(Article modifié le 01/07/04 à 20h00) La grogne monte parmi les clients de Free. Les doléances des abonnés de la première heure se multiplient sur de nombreux forums. A charge de leur colère, le discours commercial du FAI sur les conditions d'échange des anciens modems Sagem contre la nouvelle Freebox. Point d'orgue de cette protestation : le lancement, le 26 juin dernier, d'une pétition dans les groupes de discussion, relayée désromais sur divers sites. Aujourd'hui, Free déçoit par ses arguments de vente. Longtemps placé sur un piédestal parmi les FAI, de par sa politique agressive des prix et sa dynamique innovante, Free est désormais amené à réagir de façon plus institutionnelle, notamment en raison de sa cotation en Bourse.
Lors de l'inscription initiale des premiers abonnés de Free, les caractéristiques de leurs lignes téléphoniques ne permettait pas de recevoir la Freebox. A la différence des nouveaux clients, ils disposent d'un modem ADSL classique de marque Sagem. Mais l'arrivée de nouveau services tels la télévision et le téléphone accessibles exclusivement via la Freebox ont suscité l'impatience de ces Freenautes de la première heure.
Dans un premier temps réservé aux abonnés se situant en zone dégroupée, le terminal Freebox est distribué depuis mars à tous les nouveaux abonnés haut débit, sans distinction de zone. Aujourd'hui, les anciens abonnés du FAI peuvent également en bénéficier, via un formulaire de migration disponible sur le site de Free. Or, surprise pour les Freenautes qui pensaient que cet échange se ferait gratuitement, l'opération a un coût : 59,99 euros.
En échange, les abonnés deviennent propriétaires du Sagem, qui jusqu'alors leur était gracieusement mis à disposition par Free.
La levée de boucliers a été immédiate. "Nous demandons à Free le retrait de la procédure payante d'échange de la Freebox au motif que nous la considérons comme abusive et discriminatoire", explique l'un des organisateurs de la pétition lancée le 26 juin contre Free. Née d'une idée collective dans les forums de se regrouper afin d'obtenir une éventuelle médiation avec Free, elle vise à obtenir le retrait de cette clause d'échange payant. Aujourd'hui, plus de 1.000 Freenautes ont signé la pétition (par voie de mail, en donnant leur nom et prénom). Au-delà du mécontentement vis-à-vis de la communication jugée "floue" de Free, c'est autour des arguments juridiques invoqués par
le FAI que la contestation s'élève.
| "Nous n'avons jamais communiqué en terme de gratuité" |
"Le passage à la Freebox est une option, pas une obligation", déclare Michael Boukobza, directeur général adjoint chez Free.
C'est un souhait de l'abonné qui souhaite améliorer son équipement en terminal". A l'instar de l'industrie du mobile, l'offre d'échange des anciens modems pour la Freebox est une passerelle pour bénéficier des nouveaux services accessibles uniquement sur le nouveau terminal. En outre, le prix des 59,99 euros comprend l'envoi gratuit de la Freebox. Toutefois, Michael Boukobza reconnaît que Free "est resté flou sur les conditions d'échange des équipements terminaux. Mais nous n'avons jamais communiqué en terme de gratuité."
De l'avis des signataires de la pétition qui se basent sur les conditions générales de vente, l'accès aux nouveaux services de Free est un droit, et non une option. "Contrairement aux contrats de téléphonie mobile ou de télévision par satellite, la fourniture du terminal n'est pas dissociée du contrat de prestation de service, puisque l'accès aux services de téléphonie et de télévision est lié exclusivement à la possession d'une Freebox", est-il écrit dans le texte de la pétition. Une analyse que les signataires souhaitent voir valider dans un cadre légal. Aussi ont-ils déposé des plaintes auprès de diverses associations de défense des consommateurs.
Lors des problèmes techniques rencontrés par Free et liés au dégroupage total fin 2003, l'association Familles de France avait servi de médiateur entre les Freenautes mécontents et le FAI, qui s'était alors engagé à dédommager ses clients. Auréolée de ce succès, Familles de France est l'une des premières associations vers laquelle se sont tournés les pétitionnaires. "Une plainte nous a bien été transmise par un consommateur, confirme Carole Oudart, responsable du secteur consommation de l'association. Nous étudions à ce stade le dossier avec notre avocat." Des plaintes ont également été déposées auprès de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF). "Nous avons enregistré quelques dizaines de plaintes", confirme Marie Taillard, adjointe du chargé de communication à la DGCCRF.Une enquête est en cours, c'est pourquoi le dossier reste confidentiel."
Chez Free, la quiétude semble de mise. "Il n'y a aucun fondement légal à ces plaintes", assure Michael Boukobza. Du côté de l'UFC-Que Choisir, on est encore dans l'expectative . "Nous n'avons engagé aucune procédure pour le moment, déclare Franck Attia, rédacteur en chef adjoint de l'association. Le dossier qui nous a été transmis nécessite un examen plus approfondi." L'UFC-Que Choisir se méfie des plaintes des Freenautes. "Nous sommes souvent saisis par des utilisateurs de Free du fait qu'ils sont facilement regroupés et organisés en association. Certaines de ces plaintes sont un peu fumeuses", précise Franck Attia. Sauf que dans le cas présent, la pétition n'est pas à l'initiative de Freeks, la principale association des abonnés du FAI. "C'est un peu la rébellion des Freenautes d'en-bas", conclut le responsable de la pétition.
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