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A partir de sa plate-forme technologique
élaborée courant 2000, le CCF, propriété
du groupe HSBC, accentue sa stratégie de banque
multi-canal (Internet, téléphone, alertes
mails ou SMS, Minitel, mobile, PDA) à travers le
site CCF.fr. En parallèle, le nouveau ".com"
fait office de vitrine institutionnelle (lire
l'encadré). Le service de banque en ligne propose
de nouvelles fonctionnalités afin d'approfondir
les liens avec les clients, particuliers, professions
libérales, entreprises ou associations.
Depuis
quelques semaines, le CCF a initié un serveur
pilote de personnalisation qui permet de relayer les
campagnes et messages commerciaux de la banque. Cet
outil devrait être généralisé
courant 2004. Autre service qui a fait l'objet d'un
prototype au printemps dernier et qui est expérimenté
depuis par plusieurs agences : l'incrustation sur
l'interface du service de "home banking" d'un
volet "conseiller clientèle" - accompagné
éventuellement d'une photo du contact en agence
permettant au client de poser des questions par mail
et de demander un entretien de visu. "Cette fonction
est actuellement en test. Elle est très appréciée par
nos clients", confirme François Moreau,
directeur de la banque à distance du CCF. Le
flux de mails entrants passe d'abord par le centre de
contacts multi-supports qui répond immédiatement
ou transmet à l'agence en fonction des requêtes.
Pour le groupe bancaire, Internet
constitue le premier canal de relation client à
distance, très loin devant le serveur vocal,
selon François Moreau. Actuellement,
110.000 clients de l'établissement utilisent
l'accès Internet pour la gestion courante de
leurs comptes. Ce qui représente 22 % de
la base clients du groupe CCF (500.000 en tout).
Spécificité de
l'offre de services bancaires du CCF : les principaux
canaux à distance restent quasiment gratuits
pour les clients. L'accès au service de "home
banking" ne figure pas dans un forfait facturé
et le serveur vocal est disponible au prix d'un appel
local. "Nous considérons ces outils de relations
clients à distance comme des charges d'infrastructures
et non comme des produits destinés à une facturation
spécifique", indique François Moreau.
Dans le domaine de la mobilité,
le CCF dispose d'un système d'alertes SMS. "Nos
clients en font un usage modéré. Cela peut s'expliquer
par le positionnement de notre banque qui s'inscrit
dans une logique plus patrimoniale que d'autres groupes
bancaires", estime François Moreau. Le nombre
de clients ayant sélectionné cette option
SMS n'est pas communiqué.
L'activité courtage
en ligne du CCF est en cours de refonte. Coté
back-office, les systèmes informatiques vont
être rationalisés. Côté client,
l'offre commerciale va être remodelée.
Elle prendra en compte l'intégration de Webroker,
un service de courtage en ligne que le CCF avait lancé
en 1999 sous une marque distincte.
Le CCF ne communique pas le
montant des investissements dédiés aux
nouvelles technologies. "Le niveau d'investissement
est maîtrisé et s'inscrit dans une démarche pragmatique",
assure François Moreau. Le groupe travaille régulièrement
avec des prestataires Internet comme la web agency FullSix
et l'intégrateur Valtech.
L'hébergement des services Internet grand public
est assuré par Transpac. Les parties sécurisées
sont exploitées sur des serveurs en interne.
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