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Chaque semaine, le JI présente un choix de solution et l'intégration du projet par un prestataire. Pour participer à cette rubrique, contactez Alexandra Bissé

L'entreprise: House of Dream, réservé aux particuliers, ce site marchand européen est spécialisé dans la vente de meubles et d'articles de décoration pour la maison. Ce site propose les gammes de nombreux fabricants du moyen de gamme au haut de gamme (antique, classique, contemporain, exotique). Il vise une clientèle prioritaire d'acheteur de VPC. L'ouverture du site a eu lieu en janvier 2000. Il comptabilise à l'heure actuelle 30.000 visiteurs par mois. La valeur du panier moyen est de l'ordre de 8.000 francs par acheteur.
Les responsables du projet: Emmy Stralka, chef de projet chez Novosyscom (le prestataire) mais aussi directeur associé de Novosys et Igall Ohayon, pdg de House of Dream. Novosys détient 20% du capital de House of Dream.
Le prestataire: NovosysCom , Web Agency disposant d'une forte compétence réseau (son coeur de métier) et fournissant un accompagnement intégral pour la création de sites Web.
La solution: installation d'un centre d'appels web réalisé avec CosmoCall Universe, une solution logicielle intégrée de centre de contact. Le centre d'appels sera opérationnel en septembre 2000.

Quels besoins ont motivé le projet ? Emmy Stralka : "L'objectif de la mise en place de ce centre d'appels répond avant tout à la volonté d'humaniser l'environnement d'achat sur Internet. Sur Internet, le client devait tout faire par lui-même. Ce qui entraînait une grande déperdition dans l'acte d'achat : 4 internautes sur 5 abandonnent leur achat par manque de support. Ainsi le centre d'appels relié au Web devient un réel avantage concurrentiel. Dans le cas des compagnies Internet, qui ont une structure off line très légère, l'infrastructure du centre d'appels devait l'être également. Il n'était pas question d'acquérir une infrastructure lourde (du type ACD ou CTI) qu'il aurait fallu dupliquer ensuite dans chaque nouveau site."

Comment s'est effectué le choix de la solution ? "Notre structure multi-culturelle nous permet de pouvoir effectuer une veille technologique internationale. C'est ainsi que nous avons pris connaissance de la solution de CosmoCom au moment où l'éditeur a équipé le site américain Golfdiscount qui qui reçoit plus de 10 000 appels/mois et gère environ 1.000 agents. Face à des solutions matérielles telles celles d'Alcatel ou de Matra Nortel et réalisant l'avance technologique de CosmoCom (ils ont développé cette solution pendant 3ans), notre choix s'est opéré assez rapidement."

Quelles sont les caractéristiques de la solution ? "La solution de CosmoCom présente l'avantage d'être globale et intégrée. L'écran contextuel permet une prise en main rapide et intuitive du fait de son intégration en environnement Microsoft, largement diffusé. La solution gère les appels téléphoniques en mode IVR (Interactive Voice Response) soit à l'aide de l'ordinateur soit via le téléphone, ce qui offre une grande souplesse dans l'externalisation des agents. Elle permet également le dialogue au clavier en direct (chat), l'échange de voix ou de vidéo (vidéo-conférence : attention au débit de la bande passante) grâce au protocole Netmeeting (inclut nativement depuis Windows 95) incorporé dans la solution. Enfin de façon traditionnelle, elle gère les e-mails, fax et messages vocaux. Cette solution "full IP" s'appuie entièrement sur le réseau backbone IP pour gérer la commutation des appels grâce au composant ACD Server qui recèle l'intelligence d'un ACD (Automatic Call Distribution)."

Et en matière de CTI (couplage téléphonie/informatique) ? "Le logiciel contient nativement la possibilté de gérer un historique directement identifiable par le CRM. Ce qui permettra de mieux traiter les appels par rapport à la pertinence de la demande de l'appellant. Mais cette fonctionnalité n'est accessible que depuis le téléphone. Il est prévu d'intégrer des cartes Dialogic, qui permettront de disposer d'un Numéro Vert qu'utiliseront les clients finaux pour effectuer des appeles analogiques (par telehone). La carte Dialogic permettra de transformer les signaux analogiques du téléphone en donnée IP gérable par CosmoCom Universe."

Comment s'est déroulée l'implémentation de la solution ? "Le logiciel de CosmoCom doit s'installer sur un serveur NT. Ainsi un prestataire pourvu de la certification MCF (Microsoft) est tout à fait capable d'intégrer cette solution relativement simple de mise en oeuvre. La programmation du logiciel s'effectue en Visual Basic (VB) script ou en VBA dans la mesure où on souhaite personnaliser sa configuration (routage selon le parcours de l'internaute, selon la charge des opérateurs, selon la compétence...). House of Dream n'a nécessité que peu de développement : le routage selon les langues puisque le site sera européen et par ailleurs la capacité à repérer si le client dispose du bon protocole pour communiquer (Windows). Sur le site en lui même il suffit d'intégrer un script ASP qui appelle le serveur lorsqu'on le presse et permet la liaison."

Comment s'est organisé l'ouvrage entre le prestataire et la société ? "La maîtrise d'oeuvre et d'ouvrage ont été entièrement déléguées à Novosys qui a créé de A à Z le site marchand d'House of Dream (à l'aide d'Intershop en java et ASP), l'intégration entre les back-office de la société et des fabricants de meubles et enfin le centre de contacts en phase de finition. Sur le projet spécifique du call center, trois personnes ont été impliquées : 1 administrateur réseau et 2 intégrateurs."

Quels ont été les délais de réalisation ? "Le développemnt et l'intégration de la solution ont mobilisé un mois de travail. La recherche, la réflexion stratégique ont étendu le projet à environ 3 mois.

Quels sont selon vous les atouts de la solution CosmoCom ? "L'atout majeur réside incontestablement dans la souplesse (exportation d'agents et duplication sans ré-installation d'un serveur sur chaque site) et la légèreté de la solution. La robustesse est également un point fort du logiciel capable de gérer jusqu'à 8000 agents par serveur soit 50.000 appels par heure en simultané. Par ailleurs, il est possible d'administrer et de superviser à distance les serveurs (nos serveurs sont hébergés chez Colt) via une interface Web." Igall Ohayon : "Je recherchais une forte interactivité sur le site, la solution comble ce besoin à l'extrême en fédérant communication écrite, visuelle et parlée sur un même support. Cela ouvre des horizons considérables en terme d'applications : conférence en ligne sur un produit à la manière d'un promoteur sur une foire par exemple...

Quelles sont ses limites ? "Le seul reproche que je pourrais émettre réside dans la plate-forme d'exécution cantonnée à Microsoft. Néanmoins une version multiplate-forme devrait voir le jour prochainement... Les difficultés rencontrées par ailleurs sont davantage liées à l'aspect marketing et organisationnel de la mise en place d'une telle structure. En effet, il faut positionner le bouton d'appel de façon pertinente sur les pages du site (en phase d'achat par exemple) et ne pas commettre l'erreur de le mettre sur la home page sous peine de se voir assaillir d'appels de curieux non rentables pour l'entreprise... Autre difficulté : le dimensionnement des centres d'appels sans retour d'expérience : il faut savoir estimer le plus justement possible ce qui n'est pas toujours facile.

Comment se structure le centre de contacts mis en place ? "Il comporte 10 positions basées à Paris. Il sera dupliqué d'ici la fin de l'année en Allemagne, Espagne et Italie. Le centre repose sur un serveur NT dédié (au total trois serveurs sont utilisés dont un pour la gestion commerciale et un autre en mirroring). Nous anticipons environ 1 million et demi de visiteurs en Europe soit 3.000 à 4.000 appels par mois et par pays (10% du nombre total des visiteurs)." Igall Ohayon : "Les opérateurs auront un triple rôle : l'aide à la navigation d'un point de vue technique, le renseignement commercial sur le produit (taille, poids, matière) et la validation de la vente."

Quel a été le budget investi pour la mise en place de ce centre de contacts ? "Nous avons eu la chance d'être le premier projet de CosmoCom en France et donc de bénéficier de certains avantages en contrepartie. Ainsi 10 agents nous ont été offerts gratuitement et nous avons seulement payé la licence serveur de l'ordre de 55.000 dollars (soit un peu plus de 330.000 francs). Du fait de notre participation au capital de House of Dream, nous n'avons pas facturé le développemnt et l'installation de la solution. Pour une solution hardware, le coût aurait été multiplié par 2 ou 3."

Quels sont vos objectifs en terme de retour sur investissement ? "L'objectif de cette solution est clairement de maximiser les ventes réalisées sur le site. Le taux de transformation est de 1 pour 1000 à l'heure actuelle avec cet investissement nous attendons un taux de 3 pour mille. "

Quelles conclusions tirez-vous de ce projet ? "Nous croyons beaucoup à cette solution basée sur du logiciel et entièrement IP qui est l'environnement Internet par excellence. Le protocole IP est amené à dominer le marché. Avec ce type de solution indépendante du matériel, on est pas lié au sort de l'entreprise éditrice et c'est un réel avantage !"

Liens Internet

L'entreprise:	House of dream
Le prestataire :	Novosys
La solution (l'éditeur):	Cosmocom Voir article sur le JI