Face aux acteurs déjà présents sur le marché de la location d'applications CRM - Salesforce.com, SalesNet et Net Ledger -, Siebel confirme ainsi son intérêt pour cette niche, et pour les petites et moyennes entreprises qu'elle cible désormais particulièrement.

L'activité d'Ineto doit permettre à Siebel de vendre aux entreprises qui n'ont pas les moyens d'acheter et d'intégrer une solution traditionnelle, un service d'acheminement et de tri "intelligent" des appels - le service après-vente pouvant ainsi être installé dans n'importe quel lieu, et à moindre coût.

Les futurs clients souscriront à l'offre en réglant un forfait mensuel, et auront en plus la possibilité d'augmenter la capacité d'accueil et de réception en demandant des agents supplémentaires, en cas de pic d'appels ou de campagnes marketing.

Dans un marché de ventes de licences de logiciels CRM en baisse (moins 4% par an pour les trois années qui viennent selon le cabinet Aberdeen), Siebel cherche sans doute à compenser ses pertes en s'attaquant au marché prometteur des services hébergés. Ses résultats préliminaires du quatrième trimestre 2003 annoncés il y a quelques jours affichaient d'ailleurs des revenus issus des licences inférieurs de 5% à ceux de l'année passée et un chiffre d'affaires en chute de 8%.

Enfin légitimé ?
Si l'acquisition, fin 2003, de l'éditeur Upshot (proposant également des services hébergés) n'avait pas suffit à légitimer Siebel sur ce marché, cette fois-ci il semble que l'éditeur ait marqué un point face à ses concurrents. D'autant plus qu'Aberdeen - encore - a prévu un bel avenir à Ineto, annonçant que les revenus tirés des souscriptions à ce type de services hébergés devraient atteindre les 2,8 milliards de dollars en 2006.

La société Ineto siège à Austin dans l'Etat du Texas et propose des solutions de communications multicanal "clef en main" (messagerie vocale, messagerie électronique, répartiteur automatique d'appels - Automatic Call Distributor ou ACD -, plate-forme de réponse vocale intéractive - Interactive Voice Response ou IVR - et couplage téléphonie-informatique - Computer Telephony Integration ou CTI).

Quatre ans après sa première tentative d'intrusion sur le marché des services hébergés, le numéro un du CRM revient en force sur un segment plus mûr ; et par cette nouvelle opération, il passe littéralement du statut d'intrus à celui de véritable menace pour les fournisseurs de services CRM en ASP.