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Agence de voyages en ligne et
"pure player", Karavel.com dispose depuis le
début de ses activités sur le Web d'un centre
d'appels. Destiné à fournir des conseils
et à soutenir la vente, mais aussi à gérer
les appels de dernière minute, il est indispensable.
Actuellement, près de la moitié des clients
du groupe l'utilisent. Nicolas Berbigier, responsable
du centre d'appels de Karavel, revient sur la manière
dont il est géré et les efforts de la société
pour le rentabiliser.
 La
fonction du centre d'appels. "L'achat
d'un voyage est un acte impliquant pour beaucoup de
personnes ! Les plus courageux achètent directement
en ligne. Mais près de la moitié de nos
clients ont besoin de compléments d'information avant
d'acheter. Le centre d'appels nous sert tout d'abord
à donner des conseils ou des astuces, mais aussi
à attaquer une clientèle qui n'est pas habituée
à faire ses achats sur Internet. En ce sens,
c'est un apporteur d'affaires indiscutable. Nous l'utilisons
également dans le cadre du suivi de commande,
car l'e-mail n'est pas toujours suffisamment rapide.
Mais d'une manière générale, le
téléphone intervient à chaque étape de la relation
avec nos clients : avant la vente, pendant et en toute
dernière minute, avant le départ. La durée
moyenne d'un appel est de 2 à 4 minutes mais il est
fréquent qu'ils atteignent 15 à 20 minutes".
Internalisation
versus externalisation."La plus grande partie
de notre centre d'appel est internalisé. Nous
externalisons au cas par cas, en période de pointe
ou sur certaines activités à moindre valeur
ajoutée. Bien sûr, cette organisation n'est
pas définitive. Nous pourrions être amenés
à externaliser davantage dans l'avenir, mais
toujours fonction par fonction. Tout ce qui concerne
la pré-vente sera gardé en interne, car
ces tâches impliquent une très forte valeur
ajoutée et nécessitent une forte spécialisation.
Par contre, nous pourrions externaliser plus facilement
l'assistance. Quoiqu'il en soit, pour y parvenir, il
faut un système qui permette de catégoriser
les demandes et pour cela, il faut être capable
de poser les bonnes questions. Et ce n'est pas toujours
évident".
La
segmentation des appels. "Pour optimiser notre
centre d'appels, nous avons mis en place un serveur
vocal interactif (SIV). Celui-ci nous permet, grâce
à une série de questions, d'identifier
la nature de la demande, son degré d'urgence
et de complexité, puis de l'orienter vers le
bon vendeur. Cet outil nous a permis de mieux nous organiser
en allouant à chaque fonction le nombre de personnes
nécessaire. La segmentation permet de mieux affecter
les coûts en fonction de la valeur du service
généré".
Les
horaires d'ouverture."Pour être rentable,
le centre d'appels est ouvert de 8 heures à 23 heures
du lundi au samedi. Nous avons deux jours d'affluence
par semaine : le lundi car les internautes préparent
leur voyage et le vendredi, car c'est le dernier jour
avant le départ. Les créneaux horaires de 11
et 12 heures et 14 h et 16 heures sont aussi très
chargés. Pour pouvoir soutenir la charge, nos
équipes sont renforcées sur ces périodes".
La
taille de l'équipe. "En
tout, l'effectif de notre centre d'appels est de 55
personnes. Nous sommes nombreux, car pour nous, le téléphone
est synonyme de chiffre d'affaires. Donc, il faut être
efficace. On ne peut pas laisser les clients attendre
trop longtemps. Chez nous, 80 % d'entre eux n'attendent
pas plus de deux à trois minutes. Après, déterminer
la taille d'une équipe dépend aussi d'arbitrages
marketing et financiers. Si on veut tourner avec une
équipe réduite au minimum, il y aura forcément
de l'attente".
L'organisation
en amont "Pour être efficace, il faut
prendre en compte trois dimensions. D'abord, il faut
disposer des outils qui vont permettre de répartir
les appels et de ceux qui vont permettre aux opérateurs
d'accéder aux bases de données clients
et de les enrichir. Ensuite, il faut veiller à
la bonne connectivité de la téléphonie,
avoir une bonne gestion des attentes ou des transferts.
Enfin, il y a tout le volet des relations humaines.
Il faut constituer ses équipes et gérer la formation.
Au besoin, on peut également élaborer
des scripts pour les demandes qui correspondent à
des données très formalisées, comme les conditions générales
de vente".
La
formation des télé-opérateurs
"La gestion des ressources humaines est sans doute
l'un des points les plus importants. En ce qui nous
concerne, nous disposons d'un superviseur pour 6 à 10
personnes. Chaque opérateur est suivi et formé
régulièrement sur les destinations dont il a la responsabilité,
y compris en se rendant sur place".
Le
coût "Il est constitué essentiellement
par les salaires de 55 personnes payées au SMIC
et d'un peu de technologie, développée
en interne pour se connecter directement à la
base de données clients".
La
rentabilité "C'est pour nous un poste
rentable car il génère du chiffre d'affaires.
Par ailleurs, nous facturons les appels entrants. Aujourd'hui,
chaque appel, quel qu'il soit, est facturé 0,37
euro la minute, ce qui est la norme dans le secteur
du voyage".
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