Alice entame une nouvelle opération séduction

En décembre 2006, Pierre Metzger, le directeur des services clients de Alice, déclarait que 1,5 % des abonnés décidaient chaque mois de résilier leur contrat. Un chiffre choc aussitôt démenti par Carlos Lambarri, le président de Telecom Italia France, qui ne cache cependant pas que le FAI connaît quelques soucis techniques de nature à mécontenter la clientèle. Pour infléchir une cote à la baisse auprès des internautes, Alice dévoile aujourd'hui un nouveau contrat qualité après plus d'un an de restructuration interne.

"La plupart des FAI gèrent de multiples projets à la fois mais oublient les bases du métier : la qualité de service". En quelques mots, Carlos Lambarri précise quelles ont été ses priorités depuis un an : améliorer la qualité de service, quitte à reporter les développements sur la fibre optique ou le quadruple play. Pour le président de Telecom Italia France, les instabilités rencontrées par les abonnés Alice découlent de la fusion Telecom Italia-Tiscali intervenue en 2005. Deux sociétés dont les systèmes d'information et les infrastructures de réseaux ont été longs à rapprocher.

Pour surmonter ce goulot d'étranglement, Alice a donc procédé à des recrutements dans le but de muscler son service client. Les effectifs sont passés en un an de 500 à 1.400 personnes, dont 62 % internalisées. Un nouveau serveur vocal permet également de mieux rediriger les clients en fonction de leur problématique. "De 80 à 100 millions d'euros seront consacrés à la hotline et à la qualité chaque année", précise le président de Telecom Italia France. Depuis le début de l'année 2007, le taux de rappel se serait ainsi stabilisé à 1,5 par jour pour un indice de qualité de service de 90 %.Alice s'est par ailleurs engagé à ce que son service client traite tous les appels en moins de 3 minutes.

Des résultats que le FAI entend transformer dès aujourd'hui en nouveaux recrutements, en lançant le contrat "Alice et vous". En cas de dysfonctionnement prolongé d'un service, le FAI s'engage ainsi à rembourser jusqu'à un mois d'abonnement. Ce contrat est surtout un appel fort à l'attention des primo-accédants à l'ADSL, une population de moins en moins à l'aise avec l'informatique, qui sera désormais accompagnée de façon plus soutenue.

Alice propose ainsi l'installation gratuite à domicile pour les abonnés situés en zone dégroupée, et la facture 90 euros en zone non dégroupée (dont 50 % déductibles en crédit d'impôts). De même, Alice s'engage désormais à livrer l'équipement et à activer les lignes ADSL en 14 jours sans quoi le FAI s'engage à offrir le premier mois d'abonnement.

Une campagne de communication nationale sur ce thème débute aujourd'hui pour deux semaines. Elle sera relayée en presse, à la radio et en affichage. Des spots TV sont également à venir.