à-dire les fils de cuivre qui desservent le domicile de l'abonné) qui poserait problème. "Dans ce cas, c'est une affaire qui se traite au cas par cas et qui dépend de France Télécom. Il ne faut pas hésiter à appeler le 1013 pour que l'opérateur intervienne", précise Michaël Boukobza.

Tous ces petits couacs, propres aux nouvelles offres, ont une conséquence immédiate : la surcharge du centre d'appels de Free. "Notre gros point noir, c'est le service client, reconnaît Michaël Boukobza. Nous recrutons une dizaine de personnes chaque semaine mais ce n'est pas encore suffisant. Et il y a un manque de formation qui devrait se régler avec le temps."

Du côté des abonnés, la patience de certains commence à atteindre ses limites. Une association de défense des utilisateurs serait même en train de se monter alors que les témoignages d'abonnés mécontents se multiplient sur les forums. Conscient de ces problèmes, Free a décidé d'offrir un mois d'abonnement gratuit (voire deux) aux internautes les plus patients, notamment ceux qui avaient demandé la Freebox avant le 15 novembre. Aujourd'hui le rythme d'activation des lignes ADSL serait de 50 lignes par jour et par site France Télécom. Mais pour mesurer l'ampleur de la tâche il faudra encore attendre : Free ne compte pas rendre public le nombre de ses abonnés haut débit avant la fin du semestre.