Assistance 4.o : concilier le meilleur du digital et de l'humain

L'impact de la transformation digitale dans l'assistance : une mutation technologique au service des clients, qui ne remplace pas l'humain - essentiel dans les moments difficiles.

La transformation digitale accélérée par l’Intelligence Artificielle concerne tous les secteurs, y compris l'assistance. Elle nous amène à repenser les écosystèmes, les organisations des entreprises mais aussi leurs responsabilités. En lien avec de nouveaux modes de vie, les attentes et besoins des consommateurs évoluent. S’il est nécessaire d’exploiter l’étendue des possibilités technologiques pour y répondre, il importe de ne pas perdre de vue la place cruciale de l’humain, particulièrement dans les situations d’urgence où l’intervention humaine est indispensable, notamment dans le domaine de l’assistance.

Réactivité exigée face aux mutations technologiques en cours et aux bouleversements majeurs du secteur.

Face aux défis majeurs tels que l’instabilité géopolitique, l’inflation, la pénurie de main d’œuvre et de matériaux, ainsi que l’inflation réglementaire ou prudentielle, le secteur de l’assistance se retrouve en première ligne. Simultanément, les entreprises doivent s’adapter à des clients de plus en plus connectés[1] et friands de nouvelles technologies, comme en témoigne la fréquentation de l’outil ChatGPT qui est devenu fin août 2024 le 11e site web le plus consulté au monde avec 200 millions d’utilisateurs hebdomadaires[2]. Au cours des dernières décennies, les habitudes de consommation et modes de vie ont considérablement évolué. Désormais, les individus, très mobiles, exigeants et pressés, habitués aux expériences omnicanales évoluent dans un environnement digital ubiquitaire où tout est à portée de main. Pour les acteurs de l’assistance, il est donc primordial d’être présents sur tous les canaux de communication et d’offrir une relation de qualité aux clients multi-équipés en nouvelles technologies. Il s’agit de répondre aux évolutions de leurs attentes en proposant des services adaptés, plus rapides et moins chers, que ce soit pour gérer les imprévus du quotidien ou lors d’événements plus exceptionnels, tels que les voyages ou les évènements climatiques de plus en plus fréquents.

C’est justement grâce aux nouvelles technologies que le marché de l’assistance opère sa mutation. Les plateformes en ligne, les applications mobiles, les conversations alimentées par l'intelligence artificielle (IA) simplifient les processus de demande d'assistance. Les clients sont autonomes s’ils le souhaitent et choisissent leur canal en fonction de leur situation. Nous notons d’ailleurs une amélioration de la satisfaction sur les canaux digitaux pour les cas courants, avec une nette préférence pour un contact humain dans des situations plus stressantes. Par ailleurs, l’optimisation des processus internes grâce aux outils de gestion des tâches intelligents accélère l’exécution au bénéfice de l’utilisateur final. L’intégration des nouvelles technologies profite aussi aux collaborateurs en les libérant des tâches répétitives ou à plus faible valeur ajoutée. Ils sont alors en mesure de concentrer leur expertise sur les situations clients les plus complexes.

Conforter l’humain au cœur du dispositif de l’assistance

Si les sociétés d’assistance s’équipent de nouveaux outils technologiques, ces derniers ne peuvent être l’unique réponse auprès des clients. La fracture numérique existe[3], sans oublier la difficulté d’accès à la 4G ou à la fibre dans certaines zones.  Les échanges directs sont cruciaux pour répondre aux attentes de clients souvent stressés qui appellent dans des situations d’urgence. La dimension humaine ne saurait alors être concurrencée par aucune technologie. L’empathie propre au métier d’un chargé d’assistance est essentielle pour accompagner les clients lors de moments de vérité, pour protéger ce qui compte, quand cela compte.

Ces échanges directs avec le client nous permettent également d’observer les tendances et les évolutions de la consommation, afin d’imaginer les services d’assistance et les solutions de protection de demain. Une relation client de qualité nous permet également d’être avant-gardiste et d’envisager notamment des projets de cocréation avec des partenaires et entreprises.

Il est important d’explorer les opportunités offertes par les nouveaux outils technologiques, tels que l’intelligence artificielle, dans une démarche d’amélioration continue des parcours client et chargé d’assistance. L’enjeu majeur réside dans la recherche d’un équilibre entre l’innovation et la valeur inestimable de l’interaction humaine. L’utilisation d’outils numériques avancés permet au secteur de l’assistance de se concentrer sur l’essentiel : offrir un accompagnement humain basé sur l’écoute active et l’empathie, tout en respectant le choix du client sur le mode d’interaction qui lui convient le mieux.
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[1] En France, le baromètre du numérique réalisé en 2023 par le CREDOC révélait la présence de dix appareils numériques avec écran, en moyenne, au sein de chaque foyer. Le Digital 2024 Global Overview Report évalue à plus de 5 milliards le nombre d’internautes, soit 66% de la population mondiale. 62% utilisent les réseaux sociaux. Selon Statista, 70 % de la population mondiale possédait un smartphone en 2023.

[2] https://www.blogdumoderateur.com/chiffres-chatgpt/

[3] Selon l’INSEE, l’illectronisme touche en France 15,4% des personnes de 15 ans et plus[3] et 1 personne sur 3, âgée de 60 ans ou plus