La guerre des chatbots a commencé entre Facebook, Microsoft et Google

Les géants du numérique ne misent plus que sur les chatbots, ces agents conversationnels appelés à devenir un canal de relation client privilégié. Sur ce terrain, Facebook, Microsoft et Google ont adopté des stratégies bien différentes.

La planète web voie des chatbots partout. Entre fin mars et mi-mai, ces agents conversationnels ont été la vedette des conférences développeurs de Microsoft, Facebook et Google et depuis le soufflé n'est pas retombé. Si la technologie des bots n'est pas récente, elle fait l'objet d'un nouvel engouement avec les avancées en matière d'intelligence artificielle et de traitement du langage.

Intégrés dans les messageries instantanées, ces petits bouts de code à l'interface rudimentaire accueillent le visiteur, l'informent, l'orientent et le conseillent. A l'instar d'un service vocal interactif, le dialogue entre l'homme et la machine doit suivre un scénario normé, contextualisé, qui ne prête pas à interprétation. Comme, par exemple, commander une pizza ou réserver un billet de train.

Les bots pourraient devenir un canal de relation client privilégié

Mais, demain, il sera possible de prendre des chemins de traverse et de converser librement en langage naturel avec des avatars. Les progrès accomplis par les assistants personnels de type Google Now, Cortana de Microsoft et Siri d'Apple donnent un avant-goût de ce qui se prépare.

Selon de propos rapportés par The Verge, le futurologue Ray Kurzweil, par ailleurs directeur de l'ingénierie de Google, prédit qu'en 2029 un bot sera capable de passer le test de Turing. A savoir parler librement à un humain sans que ce dernier s'aperçoive qu'il s'agit d'un robot. C'est-à-dire s'orienter vers le dialogue naturel, l'interface homme-machine la plus intuitive qui soit. À terme, ces chatbots pourraient remplacer nombre de nos applications mobiles et devenir un canal de relation client privilégié. 

900 millions d'utilisateurs sur Messenger et combien de bots ?

Facebook Messenger, l'application de messagerie instantanée de Facebook, intègre des milliers de bots. © Facebook / Capture

Facebook semble le plus en avance sur le sujet. Depuis le lancement en avril de sa plateforme de développement pour Messenger, le réseau social revendique le développement de 11 000 bots. 21 000 développeurs ont, par ailleurs, rejoint sa communauté. En France, Meetic ou Voyages-Sncf ont été les premiers à intégrer leur bot dans la messagerie instantanée de Facebook. La force de Facebook, c'est bien sûr son audience. Entre 2014 et aujourd'hui, Messenger est passé de 400 à plus de 900 millions d'utilisateurs dans le monde.

Alors que lors de son introduction en Bourse en mai 2012, le marché avait sanctionné le média social pour son retard sur mobile, le groupe de Mark Zuckerberg s'est largement rattrapé depuis. A coups notamment d'acquisitions. Au-delà des rachats médiatiques de WhatsApp et Instagram, le géant américain s'est emparé en janvier 2015, de Wit.ai. Cette start-up fondée par des Français est aujourd'hui à l'origine du Bot Engine et de "M", le concierge de Facebook, sous la férule d'un autre Français, David Marcus (ex-PayPal).

Pour Hervé Mignot, chief scientist officer chez Equancy, "Facebook essaie de capitaliser sur la relation directe qu'il a avec ses membres pour faire de Messenger une plateforme au service des marques. Elles peuvent y faire de la vente, du support client, de l'animation de communauté".

Avec cette stratégie bots, Facebook aurait pour objectif de devenir le point de contact universel sur mobile, comme il cherche à le faire sur le desktop. "C'est une nouvelle ère qui s'ouvre pour Facebook. D'une plateforme de mise en relation entre personnes, il peut devenir une plateforme intermédiation d'applications", analyse l'expert. En jeu, les revenus publicitaires et les commissions qui vont avec.

Salesforce s'appuie sur la puissance de feu de la messagerie de Facebook

Salesforce a décidé de s'appuyer sur la puissance de feu de la messagerie de Facebook. Présenté en même temps que la conférence F8 de ce dernier, Salesforce for Messenger vise à recueillir les interactions clients sur la plateforme de CRM. En intégrant un plugin Messenger, un e-commerçant pourra poser différentes questions à ses clients avant de valider les achats. Cette intégration lui offre la possibilité de personnaliser l'échange, Messenger s'appuyant sur l'historique des ventes, le profil client et les données marketing.

Avec ses APIs, Microsoft rend les bots intelligents

Devançant de peu les annonces de Facebook, Microsoft a dévoilé une stratégie quelque peu différente. L'audience de sa tête de gondole, Skype, et ses 300 millions d'utilisateurs actifs, est certes trois fois moindre que celle de Messenger, mais elle présente des atouts. L'outil est non seulement pleinement intégré à la suite collaborative Office 365 mais il sait aussi donner de la voix. En préversion, la Skype Bot Platform permet d'introduire dans Skype des bots comprenant les messages écrits et, à l'avenir, les conversations audio et vidéo.

Microsoft : un framework de développement de bots multiplateformes

Ouvert sur d'autres écosystèmes depuis l'arrivée à sa tête de Satya Nadella, Microsoft a aussi adopté une approche multiplateformes. Son Bot Framework permet aux développeurs de créer des bots fonctionnant dans Skype mais aussi dans Slack, Telegram, Facebook Messenger, dans un simple SMS ou dans la messagerie d'Office 365.

Pour quel modèle économique ? Historiquement ancré dans le monde BtoB, "Microsoft se positionne dans le traitement du langage naturel et des images en vue de rendre les bots plus intelligents", avance Hervé Mignot. Dans cette optique, le groupe américain propose toute une série d'APIs réunies dans une offre baptisée Cognitive Services (anciennement projet Oxford).

Un positionnement qui pourrait faire mouche selon Hervé Mignot. "Les marques qui développent des bots ne veulent pas avoir à réinventer la roue. Elles vont consommer à l'usage ce type de service qui nécessite d'importants investissements en R&D", souligne-t-il. A noter que le 16 juin, la firme de Redmond a mis la main sur un spécialiste des chatbots, Wand Labs. Si cette acquisition est passée inaperçue trois jours après celle de LinkedIn, elle doit permettre d'étendre la stratégie de "Conversation as a plaform" édictée par Satya Nadella dans les environnements Bing, Azure, Office 365 et Windows.

En préversion, la Skype Bot Platform permet d'introduire dans Skype des bots comprenant les messages écrits et, à l'avenir, les conversations audio et vidéo. © Capture Microsoft

Google a beaucoup à perdre des bots

Dernier à tirer, Google fait, lui, des choix qui interrogent. Le groupe entretient la concurrence entre ses messageries, recommandant, par exemple, de passer les SMS sur Google Messenger plutôt que sur Hangouts. Et pour entretenir un peu plus confusion, le géant du web a présenté, au dernier Google I/O, deux nouvelles applications conversationnelles, Allo pour les messages (Allo est d'ailleurs lancé officiellement ce 21 septembre) et Duo pour la visioconférence.

Google vient d'annoncer avoir acquis API.AI : un fleuron des bots

Google Allo intègre Assistant, un bot qui peut être appelé au milieu d'une discussion. Vous avez faim ? Il vous indique les restaurants italiens dans le quartier et réserve dans la foulée. Vous recherchez des images de tel acteur ? Assistant répond à ce type de question en exploitant la puissance du moteur de recherche de Google.

L'application Allo de Google peut faire appel à un bot. © Capture Google

Pour Hervé Mignot, la stratégie de Google est la moins visible des trois. "Les bots présentent pour lui autant de menaces que d'opportunités. Tirant l'essentiel de ses revenus dans le 'search', Google peut craindre que les requêtes effectuées depuis les bots court-circuitent son moteur de recherche", explique le spécialiste. Comment faire la transition entre un monde centré sur la fenêtre web à un monde géré par des bots ? "Google peut capitaliser sur Android et ses investissements dans le traitement de la parole et l'intelligence artificielle. Il n'a toutefois pas le même ancrage utilisateurs que Facebook", note Hervé Mignot. En cause ses déboires dans les réseaux sociaux. En cinq ans d'existence, Google+ n'a pas réussi à s'imposer.

En attendant, Google renforce ses capacités technologiques en la matière. Il vient d'annoncer avoir acquis API.AI. Cette start-up américaine commercialise l'un des environnements les plus utilisés pour fabriquer des bots. Il motorise des applications comme Slack, Facebook Messenger ou Kik (lire notre article : Google rachète API.AI : une techno de bot).

Les marques seront-elles dépendantes de Messenger ou Skype ?

Dans cette guerre des chatbots, les GAFA devront faire face à d'autres concurrents. Dans la sphère BtoB, l'outil de collaboration temps réel Slack multiplie les connecteurs et les bots pour centraliser les flux d'activité de l'entreprise et se rendre indispensable. Il permet par exemple de monter un chat dédié à la clientèle ou d'agréger automatiquement les données clients comme le montrent ces start-up françaises qui ont investi ce créneau.

Les marques qui ont dû passer sous les fourches caudines des app stores d'Apple et de Google pour imposer leurs applications mobiles pourraient aussi rechigner à être désormais dépendantes de Messenger ou Skype. De fait, il existe un grand nombre de plateformes de création de bots basées sur différents langages (Python, Ruby…) qui permettent d'éviter les frameworks de Facebook ou Microsoft.

Certaines plateformes ne requièrent même aucune compétence en programmation. Elles adoptent pour cela une approche purement graphique pour décrire le comportement des bots, les workflows. L'agence digitale Cojecom s'est ainsi appuyée sur l'une d'elles, Chatfuel, pour créer rapidement un bot sur sa page Facebook. Placé sur le bouton "contacter", "ce bot sert en quelque sorte de répondeur web", assure Damien Da Prat, chef de projet digital chez Cojecom. "Il oriente le visiteur en fonction de ses attentes : une demande de devis, une information produit. Le bot offre un relationnel de proximité plus fort qu'un numéro vert."

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