Le constructeur automobile a choisi la plate-forme de développement Visual Studio .NET pour deux de ses applications métiers : le suivi des contacts du centre d'appels français et la gestion des processus liés aux nouveaux collaborateurs.

Une stratégie innovante qui passe par des développements logiciels basés sur la technologie objet et les services Web. Les témoignages de Ludovic Jacob, Chef du service études informatiques et des chefs de projets, Isabelle Leblond et Emmanuel Boust.

Ludovic Jacob, Chef du service études informatiques

"Notre objectif était d'automatiser au maximum ces processus fastidieux et à faible valeur ajoutée"

"L'objectif du projet consistait à faire migrer notre application de call center vers une architecture entièrement basée sur le Web afin que les deux sites puissent communiquer et travailler efficacement avec le même outil au travers de sessions partageables", se souvient Ludovic Jacob. Car l'architecture client/serveur précédemment mise en place ne convenait plus : basée sur une ligne à 512 Ko/seconde, elle avait atteint ses limites techniques.

Il aura fallu trois mois, de décembre 2001 à mars 2002 aux équipes de la société Winwise (voir encadré), pour réaliser la migration technique à l'aide de la plate-forme de développement Visual Studio .NET. Une prestation réalisée par trois développeurs et un chef de projet qui incluait l'évolution de la base de données Oracle vers SQL Server 2000.

"SQL Server en environnement Windows 2000 est plus simple à maintenir et son administration est plus aisée , reconnaît le responsable. De plus, nous disposons désormais d'une application métier plus ergonomique. L'interface graphique a été enrichie de fonctionnalités telles que le roll-over et son "look" correspond à ce que les utilisateurs ont l'habitude de trouver sur notre Intranet. Comme ça, ils ne sont pas dépaysés", se réjouit Ludovic Jacob.

Optimiser les temps de développement

Autre avantage de l'application "full Web" : le déploiement. Il est largement simplifié, puisqu'il n'y a plus d'installation à effectuer sur le poste client. Tout passe par l'Intranet de l'entreprise, ce qui évite à l'équipe informatique en charge du support de devoir se déplacer jusqu'à Strasbourg. Enfin, la réutilisation des composants objets, une des caractéristiques essentielles de la plate-forme de développement Visual Studio .NET a permis d'optimiser les temps de développement et donc de tenir les délais, particulièrement serrés.

"En ASP classique ou en PHP, les développements auraient été beaucoup plus compliqués. En raison des nombreux documents Word ou Excel auxquels notre application de call center fait appel, il aurait fallu appauvrir l'interface. Là, nous avons obtenu l'effet inverse. Nous disposons d'une interface ergonomique et d'une grande richesse fonctionnelle", précise Isabelle Leblond, chef de projets.

A terme, l'application de call center du constructeur automobile devrait évoluer vers une solution de type CTI (couplage téléphonie informatique) et l'intégration de documents numériques (courriers scannés, photos, sons, etc.). Ce qui permettra de répondre encore plus efficacement aux appels en écourtant les attentes téléphoniques et en donnant la possibilité aux opérateurs de visualiser, par exemple, les courriers adressés au constructeur par le client ou le concessionnaire. En somme, de suivre l'historique de la relation client de bout en bout.

La deuxième application ayant mis en œuvre les technologies .NET chez BMW France concerne la gestion des mouvements de personnel au sein de la filiale. Arrivée ou départ d'un collaborateur, intégration d'un stagiaire ou accueil de prestataires sur site, affection des bureaux et des équipements... génèrent comme dans toutes les entreprises autant de problèmes administratifs et informatiques. "Notre objectif était d'automatiser au maximum ces processus fastidieux et à faible valeur ajoutée. Nous avons donc choisi de développer un système de workflow avec la validation de chacune des étapes par Intranet et l'automatisation des traitements via des services Web", précise Emmanuel Boust, chef de projets nouvelles technologies, qui a supervisé le projet côté BMW.

Disposer d'un référentiel commun
L'application, qui répond au nom évocateur de Welcome, a été développée sous Visual Studio .NET et a nécessité 75 jours-homme de développement. Depuis son démarrage en septembre 2002, les opérations administratives concernant les mouvements de personnels chez BMW France transitent toutes par cet outil suivant une cinématique bien établie.

La direction des ressources humaines déclare l'arrivée d'un nouveau collaborateur, puis le responsable du service concerné reçoit une alerte par e-mail pour qu'il renseigne le bureau d'affectation, un numéro de téléphone (en précisant les autorisations d'accès à l'international ou aux mobiles), la configuration du poste de travail et la liste des applications logicielles autorisées. Le système va ensuite générer automatiquement les demandes associées aux services généraux ou informatiques : création du badge d'accès, installation des équipements informatiques et télécoms, etc.

A la clé : un gain de temps conséquent et un annuaire d'entreprise à jour en permanence. Car Welcome est interfacé via des services Web à l'annuaire d'entreprise Active Directory (voir schéma). Le système d'exploitation Windows 2000, adopté par BMW France, intègre en effet un service d'annuaire qui permet de centraliser et donc d'optimiser la gestion des comptes utilisateurs, des serveurs, des postes clients et des applications de tout type d'entreprise, sans oublier les équipements réseau (routeurs) et certains périphériques (imprimantes).

"La plate-forme .NET nous permet de partager les données enregistrées dans Welcome avec les autres applications de l'entreprise. Les informations ne sont saisies qu'une seule fois ce qui évite les erreurs et, surtout, permet de disposer d'un référentiel commun. De plus, le principe de réutilisabilité des composants .NET nous permet d'envisager aisément des développements complémentaires", se félicite le chef de projet. En l'occurrence la personnalisation de l'application pour la gestion des comptes concessionnaires, qui repose sur le même principe.

Redonner le Web aux informaticiens

Quant à la prise en main des outils de Visual Studio .NET, Emmanuel Boust estime que "asser à .NET peut représenter un choc culturel par rapport à l'ASP. Mais quand on maîtrise déjà la technologie objet, ça passe plutôt bien. En fait, avec cette plate-forme on redonne le Web aux informaticiens. C'est professionnel, structuré, pointu".