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Pour lutter contre la forte concurrence sur le marché des produits high-tech, Surcouf fourbit ses armes. La première d'entre elles, et sans doute la plus visible, est la refonte complète du site Surcouf.com. Cette restructuration, devenue incontournable (la précédente version datait de mai 2001), vise en premier lieu à renforcer l'efficacité commerciale de l'enseigne en ligne grâce à une ergonomie simplifiée et un merchandising produits plus efficace.
"Nous avons essayé de reprendre la logique de vente qui existe en magasin en l'adaptant à Internet, explique Pascal Griot, directeur de Surcouf.com. Par merchandising, nous entendons une meilleure mise en avant et une meilleure mise en scène des produits. Mais aussi l'optimisation de leur hiérarchisation dans le catalogue, l'accessibilité des articles majeurs et complémentaires ainsi que la possibilité de comparer facilement les produits entre eux. L'objectif étant, in fine, d'augmenter de 20 % le taux de transformation."
Pour y parvenir, Surcouf.com a d'abord dû résoudre des problèmes de lisibilité. Afin d'améliorer le repérage des internautes sur son site, et mieux mettre en valeur les produits, Surcouf.com a d'abord épuré sa charte graphique. "Les couleurs sont aujourd'hui nettement moins présentes et nous avons privilégié le blanc," indique Fabrice Valay, directeur des opérations et maître d'oeuvre de cette nouvelle version.
Parallèlement, l'enseigne de produits high-tech a abandonné son système d'entrée par stand pour privilégier une approche par famille d'articles. Un parti pris qui l'a conduit à modifier en profondeur la structure de son catalogue en ligne en introduisant davantage de catégories dans l'arborescence. "Auparavant, sur une recherche concernant par exemple un PC, nous ne proposions que deux catégories de produits, commente Fabrice Valay. Aujourd'hui, nous en proposons cinq. Cette structure, plus détaillée, permet de mieux orienter l'internaute, y compris celui qui ne sait pas très bien ce qu'il veut, tout en lui présentant la largeur de l'offre."
Ce principe a également été appliqué au mode "recherche avancée". Un ensemble de critères très précis, mais variant d'un produit à l'autre, permet désormais d'affiner chaque requête, l'objectif n'étant pas de proposer un seul produit mais plusieurs, parmi lesquels l'internaute pourra faire son choix. Ces critères et la hiérarchisation des articles dans le catalogue sont toutefois loin d'être figés. Au contraire, ils peuvent être modifiés très facilement pour coller non seulement à l'évolution des technologies, mais aussi aux variations dans la structure des ventes. Le Wi-Fi, qui aujourd'hui se trouve à la onzième position du catalogue, peut ainsi gagner quelques places à la faveur d'excellentes performances commerciales ou d'opérations ponctuelles. Une flexibilité qui a un coût : elle a réprésenté près d'un tiers des investissements engagés par Surcouf au cours de cette refonte.
Au-delà, afin de permettre une meilleure mise en avant de l'offre, le nombre de produits ainsi que la taille des photos de présentation ont été augmentés. "La taille des visuels a été agrandie d'un tiers environ, indique Pascal Griot. Non pas parce que le nombre de lignes haut débit à augmenté, mais parce nous pensons qu'il est intéressant de montrer aux internautes à quoi ressemblent les produits." Une stratégie qui a conduit, inévitablement, malgré la compression des photos, à alourdir quelque peu les pages du site. La home page pèse aujourd'hui 150 ko tandis que les autres pages oscillent entre 50 et 60 ko. Mais ce phénomène ne semble pas inquiéter l'enseigne qui a optimisé son site pour une connexion haut débit.
Enfin, les fiches produits ont été enrichies afin de permettre aux internautes d'accéder non seulement aux caractéristiques techniques des articles, mais aussi aux produits complémentaires ou similaires qu'ils peuvent ensuite comparer entre eux grâce à un tableau résumant les informations clefs.
Au total, ce projet, qui a durée un an,
a impliqué deux personnes chez Surcouf et trois prestataires : Performance interactive (pour la conception du nouveau site), Atos Origin (pour les développements) et Business Interactive (pour les fonctionnalités techniques). Surcouf.com ne donne aucune indication sur le budget nécessaire à la réalisation de ce chantier d'envergure. Seule précision : il aura fallu 500 jours hommes pour développer cette nouvelle version qui, au final, a nécessité un "budget raisonnable", les développeurs ayant réussi à intégrer la plate-forme d'e-commerce de Surcouf "Commerce Serveur 2000" à l'intérieur de l'environnement .net.
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"Surcouf aurait pu encore simplifier sa navigation"
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Laure
Sauvage
Consultante
ergonomie
Benchmark Group |
"Avec cette nouvelle version, Surcouf.com nous offre un nouveau visage. Son design a été allégé et son logo redessiné. Plus sobre, il est aussi plus proche graphiquement des sites du secteur high-tech. Ce qui ne l'empêche pas de conserver son identité, grâce notamment aux couleurs utilisées et au bandeau horizontal placé en haut des pages. Ce qui permet d'ailleurs d'accéder très facilement aux rubriques "Mon compte", "Mon panier" et au module de commande express.
Les produits et les diverses offres promotionnelles occupent la majeure partie de la page d'accueil. Mais, à l'inverse de la précédente version, ils sont moins structurés, en particulier en haut de l'écran. Du coup les internautes doivent faire l'effort de lire toute la page pour repérer les produits qui pourraient les intéresser. Le bas de la page d'accueil est, en revanche, plus clairement organisé.
Par ailleurs, la nouvelle navigation n'est pas sans poser de difficultés. Le double mode d'accès aux produits n'apporte pas grand chose quant à "l'utilisabilité" du site et risque de complexifier sa prise en mains par les utilisateurs. Le menu horizontal haut est, en outre, trop long et court sur deux lignes.
Le mode d'accès vers "Tout le catalogue", conçu sous la forme d'une succession de roll over, est en revanche intéressant : il permet de pointer directement une page de niveau 4 depuis la home. Il mériterait cependant d'être davantage mis en avant. Il est dommage d'ailleurs que ce principe n'est pas été adopté sur le menu horizontal. Des roll over placés directement sur les intitulés des rubriques auraient permis de les raccourcir et de faciliter la navigation vers les niveaux les plus profonds.
Enfin, des outils d'aide au choix, comme les comparateurs, peuvent également être pensés comme des outils de navigation complémentaires et placés dès la page d'accueil. Des modes d'accès, crées à partir des besoins des utilisateurs, apporteraient également un vrai plus : comme par exemple une rubrique intitulée "tout pour la photo numérique" ou "réaliser et traiter ses films vidéos"....
Laure
Sauvage
Benchmark
Group, éditeur du Journal du Net, propose
une palette de services permettant d'optimiser les
sites et services en ligne : tests utilisateurs, focus
groups, enquête clients, analyse d'ergonomie, audit
& recommandations.
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