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Personne
n'est parfait, ni-même les sites marchands. Pour
comprendre les problèmes techniques rencontrés
sur les sites d'e-commerce, le Business Internet Group
of San Francisco (BIG-SF) et l'éditeur TeaLeaf,
spécialisé dans le suivi en temps réel
des applications Web, ont observé à la
loupe 16 marchands parmi lesquels Amazon, Best Buy,
Office Depot, Staples ou encore Wal-Mart.
Premier
enseignement de l'étude : 62 % des
sites marchands sont concernés, avec plus ou
moins de gravité, par des problèmes techniques.
Ce taux d'erreur, non négligeable, est à
l'origine de deux autres symptômes bien plus inquiétants.
En moyenne, chaque problème fait perdre sept
minutes au client connecté sur le site. Mises
bout à bout, ces sept minutes de trop, qui peuvent
déboucher sur un abandon d'achat, aboutiraient
en moyenne à une perte de 275 dollars par an
et par client. De quoi réfléchir.
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Les
principaux problèmes rencontrés
sur les sites marchands
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| Base
de données défaillante, poblème
de programmation |
35 %
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| Erreurs
du client dues au site |
18 %
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| Hébergement,
ruptures de navigation |
12 %
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Le
rapport publié par le BIG-SF et TeaLeaf regroupe
les principaux problèmes techniques rencontrés
sur les sites marchands américains. En tête,
figurent les problèmes de programmation et de
base de données responsables de 35 % des
"bugs" constatés.
Viennent
après les erreurs du client (18 %) provoquées
par le site lui-même. Ces erreurs, largement liées
à l'ergonomie et aux fonctionnalités,
vont du panier d'achat non validé à une
mauvaise saisie de l'adresse de livraison. Enfin,
12 % des problèmes techniques rencontrés
sur les sites marchands américains sont liés
aux infrastructures Internet (serveurs) et aux ruptures
de navigation (pages vides, liens erronés...).
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