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Hyparlo, le groupe de distribution franchisé Carrefour qui dispose d'un réseau de douze hypermarchés en France, propose depuis le début du mois un service après-vente sur mobile. Via ce nouvel outil, des SMS sont envoyés aux clients disposant d'un numéro de téléphone portable. Ces messages annoncent aux clients la mise à disposition des produits échangés ou réparés, tout en précisant le numéro de téléphone du service après-vente ainsi que le numéro de dossier client.
"Ce service mobile nous permet de faire une économie réelle sur les coûts et de réaliser un gain de temps dans les prestations en service après-vente, souligne René Morvan, directeur SAV chez Hyparlo. Par courrier, chaque envoi vers un client nous coûtait 0,70 euro, intégrant le prix du timbre, de l'enveloppe et de la préparation du courrier. Un SMS nous revient à 0,15 euro seulement"
Hyparlo gère près de 4.000 dossiers clients en SAV par mois, dont un tiers dispose d'un téléphone mobile, soit environ 1.330 clients. Pour alimenter ce nouveau service, le réseau demande systématiquement leur numéro de portable à tous les clients achetant un produit sous garantie. Une démarche plutôt fructueuse. "Le premier jour, nous avons envoyé une dizaine de SMS. Trois heures plus tard, nous avons enregistré huit retours téléphoniques afin de prendre rendez-vous pour retirer le produit ou se le faire livrer", poursuit René Morvan. Lors des quatre premiers jours d'exploitation du service, 80 messages ont ainsi été envoyés depuis la plate-forme centrale. Le taux de retour sur les SMS s'est maintenu à 80 %, selon le directeur du service après-vente.
Outre une économie de coûts et de temps, le nouveau service permet un suivi interactif du dossier client. Le jour et l'heure d'envoi du SMS sont directement inscrits dans la base de contacts de la plate-forme automatisée de gestion du service après-vente. Cette base est elle-même connectée en réseau à l'ensemble des magasins Hyparlo. Une confirmation de lecture du message par le client est également enregistrée automatiquement sur la plate-forme.
Pour le réseau Hyparlo, ce service après-vente par SMS n'est pas une opération ponctuelle mais bien un nouveau service pérenne. "Nous avons engagé un budget initial de 4.500 euros sur ce projet", indique René Morvan. Cet investissement comprend les frais d'utilisation du logiciel développé par Techni-Soft, la mise en place de la plate-forme de gestion ainsi que les frais d'installation. Une initiative qui, à terme, ne devrait pas être réservée exclusivement aux détenteurs de mobile. "Début 2005, le service pourrait être étendu aux lignes fixes via France Télécom, sous forme cette fois d'un message vocal. Des tests sont déjà conduits dans certaines régions." |
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