Les programmes de fidélisation
font le bonheur des sites marchands américains.
Plusieurs exemples récents aux Etats-Unis en
apportent la preuve (eBay, Drugstore.com). Une étude
menée par Forrester confirme l'utilité
de ces programmes de fidélisation des clients.
Selon le cabinet d'études,
ce sont les sites marchands de produits cosmétiques
qui bénéficient le plus fortement de ces
programmes.
L'enquête indique que
les gros acheteurs (c'est-à-dire les consommateurs
qui achètent environ cinq fois plus de produits
cosmétiques que la moyenne) sont susceptibles
à 90 % de rejoindre un programme de fidélité
par accumulation de points alors qu'ils ne sont aujourd'hui
que 21 % à le faire effectivement.
L'étude
a également permis de souligner le fait que,
bien que les achats dans le domaine de la beauté
soient moins sensibles à la question du prix,
les gros acheteurs se déclareraient prêts
à changer de marque pour profiter d'un programme
de fidélité. Plus de 50 % de cette
catégorie de consommateurs se sont déclarés
prêts à changer de produit s'ils étaient
susceptibles de gagner des points de fidélité
avec une autre marque.
D'autres catégories
de produits profitent elles aussi de la réussite
des programmes de fidélité qu'ils ont
mis en place. C'est par
exemple le cas pour le site Drugstore.com qui vend des
produits parapharmaceutiques et de beauté aux
Etats-Unis. Le site d'information Internet Retailer
souligne que le site teste trois formules de fidélisation :
les "Drugstore Dollars", des remises sur de
futurs achats, les "Diamond Deals", des offres
promotionnelles personnalisées et la gratuité
des frais de livraison pour des commandes de 49 dollars
et plus.
Le "Drugstore Dollars"
est le programme le plus simple et le plus classique
pour fidéliser les consommateurs. L'ensemble
des clients du site (3,5 millions recensés, 1,27
million d'actifs) sont automatiquement inscrits et perçoivent
une remise de 5 % sur leur deuxième achat
et sur les suivants. Le but est d'améliorer la
fréquence d'achat.
Le second programme, les
offres promotionnelles, présente au client identifié
six produits ciblés susceptible de l'intéresser
selon son profil. Le client peut choisir l'un d'entre
eux et lui appliquer une remise (trois dollars par exemple).
La sélection est renouvelée chaque semaine.
Enfin, pour la livraison
gratuite en fonction d'un minimum d'achat, le site a
rapidement opté pour cette solution sous la pression
de ses concurrents. Ramer
Holtan, directeur de la fidélisation chez Durgstore.com,
a déclaré à Internet Retailer
que "ce sont les frais de livraison gratuits qui
ont le plus d'impact sur nos ventes. Viennent ensuite
la remise des 'Drugstore Dollars'"
eBay transforme les miles en cash
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Le site d'enchères eBay a annoncé mardi 20 mai la mise
en place d'un nouveau programme de fidélisation.
Ce dernier permet d'utiliser notamment les "miles"
accumulés par les voyageurs fréquents
sur les compagnies aériennes pour acheter
des objets sur eBay. Ce programme, baptisé
"eBay Anything Points", est en fait composé
de cinq partenaires d'origine très diverse :
Sprint, Hilton Hotels, McAfee Security, American
Airlines et Points.com. D'autres enseignes devraient
rejoindre le programme.
Le système est simple : un point accumulé
sur un de ces programmes peut être transformé
en cash sur son compte eBay selon le principe suivant :
un point équivaut à un penny. De la
sorte eBay devient compatbile avec n'importe quel
autre programme de fidélisation. |
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