"En e-commerce, la qualité du service rendu fait le professionnalisme"

Bonjour, votre livre s'adresse à qui exactement ? Est-ce qu'il faut avoir des bases minimales dans le domaine technique ?

Bernard Jolivalt : Le livre s'adresse aux personnes qui ne connaissent rien, ou pas grand chose à l'e-commerce et qui désirent savoir par quel bout commencer. Il fourni toutes les clés techniques de base.

A quelles PME déconseilleriez-vous d'aller sur Internet ?

Aux PME qui ne respectent pas leur clientèle.

Il existe toujours des niches, que ce soit dans l'e-commerce ou dans les commerces traditionnels. Le problème n'est pas d'entrer en concurrence avec les grandes enseignes, mais d'être présent avec une idée ou un service original. Et surtout, de veiller à assurer sa présence et sa visibilité sur le Net.

Est ce que quand on possède une boutique Internet en ligne, cela est très fructueux par rapport à une boutique normale ?

Ce sont deux approches différentes, mais qui peuvent être complémentaires. Cela dépend aussi de ce que vous proposez. Certaines activités seront forcément plus adaptées à un type de commerce plutôt qu'à un autre.

Quels sont les premiers conseils que vous donnez aux personnes qui veulent se lancer ?

Bien se documenter sur les implications. L'e-commerce ne s'improvise pas, et un site marchand ne fonctionne pas tout seul. Il exige un investissement en temps et en énergie, et des connaissances de base sont nécessaires. L'e-commerce est en réalité une variante d'un type de commerce plus que centenaire : la vente par correspondance. Seul change le moyen de commander et de payer.

Combien cela coûte de vendre sur Internet ? Pouvez vous donner des gammes de prix en fonction des différentes possibilités ?

Les prix s'étendent du presque gratuit jusqu'à des millions d'euros. Tout dépend de la taille du site marchand. Il est tout à fait possible de commencer petit en étant hébergé dans une "boutique e-Bay", puis de se développer.

Que penser des solutions "kits"(avec personnalisation des logos etc) pour débuter ? Quel budget conseillez vous pour un premier "jet" de site avant de voir si la boutique marche ?

Les solutions "kits" ne sont pas à rejeter, mais elles sont limitées. C'est effectivement un bon moyen pour un galop d'essai. Mais si vous décidez d'aller plus loin, il faudra peut-être envisager une refonte complète du site, ce qui peut décontenancer les clients fidélisés. Le budget d'une solution - kit ou autre - ne représente généralement que la partie émergée de l'iceberg. Il ne faut pas sous-estimer la partie immergée, comme la logistique.

On m'a parlé d'outils Open Source comme des outils intéressants. Qu'est-ce que c'est au juste ? Quel est votre avis ?

L'Open Source est un moyen de diffusion de logiciels créés et développés par une communauté de programmeurs bénévoles. Ce système offre l'avantage de la gratuité, mais l'inconvénient de travailler sans cesse sur des produits en évolution (donc par définition inaboutis) avec le risque de rencontrer des bogues qui ne seront corrigés qu'ultérieurement. Il y a donc un risque certain à travailler avec des produits "expérimentaux", bien que dans l'ensemble, la qualité soit bonne.

Quels sont les différents outils de création de boutique disponibles gratuitement ?

Il en existe plusieurs que vous trouverez aisément avec un moteur de recherche. Le principe est souvent le même : l'éditeur du logiciel propose son produit à petit prix, mais les services incontournables, comme le paiement, sont des modules payants supplémentaires (ce qui se comprend, car ce sont eux qui sont techniquement les plus sophistiqués).

Travailler avec PowerBoutique qui fonctionne bien sur le créneau des PME e-commerce vous semble une bonne idée ?

C'est une option. L'offre ne manque pas et elle est assez diversifiée. Le choix d'un logiciel dépend du domaine d'activité et de vos ambitions commerciales.

Que pensez-vous des boutiques sur eBay, quelles sont les démarches à faire auprès du registre du commerce et quelles sont les cotisations à prévoir, par exemple les retraites, etc ?

Les boutiques d'e-Bay apportent l'avantage de la notoriété et de la chalandise. Elles sont donc très fréquentées, ce qui est un "plus" pour le commerçant virtuel. Pour les démarches administratives et fiscales, vous devrez contacter la chambre de commerce et d'industrie de votre région qui saura vous orienter.

En ce qui concerne la réglementation : pouvez-vous préciser les grandes lignes qui encadrent les activités de vente en ligne ?

Pour l'administration, le terme "vente en ligne" n'existe pas. C'est de la vente par correspondance, exactement comme La Redoute ou Les Trois Suisses à l'époque de la commande par La Poste. Donc, tout vendeur "en ligne" doit être déclaré comme commerçant. Pour le fisc, dès que vous achetez des produits pour les revendre - que ce soit via le Web ou dans votre boutique - vous pratiquez une activité commerciale qui doit être déclarée.

Le vendeur en ligne n'a pas la qualité de commerçant s'il est en société. C'est cette dernière qui représentera la personne morale commerçante, je me trompe ?

Un vendeur est par définition un commerçant. Et de ce fait, tous les bénéfices et revenus qu'il tire de cette activité doivent être déclarés. L'Internet n'est ni une zone de non droit, ni une zone particulière du commerce. Ce n'est qu'un outil de plus au service de la vente par correspondance.

Pensez-vous que la professionnalisation de l'Internet et en particulier de l'Internet marchand, les stratégie e-business, l'e-marketing, la gestion de la relation client, et maintenant l'avènement du web2.0, permettent encore à une tpe/pme de se créer un site marchand a faible coût ?

Ce n'est pas le coût ou l'ampleur d'un site marchand qui est garant de son professionnalisme, mais la qualité du service rendu. Un artisan ou un petit hôtel peut fort bien tirer de substantiels bénéfices d'un site sans prétentions mais bien fait.

En tant que vendeur, a-t'on plus de risque de fraude sur Internet ? Comment s'en protéger ?

Tous les domaines d'activité attirent les malfaisants, et Internet n'y fait pas exception. Il existe des sites consacrés à la sécurité informatique (par exemple, Journal du Net - Solutions) que je vous conseille de visiter. Abonnez-vous à leurs lettres d'information.

En termes de sécurité, quels sont les fondamentaux ?

Bien évidemment, la sécurisation des transactions financières. Mais le site doit aussi être protégé des risques de piratage ou de détournement. C'est l'affaire de l'administrateur du site, qui doit être un professionnel confirmé.

Pensez-vous qu'il est important de recruter rapidement un responsable technique pour lancer une activité commerciale sur Internet ? Ou est-il préférable d'attendre d'être sûr que l'activité décolle bien ?

Un responsable technique est indispensable dès le début, ne serait-ce qu'au niveau de la sécurisation des paiements. C'est une activité que vous pouvez confier à une société spécialisée qui sous-traitera la gestion de votre site. Tant que vous n'hébergez pas entièrement le site, y compris au niveau des paiements, vous n'avez pas forcément besoin d'un spécialiste chez vous, en permanence.

Concernant les systèmes de paiement en ligne, quel service conseillez-vous? Paypal, banque, Internetplus... ?

Pour un site "naissant", PayPal est une bonne solution, car elle est souple. En revanche, dès que le site sera plus développé, la diversification des moyens de paiement sera certainement un "plus" que les clients apprécieront.

Quels sont les avantages et les inconvénients de confier les développements à une SSII ?

Si vous n'êtes pas vous-même programmeur, le recours à une SSII ne peut être que profitable. Elles sont à l'écoute de vos besoins et savent développer des solutions personnalisées et sûres.

Vaut-il mieux choisir une SSII de petite taille pour le développement Web, car moins chère ou c'est un domaine qui nécessite de s'entourer d'une compétence qu'on ne trouve que chez les grandes SSII ?

Tout dépend de vos ambitions. Pour un site de PME/PMI, une SSII modeste mais avec une équipe motivée et de bon niveau vaudra sans doute une grande SSII où votre projet risque d'être noyé parmi d'autres projets de plus grande ampleur.

Vous donnez quelques pistes pour savoir comment faire des estimations de coûts et de rentabilité ?

Vous devez d'abord connaître le prix de l'hébergement et de la maintenance du site. Mais - on l'oublie parfois - vous devrez aussi calculer ce qu'il en coûtera en affectant du personnel pour la gestion en boutique (réception des commandes, envoi des produits) et chargée de la partie de la maintenance qui vous incombe (rédactionnel des pages Web, photos des articles en vente...).

Si un responsable technique est indispensable dès le début, comment se lancer à peu de frais, il faut le payer ?

Vous obtiendrez le meilleur rapport service/coût en vous adressant à une société de service Internet avec laquelle vous communiquerez régulièrement.

Je souhaite créer une boutique en ligne. Dois je me limiter en références produits ? (Question de stockage) ou commander à mes fournisseurs au cas par cas ce qui est nettement moins intéressant au niveau des marges ?

Le 'cas par cas' auquel vous faite allusion, c'est ce que l'on appelle le "flux tendu". Mais à vrai dire, ce n'est pas une question concernant l'Internet, mais l'organisation même de votre activité.

Quelle est la règlementation pour stocker la marchandise à son domicile avant de l'envoyer aux clients ?

La même que pour n'importe quel épicier, vendeur de meubles ou autres. Cela n'a rien à voir avec l'e-commerce. Si vous vendez en "amateur" (gare au fisc) c'est le bail de votre local qui précise les autorisations ou les interdictions de pratiquer des activités commerciales.

Comment nous conseillez-vous de faire connaître notre site, et quel référencement utiliser ?

La concurrence est âpre parmi les référenceurs, et je ne saurais trop vous conseiller de visiter leurs sites et de comparer leurs offres. Un bon référencement est en effet un des piliers majeurs du succès.

Peut on éviter le système Adword pour être visible ?

Adword est une entité créé par Google qui, en bon commerçant, pense d'abord à ses profits. Et il est vrai que le succès de la formule n'entraîne pas forcément le succès de ceux qui y adhèrent. Effectivement, trop de choix tue le choix.

Comment faire pour estimer le nombre réel de visiteurs d'un site sur lequel on me propose de faire de la publicité ?

C'est une question plus compliquée qu'il n'y paraît. Ce n'est pas tout de comptabiliser le nombre de visites. Il faut aussi savoir comment les gens y sont parvenus, quelles pages ils ont visitées et pendant combien de temps. Un outil comme comme Xiti (www.xiti.com) permet de connaître ces statistiques qui, bien sûr, doivent ensuite être interprétées.

De quel budget publicitaire faut-il disposer pour lancer sa boutique ?

C'est une vaste question. La première "publicité" est une bonne visibilité sur le Web, c'est-à-dire un bon référencement. Pour le reste, l'achat d'espaces publicitaires, c'est un autre problème.

Un blog associé à la boutique en ligne vous semble-t'il avoir un intérêt en terme de marketing, de relation client ou les avantages du blog sont-ils illusoires ?

Le blog est une arme à double tranchant, car les remarques négatives - même injustement critiques - peuvent avoir un effet dévastateur. Le blog n'est pas un long fleuve tranquille où tout le monde est beau, tout le monde est gentil.

Comment vous est venue l'idée d'écrire ce livre ?

En constatant que beaucoup de futurs e-commerçants se méprennent sur ce qu'est le Web, et ne savent souvent pas par quel bout commencer, ni comment acquérir les notions de base.

Bernard Jolivalt : Merci à tous et bon courage pour la création de vos boutiques.