Perché sur la première marche du podium des outils collaboratifs (1), IBM Lotus a une vue dégagée sur les outils de collaboration présents en enteprise, ainsi que sur leur usage. La bataille de l'e-mail n'est plus guère d'actualité, mais qu'en est-il des outils avancés - tels les workflows, les agendas partagés, les intégrés de gestion de projet, etc ... Entrent-ils enfin dans les moeurs ? Remplacent-ils avantageusement les inusables réunions physiques, et les processus de travail humains ? L'opinion de Laurent Heslault.

JDNet Solutions. Peut-on dire que les outils de travail collaboratif sont très performants, mais que leur usage est pauvre ?
Laurent Heslaut. Cela se vérifie souvent sur le terrain. Nous proposons depuis de nombreuses années des fonctions de travail collaboratif avancées, mais les entreprises les utilisent peu ou mal. Or, c'est l'utilisation qui donne sa valeur à la technologie. Deux grands obstacles empêchent les usages avancés de se généraliser : le manque de motivation, qui retient les employés de s'approprier ces outils, et le manque de formation, qui les décourage rapidement d'en dénicher l'intérêt.

Faut-il en déduire que le travail collaboratif avancé est un mythe ?
Pas du tout ! Chez Lotus, nous avons trois divisions. L'une d'entre elle s'occupe de l'advanced collaboration. Et je peux vous dire qu'elle ne chôme pas. La majorité des demandes que nous reçevons concernent ces mêmes outils - Sametime et Quickplace pour l'essentiel. Sametime permet par exemple à des collaborateurs de communiquer en temps réél - par Instant Messaging, réunion virtuelle en chat, audio, ou vidéo, par tableau blanc, ou en partageant une application, etc... Les entreprises ont compris l'intérêt du chat : c'est un produit qui connaît une croissance de 300 % cette année.

Est-ce à dire qu'on peut remplacer toute forme de réunion physique par une réunion virtuelle ?
Assurément pas. La réunion physique reste irremplaçable dans certains cas. Par exemple lorsque l'on souhaite lancer un projet : il faut alors marquer le coup. Mais dans la plupart des cas, la réunion virtuelle peut remplacer avantageusement la réunion physique. Prenons un exemple : si je souhaite vérifier l'état d'avancement d'un projet mené par une équipe éclatée - comme c'est le cas de plus en plus souvent -, j'économise un temps considérable. Pourquoi dépenser du temps et de l'énergie à attraper un avion tous les mois ? Pourquoi me déplacer à l'autre bout de l'entreprise pour poser une question à trois collègues ? Les entreprises commencent à comprendre que les outils collaboratifs avancés accélèrent le travail. Et les entreprises recherchent précisément tout ce qui apporte de la vitesse à leurs processus.

La réunion virtuelle n'atténue-t-elle pas tout ce que la communication peut avoir d'affect ?
C'est effectivement l'un des problèmes qu'elle rencontre. Il est plus difficile de redresser les bretelles d'un employé par mail, de même qu'il est plus difficile de séduire - ou de contraindre - un collègue autour d'un chat. En conséquence, il faut avoir une bonne connaissance des possibilités de chaque outil de travail collaboratif, afin de les employer à bon escient. Les outils de chat sont peut-être faibles dans certaines situations, mais ils sont un média fantastique en cas de crise. Ne perdons pas de vue que les outils de travail collaboratif ne remplacent pas toujours des usages existants : ils en créent également. Ils permettent par exemple de réunir des personnes qui n'auraient jamais pu se rencontrer auparavant, faute de moyens.

Le grand enjeu du collaboratif n'est-il pas la formation, si importante pour donner leur chance aux outils collaboratifs ?
Je le pense : c'est la formation qui permet aux utilisateurs de savoir quand et pourquoi utiliser un outil de réunion virtuelle. C'est elle qui leur permet d'utiliser ces outils avec doigté - ce qui ne va pas de soi. Sur le terrain, on voit encore trop souvent des chefs de projet se laisser aller à une forme de "techno utopie" : j'installe les outils, et le résultat arrive automatiquement. Il y a un gros effort de formation à faire, il faut écouter les utilisateurs finaux, mobiliser des consultants, mettre en place des méthodes et apprendre à tout un chacun comment se servir de ces excellents outils.

Pour un grand compte, n'est-ce pas un peu lourd de former des milliers d'utilisateurs ?
Tout dépend du canal de formation que l'on emprunte. Par les voies traditionnelles, la processus risque en effet de s'éterniser. Mais si l'on utilise un outil d'e-learning, les choses se passent sans douleur.

Quel est le sommet de l'art en matière de collaboration ?
A mon sens, ce sont les outils de gestion de projet - qui permettent de déployer en quelques heures un espace de communication, d'échange de fichiers et de coordination des taches tout intégré. Mais force est de constater que les entreprises utilisent rarement ce type d'outils. Lotus a pris son baton de pélerin, et nous comptons bien évangéliser les entreprises avec assiduïté. Il serait dommage de passer à côté d'un tel outil.

Quid de la gestion des expertises ?
C'est un outil fantastique, mais je n'ai pas d'exemple d'une société qui l'utilise en France. Ces solutions fonctionnent bien désormais, il est même devenu relativement facile d'élire des experts : on peut pour cela attribuer des points d'expertise à chaque individu dès qu'il apporte une contribution au savoir général, puis demander l'accord de chaque expert potentiel une fois qu'il a franchi un certain seuil. Mais c'est là que les choses se compliquent : là où un américain serait ravi qu'on le désigne comme expert, un français grincerait des dents. C'est sans doute un problème de culture - le savoir est très précieux chez les latins : l'adage ne dit il pas que savoir rime avec pouvoir ?

Quel avenir pour Lotus ?
Il se décline en deux grandes orientations : la personalisation des interfaces de travail collaboratif d'abord. L'ensemble des outils devra être accessible depuis n'importe quel poste, via une interface web puisque le marché a plébiscité cette norme. Nous ferons en sorte que chaque employé puisse disposer d'une interface Web personalisée et calquée sur ses besoins.
Quant au deuxième axe, il s'agit des Web Services. Nous travaillons en ce moment au développement de services web pour chaque application de notre gamme de produits collaboratifs. Le but étant bien entendu qu'on puisse appeler n'importe quelle application via une interface web, peu importe le middleware d'où part la requête. Notons au passage que la révolution des Web Services devrait faciliter grandement le travail de personalisation : il suffira d'aller piocher tel ou tel service web pour construire une interface web.

(1) - Source : IDC