Le nouveau Fnac.com veut optimiser l'accompagnement de ses clients

Fnac.com est aujourd'hui le premier magasin de l'enseigne, réalisant 7 % du chiffre d'affaires France, soit l'équivalent des ventes de huit magasins moyens. Lancé en 1999, rentable depuis quatre ans, le site propose un million de références.

Après s'être concentrée sur l'interopérabilité entre les deux canaux de vente, la filiale de PPR s'est lancée en 2007 dans un nouveau chantier qui aboutit en ce moment. Stocks mutualisés pour un traitement plus efficace des commandes, partage des achats entre magasins et site marchand... la première phase, à peu près invisible pour les clients, a vu la refonte de l'organisation logistique et du back-office.

"Aujourd'hui, c'est au tour du front-office d'entrer dans une nouvelle ère, explique Fabien Sfez, directeur général France de l'agitateur culturel. L'idée qui nous a guidés est de faire bénéficier aux cyberacheteurs de ce qui fait la réputation de la Fnac : l'expertise des vendeurs et l'accompagnement des clients sur le site comme s'ils étaient en magasin." En effet, Fnac.com revendique 700 000 visiteurs uniques quotidiens, c'est-à-dire autant que l'ensemble des magasins de l'enseigne. "Les internautes viennent aussi beaucoup sur le site pour découvrir ou comparer, sans acheter", analyse le PDG de la Fnac Christophe Cuvillier.

Le premier volet à aboutir, fin juillet, repensait la navigation dans les pages des produits techniques. "Fnac.com est en particulier le seul site de e-commerce en Europe à utiliser la technologie Rich Internet Application, qui permet à toute l'information produit d'être chargée sur la page, de façon à fluidifier la navigation", explique Xavier Flamand, directeur général de Fnac.com.

Le site propose de plus une solide aide au choix. Comme un vendeur en magasin, il s'enquiert de l'usage qui sera fait du produit, de la gamme de prix visée, de caractéristiques techniques éventuellement désirées. A chaque réponse, la liste des produits proposés est réduite. Présent tout au long de la navigation, le comparateur permet à l'internaute de confronter jusqu'à quatre produits. Un algorithme pondère leurs performances respectives et définit le meilleur choix ainsi qu'un second choix, au regard des besoins exprimés.

Enfin, le site aide éventuellement le client à compléter son achat avec les accessoires dont il aurait besoin. "Pour les clients qui ne sont pas des spécialistes, l'aide au choix se base sur le besoin. Mais nous avons aussi un mode expert basé sur les caractéristiques techniques des produits", souligne un Xavier Flamand, très fier que Fnac.com soit "le seul site de e-commerce à proposer une tel accompagnement."

La deuxième grande évolution du site, qui sera disponible à partir du 5 novembre, consiste en un espace personnalisé baptisé MyFnac, regroupant des conseils faits à partir des achats et des centres d'intérêt de l'internaute. Dans une première étape, une "Fnacothèque" est constituée sur la base des achats réalisés par le client (sur le site ou en magasin avec sa carte adhérent), mais aussi des produits qu'il indique directement. "A partir cette Fnacothèque, qui recense ce qu'aime l'internaute comme ce qu'il n'aime pas, est généré un 'carrousel de produits', facile de navigation", explique Xavier Flamand.

En cliquant sur un produit du carrousel, le client visualise des produits associés, il peut dire s'il les possède déjà et les noter, ce qui vient encore enrichir la base sur laquelle seront construits les conseils. "Nous avons vraiment cherché à constituer un univers très ouvert de préconisations, tout en rentrant dans un niveau de détail très fin", ajoute le DG de Fnac.com. Pour préciser encore le niveau de conseil apporté par le site, le client a également la possibilité de confier ses centres d'intérêt. Autant de catégories qui s'ajoutent à sa Fnacothèque et dont il va pouvoir exclure ou noter les produits.

Sur la base de tous ces éléments, MyFnac propose à l'internaute une série de recommandations, qu'il a la possibilité de filtrer en n'affichant que les articles très bien notés par les autres utilisateurs, que les coups de cœur, que les nouveautés, etc. Tout ceci est regroupé dans une page qui fera office de page d'accueil à son retour sur le site. "MyFnac apporte un conseil personnalisé, comme si l'internaute avait décrit au vendeur toute sa bibliothèque ou sa discothèque." Par ailleurs, le client peut accéder directement aux avis et coups de cœur d'un vendeur en particulier. Un système d'alerte par e-mail vient compléter le dispositif.

La troisième évolution majeure du site, également prévue pour le 5 novembre, est la création de fiches artistes et de fiches auteurs de livres et de bandes dessinées. "Prenez l'exemple de la fiche Zazie, propose Xavier Flamand. Tous ses disques sont présentés. Les notes que l'internaute leur appose sont prises en compte dans sa page MyFnac, ainsi que les avis des internautes. En dessous sont affichés les coups de cœur de Fnac.com et bientôt aussi de nos vendeurs." Viennent ensuite les meilleures ventes et des produits proches de l'univers de l'artiste. Plus bas dans la fiche, il est possible d'écouter toute une série de ses titres. A gauche de la fiche sont présentés les artistes qui lui sont liés. Et lorsqu'un concert est programmé, les éléments de billetterie sont intégrés à la fiche. "L'objectif étant encore une fois d'élargir le champ de la découverte et de tout pouvoir retrouver en un endroit", précise Xavier Flamand.

Quatrième volet de la rénovation du front-office, la refonte des fiches produit sera effective à la fin du mois de novembre. Seront mises en avant les autres productions du même auteur et celles d'artistes appartenant à son univers, ainsi que les coups de cœur des vendeurs. Le téléchargement de disques et de livres sera également introduit dans les fiches : "Nous intégrons Fnac Music et ses deux millions de titres dans Fnac.com, de même que les vidéos de Fnac Live", ajoute Xavier Flamand. Dans les fiches des jeux vidéo seront enfin incorporées captures d'écran et notes des internautes.

"Enfin, le moteur à cadeaux de Noël revient dans une version plus aboutie qu'en 2007, annonce le DG de Fnac.com. Pour qui le cadeau est-il destiné, quel est le profil de cette personne, quel est la gamme de prix recherchée... Le conseil personnalisé apporté par le moteur est tout à fait dans la logique de MyFnac." Les cadeaux choisis peuvent de plus être ajoutés à une liste que l'internaute peut envoyer à ses mécènes...