2002 ne restera pas un grand cru pour Télémarket. Suite à un repositionnement au sein du Groupe Galeries Lafayette (Télémarket a quitté l'entité Laser pour rejoindre le pôle alimentaire des GL et être géré par Monoprix), le cybermarché a entamé une profonde réorganisation afin de rattraper le temps perdu pendant le temps de latence où les Galeries Lafayette hésitaient à mettre en vente l'activité électronique. Ce flottement a eu pour conséquence une faible progression du chiffre d'affaires de Télémarket. Passant de 44,3 millions d'euros réalisés en 2001 à un peu moins de 48 millions en 2002, le cybermarché voit ses ventes progresser d'environ 7 %. L'abandon des campagnes de communication et de marketing a provoqué un véritable coup d'arrêt de la croissance par rapport à la progression 2000/2001 : + 37 %.

Cette relative contre-performance est compensée par l'amélioration des pertes de l'activité. "Nous avons clôturé avec un résultat net négatif d'un peu moins de 10 millions d'euros, délare Olivier Le Gargean, directeur général de Télémarket. Grâce à une réoganisation très importante, nous avons pu réduire très fortement nos pertes par rapport à 2001." Cette année-là, les dépenses de Télémarket avaient dérapé et dépassé les 25 millions d'euros.

La réorganisation a touché à peu près toute la chaîne de process du cybermarché. Outre la réduction drastique des dépenses de communication, Télémarket a mis en place un système d'élimination des "mauvais clients" (fraude et commandes trop encombrantes). "Nous avons pris la décision de taxer les liquides au-delà de deux packs d'eau (ou autre) commandés et nous avons mis en place un contrôle en ligne des cartes bancaires ainsi que des filtres permettant d'identifier les commandes qui sortent du shéma classique", souligne Olivier Le Gargean.

Outre ces mesures, Télémarket a fait de gros efforts au niveau du service client. Le problème se situait principalement au niveau du respect du contrat (livraison de l'ensemble des produits commandés à l'heure demandée). En un an, le cybermarché affirme avoir réduit par cinq le nombre d'anomalies à la commande. La logistique a été améliorée, surtout la productivité des préparations de commande et dans la disponibilité des produits. Sur ce point, Télémarket profite du fait que sa gestion a été confiée à Monoprix.

Pour l'année 2003, Télémarket vise les 15 % de croissance, toujours avec une communication réduite au minimum. L'objectif est de réduire encore les pertes par deux, puis d'atteindre le point mort en 2004. Aujourd'hui, le cybermarché enregistre en moyenne 6 000 commandes par semaine est estime faire jeu égal avec Ooshop, le concurrent détenu par Carrefour. Enfin, si la moitié du chiffre d'affaires de Télémarket est réalisé sur Paris, le site n'en poursuit pas moins son expansion en région parisienne. En mars dernier, il a ouvert de nouvelles zones de livraison : onze communes de l'Ouest parisien.