Allianz France s'active sur la data pour contrer les assurtech
Les assurances ont peur des assurtech. C'est du moins ce que constate PwC, dans sa dernière étude. Selon le cabinet britannique, plus de la moitié des assureurs mondiaux estiment que 20% de leur chiffre d'affaires est menacé par les assurtech. Pour éviter ce scénario, Allianz France souhaite adopter les mêmes codes que les start-up de son secteur : simplicité des offres, expérience client fluide, process internes agiles…
"Nous travaillons sur la facilitation des process de gestion des sinistres pour mieux détecter la fraude"
Dans cette optique, la filiale française de l'assureur allemand a choisi d'accélérer sur le big data. En février dernier, elle a créé une direction dédiée aux données en masse et à l'intelligence artificielle, avec à sa tête Guillemette Picard, ancienne directrice d'investissement chez Engie. Cette nouvelle entité ne part pas de zéro. "Les sujets liés à l'intelligence artificielle et au big data existaient déjà chez Allianz France. Il y a un noyau auquel nous souhaitons donner encore plus d'importance", explique Guillemette Picard. "Par ailleurs, ma direction ne centralise pas le big data mais vient en appui et au service des directions métier. Il s'agit plutôt d'un hub et d'un réseau de collaborateurs engagés sur le développement de ces technologies. Parler en nombre de collaborateurs a peu de sens", ajoute-t-elle.
Un des chantiers de Guillemette Picard concerne la détection de fraude sur les déclarations de sinistres. "Comme l'ensemble de la profession, nous sommes persuadés que le big data permet d'être plus performant sur ce sujet. Chaque année, la fraude coûte cher à Allianz France et à nos assurés. Nous travaillons notamment sur la facilitation des process de gestion des sinistres", indique Guillemette Picard. Ces travaux sont encore au stade d'expérimentation et restent confidentiels.
Trois chatbots déployés
L'autre gros chantier de la direction data et IA est d'optimiser le parcours client. "Des start-up comme Lemonade aux Etats-Unis ont de bons parcours clients. Ce sont des exemples inspirants. Nous les regardons avec attention", confie Guillemette Picard. Pour l'heure, Allianz France permet seulement à ses assurés de déclarer une partie de leur sinistre en ligne. A terme, la filiale française souhaite que tout le parcours client s'effectue en ligne, de la déclaration du sinistre jusqu'au remboursement. Elle planche sur des solutions d'IA qui permettraient de déclencher le processus d'indemnisation après l'envoi de photos de sa voiture endommagée, par exemple.
Le bot sur Facebook Messenger permet d'obtenir un devis d'assurance habitation en cinq questions
Comme les assurtech, Allianz France mise sur des outils à la mode : les chatbots. Trois sont actuellement déployés chez le Français. Le premier est disponible sur le site Allianz.fr et aide les assurés qui rencontrent des problèmes de connexion à leur espace personnel. Plus de 40 000 interactions ont été enregistrées en un an. Le deuxième se trouve dans l'espace personnel de l'assuré. "Pour l'instant, il est assez basique. Il repère des mots-clefs dans la question posée par un utilisateur et le renvoie vers la FAQ", résume Guillemette Picard. Le troisième est présent sur Facebook Messenger. Il permet aux utilisateurs de poser cinq questions et d'obtenir un devis d'assurance habitation. "Il apporte de l'aide instantanée et permet aux opérateurs de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée", précise-t-elle. La souscription s'effectue ensuite par téléphone.
Les chatbots de l'assureur sont améliorés en continu. "Il faut les éduquer comme des enfants. Pour ce faire, nous listons des actions, les étapes à passer, et nous cherchons à évaluer le parcours client. Nous procédons également à une analyse continue des verbatims avec un système de monitoring sur l'ensemble de nos parcours", précise la responsable big data. L'assureur travaille également sur un "voice bot", un bot vocal sur un cas d'usage encore secret.
De l'IA dans des centres d'appels
Dans l'univers de la voix, Allianz France mise sur un canal plus ancien : le téléphone. L'assureur a fait appel à Allo-Media, une start-up créée en 2011 qui analyse les appels entrants dans les centres d'appels grâce à l'intelligence artificielle. La jeune société mène actuellement un pilote avec AWP France (Allianz WorldWide Partners), maison mère de Mondial Assistance. "Nous travaillons sur des flux d'appels entrants d'avant-vente. Quand vous achetez un voyage, vous pouvez vous assurer et vous avez alors le choix entre Europ Assistance ou Mondial Assistance. Nous traquons tous les appels afin de comprendre les points de frustration et réengager les prospects abandonnés", explique Romain Sambarino, CEO de la start-up. Plusieurs milliers d'appels sont analysés chaque mois. Grâce à cette solution, Mondial Assistance peut également savoir d'où vient le prospect. "Nous savons donc avec quel ordinateur il s'est connecté, s'il a cliqué sur un adword, son parcours sur le site. Quand il appelle Mondial Assistance, il est déjà identifié", indique Romain Sambarino. Suite à ce pilote, Allo-Media a pu entamer des discussions avec Allianz France.