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Filiale à 80% de la
Société Générale, le Crédit
du Nord, qui constitue une fédération
de sept banques régionales (Crédit du Nord, Banque
Courtois, Banque Laydernier, Banque Nuger, Banque Rhône-Alpes,
Banque Tarneaud et Banque Kolb) développe depuis
quatre ans des services de home banking qui reposent
en back-office sur une plate-forme informatique mutualisée.
"Les niveaux de services en ligne pour notre clientèle
de particuliers et de professionnels sont sensiblement
équivalents", indique Carole Poquet, responsable
de la direction Internet du groupe Crédit du
Nord.
Les
principaux site du groupe (un par banque régionale)
affichent une charte graphique harmonisée. Ils
ont été découpés en trois
espaces d'accès : particuliers, professionnels
et entreprises/institutionnels. Pour chaque segment
de clientèle, la banque propose des services
bancaires en ligne liés au compte, au virement
et à la Bourse. Les
canaux de banques à distance (téléphone,
Internet, Minitel, Wap) sont considérés
comme des compléments des agences physiques (625
relais en France). Pour guider les internautes vers
des points physiques, une solution Planfax de recherche
cartographique d'agences ou de distributeurs a été
intégrée sur le site Internet.
Si
on cumule les consulations Internet des différents
types de clientèle, la banque revendique 650.000
connexions par mois. Dans le détail, 90.000 clients
particuliers sont abonnés à Internet, ce qui représente
plus de 6,5% de l'ensemble de la base clients de la
banque sur ce segment. Ils représentent 70% des
connexions mensuelles (450.000) sur la banque en ligne,
tous segments de clientèle confondus. Le temps
de connexion est en moyenne de cinq minutes. Côté
professionnels, la banque recense 35.000 abonnés
et 170.000 connexions par mois. Pour le dernier segment
entreprises et institutionnels, elle enregistre 9.000
clients abonnés et 75.000 connexions par mois.
La gestion des mails commence
à être un poste important : sur le mois
de mars, le Crédit du Nord a reçu 2.000
mails à travers les formulaires présents
sur ses sites institutionnels et transactionnels. Chaque
mail est traité en fonction des priorités et de l'antériorité.
L'objectif étant d'apporter une réponse
à l'internaute sous 48 heures ouvrées.
L'accès à la
banque en ligne est facturé 3,50 euros par mois
pour les particuliers. Un prix standard qui baisse en
cas d'adoption d'offres packagées de services
de banque. Pour les professionnels, la gamme de service
est plus large et l'accès au service Internet
est inclus dans des bouquets spécifiques plus
large de services (offres Convention Alliance). Par
exemple, le module "gestion de comptes", facturé
22,50 euros hors taxes par mois, inclut les comptes
et les cartes, le détail des écritures et téléchargement,
le suivi des encaissements par carte bancaire, les soldes
en valeurs fusionnés, les virements domestiques, la
gestion des délégués/habilitations ou les demandes d'ouverture
de Crédocs Imports. En
parallèle, l'établissement bancaire propose
aux professionnels (artisans, TPE et PME) une solution
de commerce électronique clé en main baptisée
WebAffaires. Soxante-cinq clients du Crédit du
Nord l'ont adoptée.
Les services d'alertes sur
les opérations bancaires effectuées font
également l'objet d'une attention particulière
: les gammes d'offres Etoile Infos (particuliers et
professionnels) comprennent des options "alertes" sur
SMS ou e-mails, portant par exemple sur le solde des
comptes ou des mouvements survenus. 14.000 clients particuliers
ont adopté une formule d'informations "flash".
Les prochains grand travaux
en ligne du Crédit du Nord porteront sur l'approfondissement
de la sécurité des sites transactionnels.
Autre chantier prévu cet été :
des fonctionnalités Internet de virement international
pour la clientèle professionnelle devraient être
implémentées. C'est la direction des système
d'information du groupe qui a la main sur l'ensemble
des développements technologiques.
Le Crédit du Nord ne
communique pas sur le budget dédié aux
développements Internet. Pour 2002, le groupe
affiche un produit net bancaire consolidé de 1.162,9
millions d'euros, contre 1.132,5 millions d'euros en
2001, en progression de 2,7 %.
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