Pour réduire les coûts induits par leur centre d'appels, certaines entreprises choisissent de le délocaliser à l'étranger. Si ce choix représente de réelles opportunités, comme l'explique Frédéric Jousset, co-président de Webhelp, prestataire qui met à disposition des entreprises un réseau de centre de contact internationaux (Maroc, Roumanie, Inde), celui-ci doit être fait en respectant un certain nombre de règles.

JDN. Quels avantages associez-vous à la délocalisation d'un centre d'appels à l'étranger ?
Frédéric Jousset. Il y a trois principaux avantages. D'abord, cette activité attire à l'étranger des personnes plus qualifiées et plus motivées qu'en France. Par rapport au marché du travail local, les rémunérations qui sont proposées par les centres d'appels sont plus élevées que la moyenne, ce qui permet de capter une population de jeunes, ayant souvent un niveau de formation bac +3, bac +4. Parallèlement, la motivation se traduit par un plus faible absentéisme et un "turn-over" moins important. Alors qu'en France, le "turn-over" est proche de 30 %, il n'est que de 9 à 10 % à l'étranger. Deuxièmement, le cadre réglementaire est plus souple, surtout en ce qui concerne le travail de nuit, pendant les week-end ou les jours fériés. Les plages horaires sont plus étendues et les possibilités de flexibilité plus importantes pour un coût moindre. Enfin, le dernier avantage réside dans les économies substantielles que l'on peut faire sur l'externalisation d'un centre d'appels. Grâce à un prestataire offshore, les coûts d'une externalisation peuvent baisser de 35 %.

Quels pays sont les meilleurs choix pour délocaliser un centre d'appels francophone  ?
En ce qui nous concerne, nous prenons en compte quatre critères pour faire notre choix : la qualité et la robustesse de l'infrastructure télécoms, le niveau de francophonie, la compétitivité du niveau salarial et la stabilité du cadre juridique. Selon ces quatre critères, les trois premiers pays vers lesquels il est possible de délocaliser sans beaucoup de risques sont, en premier, le Maroc, puis ex-equo, la Tunisie et la Roumanie. Le Maroc offre à la fois une stabilité politique remarquable, une très bonne qualité de bande passante et un vivier de jeunes diplômés. La Tunisie offre un meilleur niveau de francophonie à l'oral que la Roumanie. Par contre, ses infrastructures télécom arrivent à saturation. Ce qui n'est pas le cas de la Roumanie qui offre un très bon niveau de francophonie, mais à l'écrit. L'Ile Maurice et le Sénégal sont des choix plus lointains et moins stables qui, selon nous, offriront de très bonnes conditions dans quatre ou cinq ans.

Quel modèle d'implantation faut-il privilégier ?
Il y a trois modèles d'implantation. Soit l'entreprise monte elle-même son centre d'appels à l'étranger. Soit, elle traite en direct avec un prestataire local. Soit elle fait appel à un prestataire qui opère depuis la France à l'étranger. La première solution n'est envisageable que pour les projets de grande envergure, d'au moins 150 positions. Car les délais de mise en place, les investissements et les démarches nécessaires sont trop lourds par rapport aux avantages. En dessous de 150 positions, il vaut mieux opter pour les deux autres solutions. Traiter directement avec un prestataire étranger est moins coûteux que de passer par un prestataire français. Mais cette solution demande un suivi rigoureux. Un prestataire français va gèrer l'interface avec le centre d'appels. Il peut également permettre de répartir les risques en situant le centre d'appels dans deux pays différents.