Le site

Accorhotels.com

JDNet Après un peu plus de deux ans d'existence, quel bilan faites-vous de l'activité d'Accorhotels.com ?
Thierry Gaches. En 2002, les réservations en ligne sur Accorhotels.com et sur les sites des différentes marques européennes du groupe ont atteint le nombre de 1,8 million de nuitées brutes, soit 155 % de plus qu'en 2001 où nous en avions enregistré 700. 000. Parallèlement, le nombre de nuitées brutes réservées en ligne en 2002 sur deux de nos principales enseignes américaines, Motel 6 et Red Roof, s'est élevé à 1,7 million. Au total, compte tenu de 15 à 25 % d'annulation, le nombre de nuitées nettes réservées en ligne sur toutes nos enseignes est passé de 1,7 million en 2001 à 3,35 millions en 2002. De 2 % de notre chiffre d'affaires fin 2001 avec 104 millions d'euros, Internet est passé à 3,6 % de nos revenus avec 202 millions d'euros.

Cette croissance s'est elle maintenue sur le premier trimestre 2003 ?
A notre grande surprise, oui. Nous sommes même un peu en avance sur nos prévisions. Sur le premier trimestre, Internet a représenté 4,1 % de notre chiffre d'affaires. Compte tenu de cette évolution, nous tablons sur 300 millions d'euros de chiffre d'affaires, soit 5 à 5,5 % de notre chiffre d'affaires annuel.

Vous n'avez pas souffert des conséquences de la guerre en Irak ou du SRAS ?
Bien entendu, en Asie, notre business hôtelier a beaucoup souffert. Mais nous sommes loin d'avoir assisté à un écroulement. A périmètre constant, le chiffre d'affaires du groupe Accor a augmenté de 1 % sur le premier trimestre. Le Net, lui, s'est très bien comporté. Nous avons enregistré une croissance de 66 % des réservations en ligne par rapport à l'an dernier. La part de marché d'Internet par rapport à nos autres canaux de distribution augmente d'ailleurs de manière constante. Notre objectif est qu'à terme, Internet représente 10 à 15 % de notre chiffre d'affaires.

Les réservations en ligne profitent-elles de la même manière à toutes vos marques ?
Non. Les réservations en ligne sont plus nombreuses sur des enseignes d'hôtellerie économique. Tout simplement parce que les personnes savent ce qu'elles achètent, les chambres étant toutes les mêmes. Par contre, les réservations en ligne sur des marques comme Sofitel et Mercure sont faites suite à des recherches portant sur des villes.

Vous venez de lancer une nouvelle version du site. En quoi ont consisté les principales modifications ?
Notre stratégie sur Internet s'articule autour de trois axes : la conquête, la fidélisation et l'augmentation du taux de transformation. Pour améliorer nos ratios, nous avons réalisé des enquêtes en ligne et décortiqué les statistiques de fréquentation de nos différents sites. Celles-ci ont révélé que si Accorhotels.com a une très forte dimension loisirs, certaines fonctions attendues par les particuliers, comme des cartes interactives, n'existaient pas. C'est chose faite grâce à nos accords de cartographie avec Maporama. Nous avons également intégré une aide au choix par fourchette de prix, réduit le nombre d'écrans pour le paiement et simplifié la navigation. Enfin, parce que nous voulons susciter les occasions de voyager, nous commençons à structurer nos offres d'hôtels en fonction de thématiques comme, le golf, le farniente, etc.

S'agit-il d'approfondir les fonctions de l'espace voyages que vous avez lancé en novembre dernier sur Accorhotels.com ?
Non, pas tout à fait. L'espace voyages permet de promouvoir tous les services connexes à l'hôtellerie qui sont disponibles sur les sites du groupe Accor, comme Go Voyages ou encore AccorTravel.com.

Comment va évoluer cet espace ?
Jusqu'à présent, l'intégration de cette rubrique était assez "light", puisque l'accès à cette option se faisait depuis la home page d'Accorhotels.com. Nous voulons aujourd'hui aller plus loin en ajoutant des liens plus profonds, notamment sur les pages de réservation hôtelière.

Jusqu'où irez vous dans cette voie ?
Nos objectifs sont très différents de ceux d'une agence de voyages, comme Carlson WagonLit, ou Go Voyages pour rester dans le groupe. L'espace voyages n'a pas vocation à devenir une rubrique énorme. Nous le proposons sur le site Accorhotels.com car il répond à un souhait de nos clients. C'est un service supplémentaire.

Quelle place occupe Internet dans le groupe Accor actuellement et joue-t-il un rôle spécifique ?
Internet nous a permis d'aller chercher une clientèle nouvelle, une clientèle de loisir en particulier. Il nous a également permis de renforcer notre notoriété, notamment à l'étranger. Aujourd'hui, 60 % des personnes qui se rendent sur Accorhotels.com n'avaient jamais entendu parler d'Accor auparavant. Enfin, le site nous permet de jouer les synergies entre marques.

Question visibilité et augmentation du trafic sur le site, quels sont les outils que vous privilégiés ?
Le premier en terme d'efficacité est notre programme d'affiliation décliné actuellement en France, en Grande-Bretagne, en Allemagne et aux Etats-Unis. Après dix-huit mois d'existence, nous totalisons 600 affiliés. Le second est notre programme de partenariats avec des portails comme Wanadoo ou Yahoo. Nous gérons avec eux des dispositifs assez complets comprenant des offres spéciales et des renvois sur nos sites. Le troisième est le référencement payant. Et le quatrième, qui a un grand devenir, est l'e-mailing. En ce qui nous concerne, nous travaillons sur de l'e-mailing ciblé en envoyant des offres spéciales réservées à nos clients et en veillant à ne pas les solliciter trop souvent.

Actuellement, votre base d'adresses e-mails comprend combien de contacts ?
300 000. Mais ce sont tous des clients actifs et elle se développe très rapidement. Nous travaillons d'ailleurs à fédérer l'ensemble de nos bases de données pour pouvoir mieux suivre nos clients et déclencher des actions par e-mailing, mais pas seulement.

En octobre 2002, vous lanciez avec Total, un programme de fidélité dans l'univers des déplacements, baptisé Mouvango. Sept mois plus tard, quel bilan faites vous de ce programme ?
Le programme étant trop récent, il est difficile de faire un bilan de cette carte de fidélité gratuite, qui en ce qui concerne Accor, est complètement géré sur le Web. Je peux simplement vous dire que nous réfléchissons à élargir le nombre de nos partenaires.

Qu'est devenue la plate-forme de réservations hôtelières Andbook, dont une partie du capital appartient au groupe Accor ?
Il y a six à huit mois, Andbook et WorldRes, une autre plate-forme dans laquelle nous avons investi, se sont rapprochés. Le site d'Andbook n'existe plus.

Que devient WorldRes et quel est son rôle dans votre stratégie Internet ?
L'offre hôtelière de WorldRes étant plus large que celle d'Accorhotels.com (15 000 hôtels contre 4 000 pour nous), cette plate-forme nous permet d'attaquer le marché des distributeurs, comme Opodo par exemple, et d'être mieux placés sur des marchés sur lesquels nous sommes plus faiblement implantés, comme les Etats-Unis. Ce qui n'est pas le cas de WorldRes via son site Placetostay.com.

Comment réagissez vous par rapport à la concurrence de nouvelles plate-formes de réservations hôtelières souvent internationales ?
Pour permettre à nos hôteliers de mieux remplir leurs hôtels et être plus compétitifs, nous allons ouvrir le 22 mai sur Accorhotels.com une rubrique intitulée "Promotions de dernières minutes". Celle-ci proposera une sélection d'hôtels à prix très intéressants, mais avec des conditions de vente plus restrictives.

A titre personnel, préparez-vous vos vacances en ligne ?
Oui absolument

Quels sont vos sites préférés ?
Air France et Accorhotels sont ceux que j'utilise le plus. J'utilise également beaucoup des sites de météo spécialisés en météo marine, comme météoconsult ou le site de l'université de Barcelone, tous les deux très bons dans ce domaine précis. Pour mes achats, j'aime bien le site de la Fnac et celui d'Alapage.